15 Exemple de branduri cu experiențe Omni-Channel strălucitoare

ce este experienta Omni-canal?experiența Omni-channel este o abordare multi-canal a marketingului, vânzării și servirii clienților într-un mod care creează o experiență integrată și coerentă a clienților, indiferent de modul sau locul în care un client ajunge.la baza sa, omni-channel este definit ca o abordare de vânzări multi-canal care oferă clientului o experiență integrată a clientului., Clientul poate fi cumpărături on-line de pe un desktop sau dispozitiv mobil, sau prin telefon, sau într-un magazin de cărămizi și mortar și experiența ar fi fără sudură.

aici este important să distingem o experiență omni-channel de o experiență multi-canal. În esență, se reduce la profunzimea integrării.

Omni-Channel vs. Multi-Canal

Într-un multi-canal mediu, utilizatorul are acces la o varietate de opțiuni de comunicare care nu sunt neapărat sincronizate sau conectat., Cu toate acestea, în timpul unei experiențe omni-channel, nu există doar mai multe canale, dar canalele sunt conectate astfel încât să vă puteți deplasa între ele fără probleme.

toate experiențele Omni-canal vor utiliza mai multe canale, dar nu toate experiențele Multi-canal sunt Omni-canal.

amintiți-vă că. Puteți avea un marketing mobil uimitor, angajarea campaniilor de social media și un site web bine conceput. Dar dacă nu lucrează împreună, nu este omni-canal.

experiența multi-canal este ceea ce majoritatea întreprinderilor investesc în ziua de azi., Ei au un site web, blog, Facebook și Twitter. Ei folosesc fiecare dintre aceste platforme pentru a se angaja și a se conecta cu clienții. Cu toate acestea, în cele mai multe cazuri, clientul nu are încă o experiență perfectă și mesaje consecvente pe fiecare dintre aceste canale.

Omni-Channel experiențe cont pentru toate dispozitivele și platformele.

o experiență omni-channel, pe de altă parte, reprezintă fiecare platformă și dispozitiv pe care un client îl va utiliza pentru a interacționa cu compania. Aceste cunoștințe sunt apoi utilizate pentru a oferi o experiență integrată., Companiile care folosesc această tehnică își aliniază mesajele, obiectivele, obiectivele și designul pe fiecare canal și dispozitiv.prin alinierea acestor factori împreună, companiile pot utiliza canale conexe pentru a spori eforturile de marketing și servicii. Omni-canal de marketing poate fi un atu valoros pentru întreprinderile care sunt în căutarea de a oferi o experiență mai bună a clienților.Omni – Channel marketing integrează perfect diferitele canale de comunicare pe care companiile le utilizează pentru a comunica cu clienții., Această abordare folosește perspectivele și interesele clienților pentru a optimiza coerența mesajelor de marketing ale companiei. Prin unirea punctelor forte ale fiecărui canal de comunicare, echipele de marketing pot utiliza omni-channel marketing pentru a transmite un mesaj de brand mai consistent și mai eficient.pentru a afla cum să începeți să implementați o experiență omni-channel în compania dvs., continuați să citiți. Vom evidenția chiar și câteva branduri inspirate care fac deja mișcări pentru a crea experiențe care sunt mai omni-canal.,fiecare companie trebuie să-și dezvolte propria infrastructură unică de experiență omni-channel și va trebui să lucrați îndeaproape cu mai multe departamente din compania dvs. pentru a dezvolta această strategie puternică. În timp ce vă construiți propriul program, consultați următoarele părți interesate.odată ce toată lumea înțelege obiectivele și obiectivele inițiativei dvs. omni-canal, puteți începe planificarea tranziției la acest model., Includerea acestor departamente de la început va face mai ușoară în timp ce încercați să treceți într-un mod omni-canal de a face lucrurile-este mai puțin o durere de cap pe drum atunci când îi entuziasmați pe oameni la început.în cele din urmă, strategia dvs. ar trebui să constea dintr-un plan strategic pentru a construi o experiență coerentă, aliniată pe mai multe platforme, care poate include oricare sau toate canalele prezentate în graficul de mai sus.deoarece acesta este încă un concept relativ nou în curs de dezvoltare, există încă timp pentru a începe mici și să se extindă în viitor., Și dacă aveți nevoie de inspirație, puteți găsi o mulțime de companii care au implementat deja experiențe fantastice ale utilizatorilor omni-canal.

