15 exempel på varumärken med lysande Omni-Channel upplevelser

ju mer teknik går framåt, desto mer är det integrerat i vårt dagliga liv. Även när du läser den här artikeln, skulle jag våga en gissning att du har flera internetanslutna enheter inom arm räckhåll.

När vi fortsätter ner dessa innovativa vägar fortsätter vi att se att tekniken blir viktigare för vårt dagliga liv. Linjerna mellan vad vi gör online och i verkliga livet kommer att börja suddas ut.

och när människor ändrar sina beteenden, marknadsförare, säljare och kundsupport måste reps reagera., Istället för att tänka på en skrivbordsupplevelse, en mobil upplevelse, en tablettupplevelse och en Apple Watch-upplevelse måste vi följa en helhetssyn-en omni-channel-upplevelse som kunderna kan använda när de vill.

lite bråttom? Hitta exakt vad du letar efter med hjälp av innehållsförteckningen nedan.

Innehållsförteckning

• Vad är Omni-Channel Experience?
• Omni-Channel vs., Multi-Channel Experience
• Omni-Channel Marketing
• hur man bygger en Omni-Channel Marketing Campaign
• Omni-Channel Marketing Strategies

i sin kärna definieras omni-channel som en flerkanalig försäljningsmetod som ger kunden en integrerad kundupplevelse., Kunden kan handla online från en stationär eller mobil enhet, eller per telefon, eller i en tegel och murbruk butik och upplevelsen skulle vara sömlös.

det är viktigt att här skilja en omni-channel-upplevelse från en flerkanalig upplevelse. I huvudsak kommer det ner till djupet av integrationen.

alla Omni-Channel-upplevelser kommer att använda flera kanaler, men inte alla flerkanaliga upplevelser är Omni-Channel.

Kom ihåg det. Du kan ha fantastisk mobil marknadsföring, engagerande sociala medier kampanjer, och en väl utformad webbplats. Men om de inte arbetar tillsammans är det inte Omni-channel.

flerkanalsupplevelsen är vad de flesta företag investerar i idag., De har en webbplats, blogg, Facebook och Twitter. De använder var och en av dessa plattformar för att engagera och ansluta till kunder. Men i de flesta fall saknar kunden fortfarande en sömlös upplevelse och konsekvent meddelandehantering över var och en av dessa kanaler.

Omni-Channel Experiences konto för alla enheter och plattformar.

en omni-channel erfarenhet, å andra sidan, står för varje plattform och enhet en kund kommer att använda för att interagera med företaget. Denna kunskap används sedan för att leverera en integrerad upplevelse., Företag som använder denna teknik anpassa sina meddelanden, mål, mål och design över varje kanal och enhet.

genom att anpassa dessa faktorer tillsammans kan företag använda relaterade kanaler för att förbättra marknadsförings-och serviceinsatserna. Omni-channel marknadsföring kan vara en värdefull tillgång för företag som vill leverera en bättre kundupplevelse.

för att lära dig hur du börjar implementera en Omni-channel-upplevelse i ditt företag, Fortsätt läsa. Vi kommer även att lyfta fram några inspirerande varumärken som redan gör drag för att skapa upplevelser som är mer omni-channel.,

hur man bygger en marknadsföringskampanj Omni-Channel

varje företag måste utveckla sin egen unika Omni-channel experience-infrastruktur, och du måste arbeta nära flera avdelningar i ditt företag för att utveckla denna starka strategi. Medan du bygger ditt eget program, se till följande intressenter.

• produkt
• marknadsföring
• försäljning
• kundsupport
• kundframgång

När alla förstår målen för ditt omni-channel-initiativ kan du börja planera din övergång till denna modell., Inklusive dessa avdelningar tidigt kommer att göra det lättare när du försöker flytta in i en omni-kanal sätt att göra saker — det är mindre av en huvudvärk på vägen när du får folk upphetsad i början.

i slutändan bör din strategi bestå av en strategisk plan för att bygga en sammanhängande, anpassad upplevelse på flera plattformar, vilket kan innefatta alla eller alla kanaler som visas i ovanstående grafik.

eftersom detta fortfarande är ett relativt nytt framväxande koncept, finns det fortfarande tid att börja små och expandera i framtiden., Och om du behöver lite inspiration, kan du hitta massor av företag som redan har genomfört fantastiska Omni-channel användarupplevelser.

det är en sak att diskutera teori och praktik Omni-channel kundupplevelse., Men det är något helt annat att se lysande företag som redan genomför det i sina strategier. Här är några som jag beundrar mest:

Disney

Disney får Omni-channel erfarenhet rätt, ner till de minsta detaljerna. Det börjar med din första upplevelse på entertainment Giants vackra, mobila responsiva webbplats. Även dess reseplanering webbplats fungerar bra på mobilen-som ensam är något som du inte ser mycket ofta.,

