Call center-agenter har många problem att lösa hela dagen, vilket gör det till en utmaning att gå utöver och över med varje interaktion., Uppgifterna visar det:
men hur kan en upptagen agent lyckas wow varje kund när så många resolutioner är mer eller mindre desamma? Lösningen är inte att bryta formen med nya upplösningsmetoder. Snarare kan du göra en kund känner sig speciell med hjälp av en enkel metod: tala med dina kunder med empati.
använd följande empatifraser och ord för att få en kund att känna sig som en värderad individ, snarare än bara ett annat nummer i din kö.,
få kunden att känna sig värderad
i hur man vinner vänner& påverka människor i den digitala tidsåldern, Dale& Associates påpekar den transformativa kraften du har över människor när du fokuserar på vad som är rätt med någon istället för vad som är fel. Som det står så vältaligt i boken:
Vi föreslår inte att du säger något som inte är sant—komplimangerar någon för att vara tålmodig när de inte har varit något annat än påträngande kan komma ut som nedlåtande eller hånande.
försök snarare att ta reda på vad kunden gör som du gillar. Det kan vara något så enkelt som komplimanger deras namn eller rolig e-postadress. Kanske köpte de din favoritprodukt, och du vill gratulera dem till deras goda smak.,
använd raderna nedan, och du kommer att knacka in i den del av din kund som vill känna dig lite mer uppskattad:
1. Jag ser att du har varit med i X år. Det var länge sen!
2. Jag uppskattar ditt tålamod.
3. Tack för att du är så positiv.
4. Ditt företag betyder mycket för oss.
5. Jag vill tacka dig för att du tog dig tid att prata med mig idag.,
sätt dig i sina skor
i hur man vinner vänner & påverka människor, uppmuntrar författaren dig att använda den här enkla men effektiva linjen:
det är en kraftfull liten hacka som faktiskt kan få dig i en empatisk tänkesätt.,
rekommenderas för dig: 20 kundservice utbildning idéer och aktiviteter för upptagna lag
UCLA neurolog och neuroforskare Marco Lacoboni föreslår i sin bok, spegling människor, att vi inte behöver slösa vår tid undrar vad folk menar baserat på deras beteende. Istället tror han att vi automatiskt relaterar till varandra genom att sätta oss i andras skor, eller som han förklarar det:
om han har rätt är allt du behöver göra att påminna dig själv om att du vet vad kunden går igenom för att sätta dig själv i sina skor. Varje kund Service agent är också en kund, trots allt. Följande exempel på empati uttalanden kommer att ansluta dig till och lugna din kund:
6. Om jag var i din position skulle jag känna likadant.
7. Det skulle frustrera mig också.
8. Jag skulle ställa samma frågor som du.
9. Du har helt rätt.
10. Jag skulle komma till samma slutsats.,
föreslå och erbjuda
att använda en positiv och mild ton kan hjälpa till att få din kund att känna sig trygg. Tyvärr, ibland kan det vara svårt att förmedla tonen om du inte är ansikte mot ansikte med en kund.
försök använda rader som:
11. Personligen skulle jag rekommendera dig att…
12. Vill du prova vårt nya X?
13. Du kan överväga X.
14. Du kan hitta X hjälpsam.
15. Jag tror att du kommer att finna det är mycket lättare om du gör X.,
rekommenderas för dig: 40 + fraser för att skapa positiva skript för kundservice
ställa fler frågor
som Dale Carnegie och Associates påpekar:
ett skifte från att ange fakta till att bjuda in kunder till konversationer kan göra stor skillnad i dina kundrelationer. När allt kommer omkring, kunder inte alltid vill att du ska lista vad deras alternativ är som om du är någon form av kundservice robot – de vill känna värderas tillräckligt för att vara en del av processen.,
en del av att vara empatisk är att förstå hur man balanserar två sidor av kundtjänsteekvationen: medan människor letar efter dig för vägledning som kundtjänstagent, vill de också att deras individualitet och åsikter ska respekteras. Du kan också tänka på detta som att vara självsäker med din kund, snarare än aggressivt styra samtalet, eller passivt låta kunden att sitta i obeslutsamhet.
se till att din kund är ombord med din upplösning genom att ställa frågor som:
16. Vad kan jag göra för att göra din upplevelse med oss bättre?
17., Vad skulle vara det bästa scenariot för dig?
