dar cum poate un agent ocupat să reușească să uimească fiecare client atunci când atât de multe rezoluții sunt mai mult sau mai puțin aceleași? Soluția nu este de a sparge matrița cu noi metode de rezoluție. Mai degrabă, puteți face un client să se simtă special folosind o metodă simplă: vorbiți cu clienții dvs. cu empatie.utilizați următoarele fraze empatie și cuvinte pentru a face un client simt ca un individ de valoare, mai degrabă decât doar un alt număr în coada de așteptare.,
Face Clientul sa se Simta Apreciat
Într-Cum să Câștige Prieteni & Influența Oamenii în era Digitală, Dale & Asociații subliniez puterea de transformare pe care o ai asupra oamenilor atunci când te concentrezi pe ceea ce este bine cu cineva, în loc de ceea ce este greșit. Așa cum se spune atât de elocvent în carte:
1. Văd că ai fost cu X ani. E mult timp!
2. Îți apreciez răbdarea.
3. Mulțumesc că ai rămas atât de pozitiv.
4. Afacerea ta înseamnă mult pentru noi.
5. Vreau să vă mulțumesc pentru timpul acordat pentru a vorbi cu mine astăzi.,
Pune-Te în locul Lor
Într-Cum să Câștige Prieteni & Influența Oamenii, autorul încurajează să utilizați acest simplu, dar eficient linie:
este un hack puternic mic, care poate de fapt te într-o mentalitate empatică.,
Recomandat pentru tine: 20 Customer Service Idei de Formare și Activități pentru Ocupat Echipe
UCLA neurolog și neurolog Marco Lacoboni sugerează în cartea sa, Oglindire Oameni, că noi nu trebuie să ne pierdem timpul întrebându-se ce oamenii spun bazat pe comportamentul lor. În schimb, el crede că ne raportăm automat unul la altul punându-ne în locul altora sau așa cum explică el:
6. Dacă aș fi în locul tău, aș simți la fel.
7. Asta m-ar frustra și pe mine.
8. Aș pune aceleași întrebări ca și tine.
9. Ai perfectă dreptate.
10. Aș ajunge la aceeași concluzie.,
sugerați și oferiți
folosind un ton pozitiv și blând vă poate ajuta clientul să se simtă în largul său. Din păcate, uneori poate fi greu să transmiteți tonul dacă nu sunteți față în față cu un client.
încercați să utilizați linii precum:
11. Personal, v-aș recomanda să…
12. Vrei să încerci noul nostru X?
13. Puteți lua în considerare X.
14. S-ar putea găsi X de ajutor.
15. Cred că veți găsi că este mult mai ușor dacă faci X.,
Recomandat pentru tine: peste 40 de fraze pentru a crea scripturi pozitive pentru Serviciul Clienți
pune mai multe întrebări
după cum subliniază Dale Carnegie și Asociații:
o trecere de la afirmarea faptelor la invitarea clienților în conversații poate face o diferență uriașă în relațiile cu clienții. La urma urmei, clienții nu doresc întotdeauna să enumerați care sunt opțiunile lor ca și cum ați fi un fel de robot de servicii pentru clienți – vor să se simtă suficient de apreciați pentru a face parte din proces.,
o parte din a fi empatic este înțelegerea modului de a echilibra două părți ale ecuației de servicii pentru clienți: în timp ce oamenii sunt în căutarea de a vă pentru îndrumare ca agent de servicii pentru clienți, Ei doresc, de asemenea, individualitatea și opiniile lor să fie respectate. De asemenea, vă puteți gândi la acest lucru ca fiind asertiv cu clientul dvs., mai degrabă decât să conduceți agresiv conversația sau să permiteți pasiv clientului să stea în indecizie.
asigurați-vă că clientul dvs. este la bord cu rezoluția dvs. punând întrebări precum:
16. Ce pot face pentru a vă îmbunătăți experiența cu noi?
17., Care ar fi cel mai bun caz pentru tine?