este un lucru pentru a discuta despre teoria și practica de omni-canal a experienței clienților., Dar este cu totul altceva să vezi companii strălucitoare care o implementează deja în strategiile lor. Iată câteva pe care le admir cel mai mult:

Disney

Disney devine experiență omni-canal dreapta, până la cele mai mici detalii. Acesta începe cu experiența inițială pe gigantul de divertisment frumos, site-ul mobil-receptiv. Chiar și site-ul său de planificare a călătoriilor funcționează bine pe mobil — numai asta este ceva ce nu vezi foarte des.,

Odată ce ai rezervat o excursie, puteți folosi Experiența Mea Disney instrument să planificați întreaga dvs. călătorie, de unde vei lua masa la asigurarea de Repede Trece. În parc, puteți utiliza aplicația mobilă pentru a localiza atracțiile pe care doriți să le vedeți, precum și pentru a vizualiza timpul estimat de așteptare pentru fiecare dintre ele.

compania de divertisment o face cu un pas mai departe, însă, odată cu lansarea programului Magic Band., Acest instrument acționează ca o cheie a camerei de hotel, dispozitiv de stocare a fotografiilor pentru orice fotografii făcute cu personaje Disney și un instrument de comandă a alimentelor. În plus, are chiar integrare rapidă pentru a vă menține vacanța în mișcare.

aceasta este o experiență cu adevărat omni-canal și este un privilegiu să vezi Disney conducând drumul.

Virgin Atlantic

Robert Fransgaard a împărtășit o relatare a experienței sale uimitoare cu experiența de servicii pentru clienți Omni-channel A Virgin Atlantic.,în anecdota sa, el împărtășește povestea experienței sale personalizate cu un reprezentant pe nume Dan, care, după ce a fost destinatarul involuntar al frustrării lui Robert pentru o programare ratată de inginer, l-a încurajat pe Robert să-l contacteze direct în cazul unor probleme viitoare.

Dan nu a spus să sune la Serviciul Clienți sau să posteze un alt tweet pentru a atrage atenția. În schimb, Dan a ajuns pe diferitele canale de marketing ale companiei pentru a-i oferi lui Robert o experiență de serviciu personalizată.,este uimitor ce poate face o atingere personală ca aceasta, mai ales când vine vorba de consolarea clienților care au avut o experiență slabă cu compania.Virgin conduce modul în multe aspecte ale omni-canal de marketing, dar acest cont pare să descrie cel mai bine tipurile de lucruri care se pot întâmpla atunci când toate canalele și angajații lucrează împreună perfect.banca Americii ia dezvoltarea lor omni-canal în serios., Ca unul dintre cele mai mari branduri din industria lor, sunt setarea standard pentru o experiență dinamică, care — ca de azi — permite totul, de a verifica depunerea la numirea programarea să fie manipulate de către compania de aplicații mobile și desktop.

sigur, Bank of America are încă o modalități de a merge. Deocamdată, utilizatorii nu pot solicita împrumuturi sau nu pot efectua alte nevoi bancare mai complexe de pe telefoanele lor., Dar alte activități, cum ar fi plata facturilor lunare sau depune un cec, nu ar trebui să nevoie de acest nivel de hassle — și angajamentul companiei de a omni-canal experiență asigură că nu.

Oază

Oasis este un marea BRITANIE retailer de moda, care e topit sale site de comert electronic, mobile app, și de cărămidă și mortar de magazine într-o experiență de cumpărături simplu.

dacă intri într-unul dintre magazinele sale, vei găsi asociați de vânzări înarmați cu iPad-uri care sunt disponibile pentru a-ți oferi informații despre produse la fața locului, exacte și actualizate., IPad, de asemenea, acționează ca un registru de numerar, făcându-l ușor pentru asociați să te sune de oriunde în magazin. Și cireasa de pe partea de sus? Dacă se pare că ceva nu este în stoc, personalul poate plasa instantaneu o comandă online pentru ca articolul să fie expediat direct la domiciliu.în plus, cumpărătorii pot descărca aplicația Oasis pentru a-și completa experiențele de cumpărături în magazin (sau online).

dacă nu este serviciul pentru clienți, nu știu ce este.

