satisfacția clienților nu afectează doar linia de jos a afacerii, ci afectează și moralul echipei și rata de retenție.companiile au nevoie de bani pentru a supraviețui. Pentru a face bani, întreprinderile au nevoie de clienți. În mod ideal, acești clienți sunt fericiți, le spun prietenilor despre tine și continuă să se întoarcă.în timp ce afacerea dvs. ar putea supraviețui clienților furioși, cu o singură achiziție, numai întreprinderile care se concentrează pe satisfacția clienților vor prospera., Satisfacția clienților este diferența dintre supraviețuire și prosperitate
Imaginați-vă că întâlniți persoana visurilor voastre. Cu toate acestea – trebuie să lucrați puțin pentru a le câștiga. Cue tehnicile standard wooing – o scrisoare de dragoste dulce scrisă, o invitație la cină urmată de romantism la lumina lumânărilor. În cele din urmă, ei cad peste cap în dragoste cu tine și sunt de acord să facă un angajament pe termen lung.
ce se întâmplă în continuare? Nu mai suni? Nu te mai îngrijorătoare despre ceea ce cred ei, și cum puteți să le păstrați fericit? Dacă doriți să le păstrați în jurul valorii de… probabil că nu.,
relațiile cu clienții nu sunt diferite. Indiferent dacă sunteți într-o piață B2B sau B2C, la sfârșitul zilei, trăiți într-o lume H2H…. de la om la om. Și aici intervine importanța satisfacției clienților.
construirea relațiilor cu clienții
satisfacția clienților este cheia creării unei relații pe termen lung cu clienții dvs. Dacă vă gândiți înapoi la datare analogie, trece prin procesul de vânzări este la fel ca wooing perspectiva dumneavoastră de a le transforma într-un client., dar menținerea unei relații pe termen lung este o muncă grea. Trebuie să continuați să oferiți valoare din când în când. Trebuie să vă mențineți clientul mulțumit. 81% dintre clienții mulțumiți au mai multe șanse să facă afaceri cu dvs. dacă au o experiență pozitivă.
loialitatea este un obiectiv demn de filmat – Biroul de afaceri al consumatorilor de la Casa Albă estimează că clienții fideli valorează de până la 10 ori valoarea inițială a achiziției. deci, odată ce ați decis să păstrați clienții mulțumiți și să construiți o relație pe termen lung cu aceștia, trebuie să știți unde greșiți., Cum vă asigurați că oferiți valoare și vă configurați afacerea pentru relații fericite cu clienții?
costul de Client Service rău
ați fost vreodată să mănânce și pentru a compensa o masă rău managerul eliminat din factura? Poate a adus un desert gratuit în speranța de a face modificări? Este posibil să fi apreciat gestul și a plecat mulțumit. Asta nu schimbă faptul că greșeala a costat banii restaurantului., Indiferent dacă echipa dvs. de servicii pentru clienți gestionează disputele prin oferirea de reduceri, rambursări sau freebies pentru clienți, nefuncționarea corectă a unei situații poate afecta și profiturile viitoare.
un client nefericit are o putere decentă asupra reputației mărcii dvs. Oamenii caută în mod activ recenzii și discuții nefiltrate înainte de a lua deciziile de cumpărare. Filtrați faptul că 88% dintre acești oameni au fost influențați de ceea ce au descoperit brusc că o singură întâlnire negativă afectează foarte mult dacă continuați sau nu să câștigați clienți noi., Odată ce reputația ta Ia un hit este aproape un efect dominos asupra vânzărilor.nu numai că recomandările vor fi afectate, dar, după cum știm, cuvântul de internet se răspândește rapid. În curând clienții fideli pot începe să plece. Un exemplu excelent în acest sens a fost demonstrat de United Airlines. S-ar putea să vă amintiți serviciul recent rău pentru Clienți al United Airlines și modul în care le-a afectat (sugestie: clienții și angajații nu sunt mulțumiți). Este mult mai scump să obții un client nou decât să păstrezi unul actual (de 7 ori mai mult).,există o mulțime de dovezi că experiența proastă a clienților îi va trimite pe oameni să alerge în brațele proverbiale ale unui concurent. Pe de altă parte, cercetările de la Harvard Business Review, clienții care au avut o experiență extraordinară cheltuiesc cu 140% mai mult în comparație cu cei care au avut experiențe slabe.
calcularea efectului satisfacției clienților
satisfacția clienților este extrem de importantă pentru linia de jos. Să o punem în perspectivă cu numere.
luați următoarea afacere, Purrfect printuri, vânzarea de consumabile pentru Imprimante.,
- ei au 100 de clienți chiar acum
- fiecare dintre acești clienți cheltuiește în medie 100 USD pe lună.dacă Purrfect Prints satisfacția clienților este la 90% în această lună, ei au 90 de clienți fericiți care vor continua probabil să cumpere de la ei.
ei au, de asemenea, 10 clienții care sunt nemulțumiți, și 95% dintre cei care s-ar putea putinei. Asta înseamnă că Purrfect Prints are $950 de venituri recurente la risc în această lună.
