vikten av kundnöjdhet

företag behöver pengar för att överleva. För att tjäna pengar behöver företag kunder. Helst är dessa kunder glada, berätta för sina vänner om dig och fortsätt att komma tillbaka.

medan ditt företag kan överleva med arga kunder med ett enda köp, kommer bara företag med fokus på kundnöjdhet att trivas., Kundnöjdhet är skillnaden mellan överlevande och blomstrande

Föreställ dig att du möter personen i dina drömmar. Men-du måste arbeta lite för att vinna dem över. Cue standard wooing tekniker-en sött skrivet kärleksbrev, en inbjudan till middag följt av levande ljus romantik. Så småningom, de faller huvudet över hälarna kär i dig och gå med på att göra en långsiktig engagemang.

vad händer härnäst? Slutar du ringa? Slutar du oroa dig för vad de tycker, och hur du kan hålla dem lyckliga? Om du vill behålla dem… förmodligen inte.,

kundrelationer är inte annorlunda. Oavsett om du är i en B2B eller B2C marknadsplats, i slutet av dagen, du lever i en inbördes Värld…. människa till människa. Och det är där vikten av kundnöjdhet kommer in.

bygga relationer med kunder

kundnöjdhet är nyckeln till att skapa en långsiktig relation med dina kunder. Om du tänker tillbaka till dejting analogi, gå igenom säljprocessen är precis som uppvakta dina utsikter att förvandla dem till en kund.,

men att hålla en långsiktig relation fungerar är hårt arbete. Du måste fortsätta leverera värde gång på gång. Du måste hålla din kund nöjd.

• 81% av nöjda kunder är mer benägna att göra affärer med dig igen om de har en positiv upplevelse.
• 95% av kunderna kommer att ”vidta åtgärder” efter en negativ upplevelse – liknande dela oro med vänner och familj, eller spottar.

pågående tillfredsställelse leder till lojalitet., När kunderna har satt förtroende för ett företag och är säkra på att företaget kommer att fortsätta att leverera de kommer att fortsätta att göra affärer med dem.

lojalitet är ett värdigt mål att skjuta för – Vita husets kontor för konsumentfrågor uppskattar att lojala kunder är värda upp till 10 gånger sitt ursprungliga inköpsvärde.

så när du har bestämt dig för att hålla kunderna nöjda och bygga en långsiktig relation med dem, måste du veta var du går fel., Hur ser du till att du levererar värde och ställa in ditt företag för glada kundrelationer?

kostnaden för dålig kundservice

har du någonsin varit ute för att äta och för att kompensera en dålig måltid chefen bort den från din faktura? Kanske tog fram en gratis efterrätt i hopp om att gottgöra? Du kanske har uppskattat gesten och lämnat nöjd. Det förändrar inte det faktum att misstaget kostar restaurangen pengar., Oavsett om din kundtjänst hanterar tvister genom att erbjuda kundrabatter, återbetalningar eller freebies, kan inte hantera en situation på rätt sätt också påverka framtida vinster.

en olycklig kund har en anständig mängd makt över ditt varumärkes rykte. Människor söker aktivt efter ofiltrerade recensioner och diskussioner innan de fattar sina inköpsbeslut. Filtrera i det faktum att 88% av dessa människor har påverkats av vad de har hittat plötsligt att ett enda negativt möte påverkar kraftigt om du fortsätter att få nya kunder., När ditt rykte tar en träff är det nästan en dominos effekt på försäljningen.

inte bara kommer hänvisningar att påverkas, men som vi vet sprider Internet word snabbt. Snart lojala kunder kan börja lämna. Ett bra exempel på detta har visats av United Airlines. Du kanske kommer ihåg den senaste dåliga kundservice av United Airlines och hur det påverkas dem (tips: kunder och anställda är inte nöjda). Det är mycket dyrare att få en ny kund än att hålla en nuvarande (som 7 gånger mer).,

det finns gott om bevis för att dålig kundupplevelse kommer att skicka människor som springer in i en konkurrents ökända armar. På baksidan spenderar forskning från Harvard Business Review, kunder som har haft en bra erfarenhet 140% mer jämfört med dem som hade dåliga erfarenheter.

beräkning av effekten av kundnöjdhet

kundnöjdhet är oerhört viktigt för din slutsats. Låt oss sätta det i perspektiv med siffror.

ta följande företag, Purrfect utskrifter, sälja skrivartillbehör.,

• de har 100 kunder just nu
• var och en av dessa kunder spenderar $100 per månad i genomsnitt.

om Purrfect skriver ut kundnöjdhet är 90% denna månad, de har 90 nöjda kunder som sannolikt kommer att fortsätta att köpa från dem.

de har också 10 kunder som är olyckliga, och 95% av dem kan churn. Det betyder att Purrfect-utskrifter har $ 950 av återkommande intäkter i riskzonen denna månad.

nästa månad, saker går fruktansvärt fel. Deras kundnöjdhet är lägre vid 75%., Purrfect utskrifter kan förvänta sig att förlora $ 2375 av återkommande intäkter från olyckliga kunder spottar.