REI

82% dintre clienți își consultă smartphone-ul atunci când fac o achiziție într-un magazin de cărămidă și mortar., Acest fapt singur oferă o privire asupra importanței marketingului omni-canal. Imaginați-vă că un cumpărător caută un articol despre care site-ul sau aplicația dvs. spune că este în prezent în stoc … dar nu este. Îl ai în magazin. Nu e o experiență grozavă.în schimb ,trebuie să vă asigurați că fiecare dintre canalele dvs. de cumpărături funcționează instantaneu unul cu celălalt pentru a oferi ceva cu adevărat puternic. REI face acest lucru bine prin numeroasele puncte de atingere a cumpărăturilor.,

Cu compania omni-canal inițiativă, veți găsi up-to-data și precisă a informațiilor despre produs, la fiecare pas. Și acest tip de comunicare internă va păstra clienții fericiți, mulțumiți și revenind înapoi la magazin din nou și din nou.o privire rapidă asupra aplicației Starbucks rewards va dezvălui de ce mulți o consideră una dintre cele mai bune experiențe omni-channel acolo. mai întâi, primești un card de recompense gratuit pe care îl poți folosi ori de câte ori faci o achiziție., Dar, spre deosebire de programele tradiționale de fidelizare a clienților, Starbucks a făcut posibilă verificarea și reîncărcarea cardului dvs. prin telefon, site web, în magazin sau în aplicație. Orice modificare a cardului sau a profilului dvs. este actualizată pe toate canalele, în timp real.în picioare, în linie pentru a obține o cafea și dau seama că nu aveți suficient pe soldul? Reîncărcați-l și casierul va ști că a fost actualizat până când glisați cardul.,

Chipotle

ai mai comandat ceva online, doar pentru a găsi că restaurantul nu a pregătit achiziția de când ai sosit? Urăsc când se întâmplă asta. Care este scopul unui sistem de comandă online dacă trebuie să vin și să plasez (și să aștept) comanda mea oricum?

Chipotle încearcă să eradice această frustrare cu experiența sa online. Sistemul său online și aplicația de comandă mobilă vă permit să plasați o comandă oriunde v-ați afla.

în mișcare și aveți nevoie de o modalitate rapidă de a comanda?, Înscrierea pentru un cont vă permite să salvați comenzile preferate pentru o experiență rapidă și fără probleme. Doriți să preluați cereri de la toată lumea din jurul biroului? Plasați o comandă online pentru întreaga echipă și pregătiți-o până când ajungeți.cu omni-channel, este vorba de a face viața clientului cât mai ușoară posibil. Și cu instrumentele sale ușor de navigat, care oferă acces la comenzi în mișcare, Chipotle face o treabă excelentă în furnizarea acestui lucru.,

Timberland

Timberland creează un conjunctiv experiența clienților în cărămidă și mortar de locații prin utilizarea near-field communication technology. Tehnologia de comunicare aproape de câmp este software-ul responsabil pentru instrumentele de transfer de date precum Apple Pay și Android Pay. Această tehnologie permite utilizatorilor să atingă dispozitivul mobil împotriva unui cip special care transferă fără fir informații între cele două dispozitive.,în loc să o folosească pentru comerțul electronic, Timberland folosește această tehnologie în magazinele sale, oferind cumpărătorilor o tabletă care poate fi apăsată pe produse și semnalizare în întreaga locație. Când tableta este apăsată pe cip, pe tabletă sunt afișate informații despre produsul sau oferta respectivă. Clienții nu trebuie să caute grefieri magazin pentru mai multe informații și pot vedea cu ușurință oferte care sunt oferite pentru fiecare produs.,

Sursa: Shopify

Ca cumparatorii continua să se uite în sus de elemente diferite, personalizarea software-ul de pe tableta începe să facă sugestii de produse pentru utilizator bazat pe cumpărături lor istorie. Acest lucru creează o experiență mai individualizată pentru client, precum și evidențiază produsele din magazinul dvs. care nu pot fi foarte populare.