luna viitoare, lucrurile merg oribil greșit. Satisfacția clienților lor este mai mică la 75%., Purrfect Prints se poate aștepta să piardă $2375 din veniturile recurente de la clienții nefericiți.conform cercetării, acest Purrfect Prints pune un risc suplimentar de 95 USD din veniturile recurente în fiecare lună pentru fiecare punct procentual de satisfacție pe care îl pierd.dacă aveți mai mulți clienți, care cheltuiesc mai mult în fiecare lună, satisfacția mai mică a clienților are un impact și mai mare asupra afacerii dvs. Fiecare client nefericit este un alt hit la linia de jos.,dacă satisfacția clientului este obiectivul, atunci feedback-ul constant este cel mai bun mod de îmbunătățire în timp. Trebuie să măsurați satisfacția clienților pentru ao îmbunătăți. Există câteva modalități de a măsura satisfacția clienților, dar cele mai comune și eficiente modalități sunt să întrebați pur și simplu clientul.
satisfacția tranzacțională
satisfacția tranzacțională măsoară modul în care clienții se simt după ce vă contactează afacerea. După fiecare răspuns sau interacțiune, întrebați clientul cum au simțit despre schimbul., Sunt mulțumiți? Sau ai fi putut face mai mult pentru a le face fericiți? de asemenea, vă recomandăm să urmăriți întrebarea inițială cu o întrebare de sondare pentru a înțelege unde ați greșit sau ce ați făcut bine. Acest lucru vă oferă posibilitatea de a ajunge imediat și de a salva situația dacă nu sunt mulțumiți. pentru a vă urmări îmbunătățirea în timp, împărțiți numărul de răspunsuri satisfăcute la numărul total de răspunsuri și înmulțiți-l cu 100. (ie. 82 de clienți satisfăcuți din 100 de răspunsuri totale = 82%) acest număr este denumit în mod obișnuit CSAT.,
ADD_THIS_TEXT
satisfacție relațională
desigur, chiar dacă nu interacționați cu clienții dvs., aceștia au încă o opinie despre compania dvs. Măsurarea satisfacției la intervale regulate în loc de imediat după interacțiuni este, de asemenea, importantă. multe companii fac sondaje regulate de satisfacție a clienților o dată sau de două ori pe an. Este o oportunitate excelentă de a pune întrebări mai bine direcționate despre impactul relației lor cu compania dvs.
- cum te-ai simți dacă nu ar fi disponibil mâine?
- cât de probabil sunteți de a recomanda prietenilor și familiei?, (Întrebarea NPS!)
- care este singurul lucru pe care l-am putea face pentru a te face mai fericit? măsurarea satisfacției clienților și căutarea continuă a feedback-ului vă indică unde este nevoie de îmbunătățiri. Păstrează un impuls constant asupra stării relației dvs. cu clienții dvs. și vă oferă informațiile necesare pentru a face mai bine.
clienții fericiți înseamnă angajați mai fericiți
nimănui nu-i place să țipe. Nu e o situație distractivă în care să fii. Agenții care în mod obișnuit trebuie să se ocupe de clienții supărați își pot găsi locul de muncă., E și mai rău dacă agenții tăi nu sunt împuterniciți să rezolve situația. În loc să vă simțiți ca parte a soluției, echipa dvs. se va simți ca o baricadă între clienții dvs. și restul afacerii. Când agenții se simt drenați, neinspirați și ineficienți, nu tind să rămână în locurile lor de muncă foarte mult timp.
satisfacția clienților nu afectează doar linia de jos a afacerii, ci afectează și moralul echipei și rata de retenție. Zendesk este pe deplin de acord cu acest lucru. Ei cred că există o corelație între CSAT și ASAT (satisfacția agentului). Când unul urcă, la fel și celălalt., Este un ciclu de feedback pozitiv care lasă toată lumea să se simtă mai fericită, mai motivată și mulțumită.
sfat: tratați-vă clienții cu respect și instruiți-vă echipa de servicii pentru clienți să facă același lucru. Nu lăsați niciodată feedback-ul negativ sau reclamațiile nerezolvate și luați cu adevărat timp pentru a ține cont de toate nevoile lor. Mai ales dacă problema lor va necesita mai mult decât o soluție rapidă.
importanța satisfacției clienților
echipele care măsoară satisfacția clienților pot calcula cu ușurință riscul așteptat al clienților nemulțumiți., Punând un număr la importanța satisfacției clienților, puteți avea conversații mai semnificative cu șeful și compania dvs. despre investiția în echipa dvs.angajați întreaga echipă să îmbunătățească satisfacția clienților zi de zi. Măsurați-vă progresul și bucurați-vă de beneficii.clienții satisfăcuți vă vor recomanda în rețeaua lor. Advocacy pentru clienți este o formă foarte eficientă de marketing. Întreprinderile mici estimează că 85% din noua lor afacere provine din cuvânt.clienții satisfăcuți vor continua să cumpere de la dvs., Nu numai clienții fideli petrec mai mult pe termen lung, este de fapt mai ieftin pentru a le menține fericit decât încercarea de a dobândi un nou client. Este de 6 ori mai scump pentru a woo acel client nou decât este de a păstra unul existent. (Gândiți-vă cât de mult le-ați cheltuit pe primele date din viata ta!clienții satisfăcuți sunt mai buni pentru sănătatea ta. Ascultarea a ceea ce doresc clienții înseamnă că nu veți fi în mod constant în contradicție cu clienții dvs., La fel cum argumentele dintr-o relație se epuizează emoțional, faptul că clienții morocănoși scriu constant într-o echipă de asistență duce la burnout și la un mediu de lucru mult mai nefericit.
nimeni nu poate nega importanța concentrării pe satisfacția clienților. Păstrarea clienților fericiți și loiali înseamnă mai multe afaceri, relații mai lungi și sincer – o zi mult mai bună la birou!