enligt forskningen sätter dessa Purrfect-utskrifter ytterligare $95 av återkommande intäkter i riskzonen varje månad för varje procentenhet som de förlorar.

om du har fler kunder, som spenderar mer varje månad, har lägre kundnöjdhet en ännu större inverkan på ditt företag. Varje olycklig kund är en annan träff till bottenlinjen.,

Feedback från kundnöjdhet

om kundnöjdhet är målet är konstant feedback det bästa sättet att förbättra över tiden. Du måste mäta kundtillfredsställelse för att förbättra den. Det finns några sätt att mäta kundtillfredsställelse, men de vanligaste och effektiva sätten är att helt enkelt be din kund.

transaktionell tillfredsställelse

transaktionell tillfredsställelse mäter hur dina kunder känner efter att ha kontaktat ditt företag. Efter varje svar eller interaktion, fråga kunden hur de kände om utbytet., Är de nöjda? Eller kunde du ha gjort mer för att göra dem lyckliga?

Vi rekommenderar också att du följer upp den ursprungliga frågan med en sonderingsfråga för att förstå var du gick fel eller vad du gjorde rätt. Detta ger Dig möjlighet att omedelbart nå ut och rädda situationen om de är otillfredsställda.

för att spåra din förbättring över tiden, dela upp antalet nöjda svar med det totala antalet svar och multiplicera det med 100. (IE. 82 nöjda kunder av 100 totala svar = 82%) detta nummer brukar kallas CSAT.,

ADD_THIS_TEXT

Relationsnöjdhet

naturligtvis, även om du inte interagerar med dina kunder, har de fortfarande en åsikt om ditt företag. Att mäta tillfredsställelse med jämna mellanrum istället för strax efter interaktioner är också viktigt.

många företag gör regelbundna kundnöjdhetsundersökningar en eller två gånger om året. Det är en stor möjlighet att ställa mer riktade frågor om vad som påverkar deras förhållande till ditt företag.

• hur skulle du känna om det inte var tillgängligt imorgon?
• hur sannolikt är du att rekommendera till vänner och familj?, (NPS fråga!)
• vad är det enda vi kan göra för att göra dig lyckligare?

mäta din kundnöjdhet och fortsätter att söka feedback berättar var förbättring behövs. Det håller en konstant puls på tillståndet i din relation med dina kunder och ger dig den information som behövs för att göra bättre.

nöjda kunder betyder lyckligare anställda

Ingen gillar att skrika på. Det är bara inte en rolig situation att vara i. Agenter som rutinmässigt måste ta itu med upprörda kunder kan hitta sitt jobb dränering., Det är ännu värre om dina agenter inte har befogenhet att lösa situationen. Istället för att känna sig som en del av lösningen, ditt team kommer att känna sig som en barrikad mellan dina kunder och resten av verksamheten. När agenter känner sig dränerade, oinspirerade och ineffektiva tenderar de inte att stanna kvar i sina jobb under mycket lång tid.

kundnöjdhet påverkar inte bara företagets bottenlinje, det påverkar också lagmoral och kvarhållningshastighet. Zendesk håller helt med om detta. De tror att det finns en korrelation mellan CSAT och ASAT (agent tillfredsställelse). När man går upp, så gör den andra., Det är en positiv återkopplingscykel som gör att alla känner sig lyckligare, mer motiverade och nöjda.

tips: behandla dina kunder med respekt och träna ditt kundtjänst att göra detsamma. Lämna aldrig negativ feedback eller klagomål gå olöst och verkligen ta dig tid att ta hänsyn till alla deras behov. Speciellt om deras problem kommer att kräva mer än en snabb lösning.

betydelsen av kundnöjdhet

team som mäter kundnöjdhet kan enkelt beräkna den förväntade risken för olyckliga kunder., Genom att sätta ett nummer till vikten av kundtillfredsställelse, du kan ha mer meningsfulla samtal med din chef och företag om att investera i ditt team.

engagera hela teamet för att förbättra kundnöjdheten dag in och dag ut. Mät dina framsteg och njut av fördelarna.

nöjda kunder kommer att rekommendera dig till deras nätverk. Kund opinionsbildning är en mycket effektiv form av marknadsföring. Små företag uppskattar att 85% av deras nya verksamhet kommer från word of mouth.

nöjda kunder kommer att fortsätta att köpa från dig., Inte bara lojala kunder spenderar mer långsiktigt, det är faktiskt billigare att hålla dem glada än att försöka förvärva en ny kund. Det är 6 gånger dyrare att woo den nya kunden än det är att behålla en befintlig. (Tänk på hur mycket du har spenderat på första datum under din livstid!)

nöjda kunder är bättre för ditt förnuft. Lyssna på vad kunderna vill innebär att du inte kommer att vara ständigt i strid med dina kunder., Precis som argument i ett förhållande är känslomässigt dränerande, med Griniga kunder ständigt skriva in ett supportteam leder till utbrändhet och en mycket olyckligare arbetsmiljö.

Ingen kan förneka vikten av att fokusera på kundnöjdhet. Att hålla dina kunder glada och lojala betyder mer affärer, längre relationer och ärligt – en mycket bättre dag på kontoret!