Orvis

Orvis este un retailer de articole sportive care a câștigat premii pentru strategia sa omni-canal. Cum ai putea întreba?, Orvis înțelege publicul țintă și cunoaște cele mai eficiente modalități de a comunica cu ei.Orvis a folosit date de la prima parte pentru a descoperi că publicul țintă era format în principal din clienți bogați, care aveau vârsta de 50 de ani și mai mult. Compania a înțeles că, deși acest demografic nu a adoptat încă pe deplin tehnologia digitală, ei au arătat un interes real în utilizarea instrumentelor moderne de comerț electronic. deci, pentru a ajuta, Orvis le-a oferit angajaților tablete care aveau preinstalate instrumentele CRM și ecommerce., Aceste instrumente pot comanda produse în afara stocului în magazin, precum și să perceapă clienților atât achiziții online, cât și în magazin. Dacă clienții au nevoie de asistență cu un produs, pot găsi un reprezentant și își pot folosi tableta pentru a afla mai multe despre o ofertă.

Sursa: Shopify

în Timp ce acest lucru nu numai că îmbunătățește experiența clienților, Orvis echipa de marketing, de asemenea, beneficii din informațiile pe care le aduna de la clienți. Instrumentele CRM de pe tabletă înregistrează informațiile despre clienți, astfel încât angajații să poată recunoaște clienții fideli atunci când intră într-un magazin., Angajații își înregistrează obiceiurile de cumpărături și istoricul achizițiilor, oferind mai multe informații echipelor lor de marketing care doresc să ofere o ofertă mai eficientă.

VIP.com

VIP.com este o piață de comerț electronic lider care operează în China. Compania este un site web B2B care taxează comercianții care vând bunuri pe platforma sa.

VIP.com oferă o experiență omni-channel prin modul în care ajută comercianții cu amănuntul să se conecteze cu potențiali clienți potențiali. Când comercianții cu amănuntul Postează produse noi pe VIP.com, instrumentele de geolocalizare ale site-ului trimit notificări push clienților care se află în zona retailerului., Aceste oportunități pot vizita apoi magazinul direct sau au VIP.com livrați comanda pentru ei.

Sursa: Shopify

Geo-datelor de localizare poate fi extrem de valoros pentru companiile care sunt în căutarea pentru a oferi o omni-canal experiență. Când clienții se înscriu pentru a utiliza un produs sau o aplicație, de multe ori această aplicație va cere permisiunea de a accesa aplicațiile de navigare ale utilizatorului. Acest lucru permite software-ului să știe exact unde se află utilizatorul atunci când utilizează aplicația. Companii precum VIP.,com valorifica aceste informații prin furnizarea de oferte care în timp util și în raport cu potențialii clienți.

Sephora

gigantul de frumusețe Sephora creează o experiență omni-canal care conectează achizițiile online ale cumpărătorilor săi cu vizitele lor în magazin. În plus față de ateliere de frumusețe și makeovers gratuite, clienții pot utiliza tablete în magazin pentru a accesa contul lor „Beauty Bag” în timp ce fac cumpărături.

Sursa: Sephora

Acest cont le permite să se uite în sus detalii de elemente și încercați practic pe produse utilizând software-ul digital., Dacă le place un produs, îl pot adăuga la o listă de dorințe și pot achiziționa întreaga listă folosind aplicația.Sephora recunoaște că cumpărătorii săi au o varietate de a alege atunci când intră într-unul dintre magazinele sale. Prin integrarea funcției sale de geantă de frumusețe cu canalul său de comunicare în magazin, Sephora este capabilă să ajute clienții să-și restrângă opțiunile și să urmărească produsele pe care intenționează să le achiziționeze.Walgreens a creat o experiență farmaceutică omni-canal prin utilizarea aplicației sale mobile ca instrument principal pentru comunicațiile de marcă., Clienții pot utiliza aplicația pentru a verifica și reumple prescripțiile fără a fi nevoie să-și apeleze Farmacia. De asemenea, pot configura mementouri care avertizează clientul dacă o rețetă trebuie reînnoită.