18. Finns det något annat, stort eller litet, som jag kan hjälpa dig med idag?
19. Vad tycker du om X?
20. Är dina X-behov tillgodoses med vår produkt / tjänst?
Gratis Chatt med obegränsade agenter
anpassningsbar chatt med obegränsade agenter och chattar – Plus e-post, sociala medier, SMS & kunskapsbas-allt gratis, för alltid!,
få Comm100 gratis
) no-repeat center; background-size: cover;”>
sakta ner och parafrasera
vi går alla på autopilot vid någon punkt eller annan. Du kan se det i en tonåring som omedelbart rullar ögonen när hennes föräldrar ber henne att städa upp sitt rum, eller höra det i den irriterade gryningen som utfärdats av en kund när han får veta att han behöver ringa en annan avdelning för att lösa sitt problem.
Call center-agenter har sina egna unika utlösare., Och som du kanske redan har gissat, är automatiska reaktioner inte i bästa intresse att tala med empati-så snart vi är på autopilot, förlorar vi den empatiska anslutningen vi har arbetat så hårt för att fastställa.
vanliga triggers kan inkludera:
- att skrika på eller förolämpade
- att ställas en repetitiv fråga
- ja eller inga frågor
använd de empatiska uttalandena nedan för att sakta ner och upprepa kundens oro. Om du gör det kommer att dra dig tillbaka in i ögonblicket, och hjälper dig att komma ihåg vad som är unikt med din kunds situation.
21., Om jag förstår dig korrekt…
22. Så vad du säger är…
23. Menade du att berätta X?
24. Låt mig veta om jag får historien rätt…
25. Vad du säger är…
använd en avslappnad ton
enligt Programvarurådgivning, ett tekniskt företag som granskar chattprogramvara, föredrar 65% av kunderna att tala i en avslappnad till formell ton, så det är viktigt att du inte är alltför formell., Kunderna vill veta och känna att agenter är människor precis som dem – och vilken större form av empati är där än den gyllene regeln: Behandla andra som du vill bli behandlad.
i det här fallet, tala med kunder som du vill talas med. För att tala mer nonchalant, försök använda:
- sammandragningar
- utropstecken
- kortare meningar
använd följande ord och rader som exempel om du känner att dina uttalanden är lite för stuffiga:
26. Tack för att du väntade.
27. Jag vill gärna hjälpa dig med det.,
28. Ge mig bara en minut / sekund medan jag räkna ut detta för dig.
29. Det är häftigt / bra!
30. Jag kan fixa det.
se till att använda en avslappnad ton i rätt kundservice sammanhang. Gå för avslappnad vid fel tidpunkt, och du kan komma över som oprofessionellt eller oförenligt med ditt företags varumärke.
börja använda dessa ord och fraser idag
Ibland kan du känna din empati slip, men kom ihåg att varje person du interagerar med är unik och viktig., Använd dessa fraser nästa gång du känner dig oinspirerad och märker hur mycket lättare det är att engagera sig med empatiska ord.
vad tycker du om ovanstående fraser? Vilka är dina nuvarande gå-till empati uttalanden och frågor? Låt oss veta i kommentarerna nedan!
gratis nedladdning: 101 ready-to-Use Chattskript för både försäljning och kundservice
Lägg till live chat-skript i vår mall till dina konserverade meddelandekategorier och du kan leverera konsekvent och professionellt stöd på ett effektivt sätt.,
ladda ner nu
) no-repeat center; background-size: cover;”>