När du har bokat en resa kan du använda My Disney Experience-verktyget för att planera hela resan, varifrån du ska äta för att säkra ditt snabba Pass. I parken kan du använda din mobilapp för att hitta de attraktioner du vill se, samt visa den beräknade väntetiden för var och en av dem.

underhållningsföretaget tar det ett steg längre, men med lanseringen av sitt magiska Bandprogram., Detta verktyg fungerar som ett hotellrum nyckel, foto lagringsenhet för alla bilder tagna av dig med Disney tecken, och en mat beställning verktyg. Plus, det har även Snabb Pass integration för att hålla din semester i rörelse.

det är en verkligt omni-channel upplevelse, och det är ett privilegium att se Disney leda vägen.

Virgin Atlantic

Robert Fransgaard delade en redogörelse för sin fantastiska upplevelse med Virgin Atlantic Omni-channel kundservice erfarenhet.,

i sin anekdot delar han historien om sin personliga erfarenhet med en representant som heter Dan, som, efter att ha varit den ovetande mottagaren av Roberts frustration över en missad ingenjörsutnämning, uppmuntrade Robert att nå ut till honom direkt i händelse av framtida problem.

Dan sa inte att ringa kundtjänst, eller att skicka en annan tweet för att få uppmärksamhet. Istället nådde Dan över företagets olika marknadsföringskanaler för att ge Robert en personlig serviceupplevelse.,

det är fantastiskt vad en personlig touch som denna kan göra, särskilt när det gäller tröstande kunder som har haft en dålig upplevelse med företaget.

Virgin leder vägen i många aspekter av Omni-channel marknadsföring, men det här kontot verkar bäst beskriva de typer av saker som kan hända när alla kanaler och anställda arbetar tillsammans sömlöst.

Bank of America

Bank of America tar sin omni-channel utveckling på allvar., Som ett av de största varumärkena i sin bransch ställer de in standarden för en dynamisk upplevelse, som från och med idag möjliggör allt från checkinsättning till schemaläggning för möten som ska hanteras av företagets mobila och stationära appar.

visst har Bank of America fortfarande ett sätt att gå. Ännu, användare kan inte ansöka om lån eller utföra andra mer komplexa bankbehov från sina telefoner., Men andra aktiviteter, som att betala dina månatliga räkningar eller deponera en check, borde inte kräva den nivån av krångel — och företagets engagemang för omni-channel-upplevelsen säkerställer att det inte gör det.

Oasis

Oasis är en brittisk modehandlare som smälter sin e-handelsplats, mobilapp och tegel-och murbruksaffärer till en enkel shoppingupplevelse.

om du går in i en av dess butiker, hittar du försäljare beväpnade med iPads som är tillgängliga för att ge dig på plats, korrekt och aktuell produktinformation., IPad fungerar också som ett kassaregister, vilket gör det enkelt för medarbetare att ringa upp dig från var som helst i butiken. Och körsbär på toppen? Om det verkar som om något är slut i lager, personalen kan omedelbart placera en online-order för dig att ha objektet skickas direkt till ditt hem.

plus, shoppare kan ladda ner Oasis’ app för att komplettera sin i butik (eller online) shoppingupplevelser, alltför.

om det inte är kundtjänst vet jag inte vad som är.

REI

82% av kunderna konsulterar sin smartphone när de köper i en tegel-och murbruksaffär., Detta faktum ensam ger en inblick i vikten av Omni-channel marknadsföring. Föreställ dig en shopper som letar efter ett objekt som din webbplats eller app säger är för närvarande i lager … men det är det inte. Du har den i butiken. Det är ingen bra upplevelse.

i stället måste du se till att var och en av dina shoppingkanaler fungerar omedelbart med varandra för att ge något riktigt kraftfullt. REI Gör detta bra genom sina många shopping beröringspunkter.,

med företagets omni-channel-initiativ hittar du aktuell och korrekt produktinformation vid varje tur. Och den typen av intern kommunikation kommer att hålla kunderna nöjda, nöjda och återvända tillbaka till affären om och om igen.

Starbucks

en snabb titt på Starbucks rewards-appen kommer att avslöja varför många anser att det är en av de bästa omni-kanalupplevelserna där ute.

först får du ett gratis belöningskort som du kan använda när du gör ett köp., Men till skillnad från traditionella kundlojalitetsprogram har Starbucks gjort det möjligt att kontrollera och ladda om ditt kort via telefon, hemsida, i butik eller på appen. Eventuella ändringar av kortet eller din profil uppdateras i alla kanaler, i realtid.

står i kö för att få en kaffe och inser att du inte har tillräckligt med balans? Ladda om det och kassören vet att det har uppdaterats när du sveper ditt kort.,

Chipotle

har du någonsin beställt något online, bara för att upptäcka att restaurangen inte har förberett ditt köp när du kom? Jag hatar när det händer. Vad är poängen med ett online-beställningssystem om jag måste komma in och placera (och vänta på) min beställning ändå?