Sursa: Emarsys

în Timp ce Walgreens aplicație nu are nici revolutionara, caracteristici, instrumente fundamentale schimba complet experienta de shopping. În loc să fie nevoiți să apeleze și să stabilească o rețetă la farmacie, clienții pot face totul prin intermediul aplicației., Acest lucru elimină timpii potențiali de așteptare și poate reduce timpul de așteptare pentru pick-up-urile din magazin.Topshop este o marcă de modă din Marea Britanie care produce îmbrăcăminte la modă pentru femei. Ca parte a campaniei sale de marketing pentru Săptămâna Modei din Londra, compania a lansat o serie de panouri digitale care au fost afișate în Regatul Unit.

fiecare panou a fost sincronizat cu datele Twitter ale companiei, astfel încât atunci când adepții ar tweet folosind hashtag-ul „#LFW”, panoul ar afișa tweet-ul alături de un element relevant din catalogul Topshop., În acest fel, fanii Săptămânii modei ar ști unde să facă cumpărături ori de câte ori se vorbea despre ultima tendință online. Și fiecare panou publicitar a fost plasat la o plimbare de 10 minute de magazinele Companiei, astfel încât spectatorii nu au trebuit să călătorească mult după ce au văzut reclama.

Sursa Imaginii

La sfârșitul Săptămânii Modei, Topshop experimentat un 75% impuls în vânzări pentru toate elementele legate de „#LFW” hashtag. Pepperfry este o companie de mobilier acasă, care are sediul în India., A fost construit de doi prieteni care au dorit să creeze o experiență încântătoare pentru clienți pentru achiziționarea de mobilier.

Pepperfry realizează acest obiectiv prin asocierea magazinului său online cu o experiență imersivă în persoană. Clienții pot cumpăra un produs online, pot căuta mobilier care le place, apoi pot călători într-un” studio Pepperfry ” pentru a vedea cum arată produsele în persoană. sursa imaginii

odată ajunși acolo, clienții vizitează studioul cu un consultant de design Pepperfry., Consultantul îi ajută să-și găsească decorul ideal pentru casă și face sugestii pentru a se asigura că clienții nu experimentează remușcările cumpărătorului. Când clienții găsesc mobilierul potrivit pentru ei, pot cumpăra produsul în magazin sau se pot întoarce acasă pentru a-l cumpăra online. Acest lucru reduce frecarea dintre clienți și agenții de vânzări, deoarece clienții potențiali nu se simt presați să facă o achiziție în magazin. și, această investiție pare să plătească pentru Pepperfry, deoarece compania raportează că 10-15% din vânzările sale provin din aceste locații de studio.,

Benefit Cosmetics

Benefit Cosmetics a lansat o campanie omni-channel memorabilă atunci când a adus experiențe „brow bar” clienților săi din Marea Britanie.

după ce a găzduit o competiție în Marea Britanie, Benefit Cosmetics a călătorit prin regiune și a oferit bare de sprâncene câștigătorilor concursului său ca parte a campaniei sale „BrowMobile”. De asemenea, a găzduit un drive-thru de frumusețe, unde clienții puteau primi ceară gratuită pentru sprâncene și mostre de produse.,

Sursa Imaginii

compania De cap de activare de brand, Kyra Alb, a menționat că această campanie „, arată clienților că suntem fericiți pentru a merge cu ei oriunde. În plus, este într-adevăr instagramabil, ceea ce este excelent pentru un brand ca al nostru, care nu face publicitate tradițională deasupra liniei.și, albul nu exagerează, deoarece această campanie a ajutat compania să-și crească cota de piață pentru produsele pentru sprâncene la 60% pe piața din Marea Britanie., cu siguranță, experiențele utilizatorilor omni-canal au încă un drum lung de parcurs, iar amploarea unora dintre integrările descrise mai sus poate face ca întregul efort să se simtă la îndemâna companiilor mai mici.dar personal, nu cred că suntem atât de departe de o lume în care omni-channel este accesibil mărcilor de toate dimensiunile., Tehnologia a parcurs un drum lung în ultimul deceniu și nu există nicio îndoială în mintea mea că schimbările viitoare vor face posibil chiar și celor mai mici companii să se angajeze direct cu clienții — indiferent unde se află, ce fac sau ce dispozitiv folosesc.

doriți să aflați mai multe despre experiența clienților? Citiți această postare pe blog despre cum să începeți cu designul experienței clienților.