18. Mai e ceva, mare sau mic, cu care te pot ajuta azi?
19. Ce părere ai despre X?
20. X nevoile dvs. sunt satisfăcute cu produsul/serviciul nostru?
Live Chat Gratuit cu acces Nelimitat Agenți
Personalizabil live chat cu nelimitat agenți și chat – plus e-mail, social media, SMS-uri & cunoștințe de bază – toate pentru gratuit, pentru totdeauna!,
Obține Comm100 Gratuit
) no-repeat centru centru; background-size: capac;”>
Încetini și de a Parafraza
noi Toți mergem pe pilot automat la un moment dat sau altul. O puteți vedea într-o adolescentă care își rotește imediat ochii atunci când părinții ei îi cer să-și curețe camera sau să o audă în mormăitul enervat emis de un client atunci când i se spune că trebuie să apeleze la un alt departament pentru a-și rezolva problema.agenții Call center au propriile declanșatoare unice., Și după cum probabil ați ghicit deja, reacțiile automate nu sunt în interesul de a vorbi cu empatie – de îndată ce suntem pe pilot automat, pierdem conexiunea empatică pe care am muncit atât de mult pentru a o stabili.
declanșatoarele comune pot include:
- a fi strigat sau insultat
- a fi întrebat o întrebare repetitivă
- da sau nu întrebări
utilizați declarațiile empatice de mai jos pentru a încetini și a reafirma îngrijorarea clientului. Acest lucru vă va atrage înapoi în acest moment și vă va ajuta să vă amintiți ce este unic despre situația clientului dvs.
21., Dacă te înțeleg corect…
22. Deci, ceea ce spui este…
23. Ai vrut să-mi spui X?
24. Lasă-mă să știu dacă am obține dreptul de poveste…
25. Ceea ce spui este că…
Folositi un Ton Casual
în Funcție de consultanta Software, o firma de tehnologie care recenzii live chat software-ul, 65% dintre clienti prefera vorbind într-un casual la formale ton, asa ca e important că nu ești prea formale., Clienții vor să știe și să simtă că agenții sunt oameni la fel ca ei – și ce formă mai mare de empatie există decât regula de aur: tratați-i pe ceilalți așa cum ați dori să fiți tratați.în acest caz, vorbiți cu Clienții așa cum doriți să vi se vorbească. Pentru a vorbi mai ocazional, încercați să utilizați:
- contracții
- semne de exclamare
- propoziții mai scurte
utilizați următoarele cuvinte și linii ca exemple dacă simțiți că afirmațiile dvs. sunt puțin prea înfundate:
26. Mulțumesc că ai așteptat asta.
27. Mi-ar plăcea să te ajut cu asta.,
28. Dă-mi doar un minut/secundă în timp ce eu dau asta pentru tine.
29. Asta e minunat / mare!
30. Pot repara asta.asigurați-vă că utilizați un ton casual în contextul potrivit al Serviciului pentru clienți. Du-te prea casual, la momentul nepotrivit, și s-ar putea întâlni ca neprofesional sau în contradicție cu marca companiei dumneavoastră.uneori s-ar putea să simțiți că empatia dvs. alunecă, dar amintiți-vă că fiecare persoană cu care interacționați este unică și importantă., Utilizați aceste fraze data viitoare când vă simțiți neinspirat și observați cât de ușor este să vă angajați cu cuvinte empatice.ce părere aveți despre frazele de mai sus? Care sunt dumneavoastră curent du-te la Empatie declarații și Întrebări? Spuneți-ne în comentariile de mai jos!
descărcare gratuită: 101 Scripturi de chat live gata de utilizare atât pentru vânzări, cât și pentru Serviciul Clienți
adăugați scripturile de chat live din șablonul nostru la categoriile de mesaje conservate și puteți oferi asistență consistentă și profesională într-o manieră eficientă.,
Descarcă acum
) nu-repeta Centru Centru; fundal-size: capac;”>