Chipotle försöker utrota den frustrationen med sin online-upplevelse. Dess online-system och mobilbeställningsapp gör att du kan beställa var du än är.

On-the-go och behöver ett snabbt sätt att beställa?, Registrera dig för ett konto kan du spara dina favoritorder för en snabb och sömlös upplevelse. Vill du ta upp förfrågningar från alla runt kontoret? Placera en order online för hela laget och ha det klart när du anländer.

med omni-channel handlar det om att göra kundens liv så enkelt som möjligt. Och med sina lättnavigerade verktyg som ger on-the-go beställningsåtkomst, gör Chipotle ett bra jobb med att leverera det.,

Timberland

Timberland skapar en bind kundupplevelse i sina tegel-och-murbruk platser genom att använda nära fält kommunikationsteknik. Near-field kommunikationsteknik är den programvara som är ansvarig för dataöverföringsverktyg som Apple Pay och Android Pay. Denna teknik tillåter användare att trycka på sin mobila enhet mot en speciell chip som trådlöst överför information mellan de två enheterna.,

istället för att använda den för e-handel använder Timberland denna teknik i sina butiker genom att ge shoppare en tablett som kan pressas mot produkter och skyltar hela platsen. När tabletten trycks mot chipet visas information om produkten eller erbjudandet på tabletten. Kunderna behöver inte söka butikskonsulter för mer information och kan enkelt se de erbjudanden som erbjuds för varje produkt.,

källa: Shopify

eftersom shoppare fortsätter att leta upp olika objekt börjar anpassningsprogramvaran på surfplattan att lägga fram produktförslag för användaren baserat på deras shoppinghistorik. Detta skapar en mer individualiserad upplevelse för kunden samt belyser produkter i din butik som kanske inte är mycket populär.

Orvis

Orvis är en sportartiklar återförsäljare som har vunnit utmärkelser för sin omni-channel strategi. Hur kan du fråga?, Orvis förstår sin målgrupp och vet de mest effektiva sätten att kommunicera med dem.

Orvis använde data från första part för att upptäcka att målgruppen främst bestod av välbärgade kunder som var 50 år och äldre. Företaget förstod att även om denna demografiska inte helt har antagit digital teknik Ännu, de har visat ett genuint intresse för att använda moderna e-handel verktyg.

så för att hjälpa, Orvis gav sina anställda tabletter som hade CRM och e-handel verktyg förinstallerade., Dessa verktyg kan beställa Out-of-stock produkter till butiken samt debitera kunder för både online och i butik inköp. Om kunderna behöver hjälp med en produkt, kan de hitta en rep och använda sin tablett för att lära sig mer om ett erbjudande.

källa: Shopify

Även om detta inte bara förbättrar kundupplevelsen, drar Orvis marknadsföringsteam också nytta av den information de samlar in från kunder. CRM-verktyg på tabletten registrera kundinformation så att anställda kan känna igen lojala kunder när de går in i en butik., Anställda registrerar sina shoppingvanor och köphistorik, vilket ger mer insikter till sina marknadsföringsteam som vill leverera ett mer effektivt erbjudande.

VIP.com

VIP.com är en ledande e-handel marknadsplats som fungerar i Kina. Företaget är en B2B webbplats som debiterar återförsäljare som säljer varor på sin plattform.

VIP.com levererar en omni-channel upplevelse genom hur det hjälper återförsäljare kontakt med potentiella leads. När återförsäljare postar nya produkter på VIP.com, webbplatsens geolocation verktyg skickar push-meddelanden till kunder som är belägna i återförsäljarens område., Dessa leder kan sedan besöka butiken direkt, eller har VIP.com leverera ordern till dem.

källa: Shopify

Geoplaceringsdata kan vara mycket värdefulla för företag som vill leverera en omni-channel-upplevelse. När kunder registrerar sig för att använda en produkt eller app, ofta gånger denna app kommer att be om tillstånd att komma åt användarens navigeringsappar. Detta låter programvaran veta var exakt användaren befinner sig när de använder appen. Företag som VIP.,com kapitalisera på denna information genom att leverera erbjudanden som i tid och i förhållande till potentiella kunder.

Sephora

skönhetsjätten Sephora skapar en omni-kanalupplevelse som förbinder sina shoppers online-inköp till sina besök i butik. Förutom skönhets workshops och gratis makeovers, kunder kan använda i butiken tabletter för att få tillgång till deras ”Beauty Bag” konto medan shopping.

källa: Sephora

det här kontot gör det möjligt för dem att leta upp objektdetaljer och praktiskt taget försöka på produkter som använder digital programvara., Om de gillar en produkt kan de lägga till den i en önskelista och köpa hela listan med appen.

Sephora erkänner att dess shoppare har en mängd att välja mellan när de går in i en av sina butiker. Genom att integrera sin skönhetsväska med sin kommunikationskanal i butik kan Sephora hjälpa kunderna att begränsa sina alternativ och hålla reda på produkter som de avser att köpa.

Walgreens

Walgreens har skapat en omni-channel farmaceutisk upplevelse genom att använda sin mobilapp som ett primärt verktyg för varumärkeskommunikation., Kunder kan använda appen för att kontrollera och fylla recept utan att behöva ringa sina apotek. De kan också ställa in påminnelser som varnar kunden om ett recept behöver förnyas.

källa: Emarsys

medan Walgreens app inte har några banbrytande funktioner, ändrar dess grundläggande verktyg helt shoppingupplevelsen. I stället för att behöva ringa och ställa in ett recept med apoteket, kunder kan göra allt genom appen., Detta eliminerar potentiella hålltider och kan minska väntetiden för hämtning i butik.

Topshop

Topshop är ett brittiskt modemärke som producerar trendiga kläder för kvinnor. Som en del av sin marknadsföringskampanj för London Fashion Week lanserade företaget en serie digitala skyltar som visades i hela Storbritannien.

varje billboard synkroniserades med företagets Twitter-data, så när anhängare skulle tweet med hashtaggen ”#LFW ” skulle billboard visa tweeten tillsammans med ett relevant objekt från Topshop katalog., På så sätt skulle fans av fashion week veta var man ska handla när den senaste trenden pratade om online. Och varje skylt placerades inom en 10-minuters promenad från företagets butiker, så tittarna behövde inte resa långt efter att ha sett annonsen.

Bildkälla

I slutet av modeveckan upplevde Topshop en 75% ökning av försäljningen för alla objekt relaterade till hashtaggen ”#LFW”.

Pepperfry

Pepperfry är ett heminredning företag som är baserat i Indien., Det byggdes av två vänner som ville skapa en härlig kundupplevelse för att köpa möbler.

Pepperfry uppnår detta mål genom att para ihop sin webbutik med en uppslukande upplevelse personligen. Kunderna kan handla en produkt online, leta efter möbler de gillar, sedan resa till en ”Studio Pepperfry” för att se hur produkterna ser ut personligen. Bildkälla

en gång där besöker kunderna studion med en Pepperfry designkonsult., Konsulten hjälper dem att hitta sin ideala heminredning och ger förslag för att säkerställa att kunderna inte upplever köparens ånger. När kunderna hittar de möbler som är rätt för dem, kan de antingen köpa produkten i butiken eller återvända hem för att köpa den online. Detta minskar friktionen mellan kunder och säljare som leads inte känner som pressade att göra ett köp i butik.

och denna investering verkar betala för Pepperfry eftersom företaget rapporterar att 10-15% av försäljningen kommer från dessa studioplatser.,

Benefit Cosmetics

Benefit Cosmetics lanserade en minnesvärd Omni-channel-kampanj när den tog med sig ”brow bar” – upplevelser till sina brittiska kunder.

Efter att ha varit värd för en tävling i Storbritannien reste Benefit Cosmetics över hela regionen och tillhandahöll brow bars till sina tävlingsvinnare som en del av sin ”BrowMobile” – kampanj. Det var också värd en skönhet drive-thru där kunderna kunde få gratis ögonbrynsvaxer och produktprover.,

Bildkälla

företagets chef för varumärkesaktivering, Kyra White, noterade att denna kampanj ” visar kunder att vi gärna går till dem var som helst. Plus det är verkligen Instagrammable, vilket är bra för ett varumärke som vårt som inte gör traditionell ovan-the-line reklam.”

och White överdriver inte heller, eftersom denna kampanj hjälpte företaget att öka sin marknadsandel för brow-produkter till 60% på den brittiska marknaden.,

visst, Omni-channel användarupplevelser har fortfarande en lång väg att gå, och omfattningen av några av de integrationer som beskrivs ovan kan göra hela strävan känner utom räckhåll för mindre företag.

men personligen tror jag inte att vi är så långt borta från en värld där omni-channel är tillgänglig för märken av alla storlekar., Tekniken har kommit långt under det senaste decenniet, och det råder ingen tvekan om att framtida förändringar kommer att göra det möjligt för även de minsta företagen att engagera sig direkt med kunder — oavsett var de är, vad de gör eller vilken enhet de använder.

vill du veta mer om kundupplevelsen? Läs detta blogginlägg om att komma igång med kundupplevelse design.