Tornar-se um Multifocused Empresa
Inevitavelmente, as empresas que tentam ser todas as coisas para todas as pessoas começam a luta quando o upstart concorrentes, como a Shouldice começar a colher fora rentáveis nichos. Muitas vezes, o declínio não é levado a sério até que seja tarde demais. (See the sidebar ” Coming to term with the Threat.”)
no entanto, alguns operadores históricos conseguiram competir eficazmente com os seus rivais mais focados, e há muito a aprender com a sua experiência., O fio condutor das suas respostas competitivas aos novos Estados-membros é a capacidade de se tornarem “multifocais”.”Em outras palavras, eles pararam de tentar cobrir toda a orla com um único modelo de serviço. Em vez disso, eles buscaram múltiplos nichos com modelos de serviço otimizados – cada um projetado para alcançar a excelência em algumas dimensões, à custa de desempenho inferior em outros. O segredo para o sucesso em uma empresa multifocused é a capacidade de beneficiar de ter vários modelos de serviços sob um guarda-chuva Casa., Este benefício surge frequentemente sob a forma de serviços partilhados (isto é, prestadores de serviços internos), que permitem a uma empresa gerar economias de escala e economias de experiência em todos os seus modelos de serviços. A eficácia na utilização de serviços partilhados em benefício dos modelos de serviços individuais pode determinar o sucesso de uma empresa multifocusada. (Veja a exposição “são competidores focados cortando em seus flancos?,”)
A arquitetura de serviços compartilhados pode ser visto na multifocused empresas de todos os setores—da Yum Brands, uma coleção de cinco de fast-food, empresas, Omnicom, que consiste em centenas de empresas no interativo-comercialização de espaço, a GE, que parece não ter nenhum limite sobre os mercados em que pode entrar. Cada empresa criou modelos de serviço distintos para segmentos operacionais distintos do cliente e avalia o benefício geral dos modelos, avaliando o quanto eles ganham uns com os outros. O que determina se uma empresa montou o portfólio certo de modelos de serviço?, Trata-se de um teste crítico: cada um dos modelos de serviço distintos da empresa está melhor fora como resultado dos outros? Se a resposta é não, ele sinaliza que o desempenho está prestes a declinar ou que a empresa pode querer spin off alguns modelos de serviço. Se a resposta é sim, é quase sempre graças à Gestão superior de Serviços Compartilhados, e o titular prospera. os serviços partilhados em empresas multifocusadas incluem normalmente funções empresariais como finanças, compras, tecnologia da Informação, Recursos Humanos e formação de executivos., As vantagens de escala que proporcionam são simples e incluem compras conjuntas, acesso preferencial ao crédito e outros benefícios relacionados com os custos. As economias de experiência são mais difíceis de realizar, mas também podem ser mais valiosas. Aqui, o desafio é usar o conhecimento adquirido em um modelo de Serviço para fortalecer o desempenho dos outros. Em certa medida, este tipo de transferência de conhecimento ocorre informalmente, o que sempre foi a esperança e a promessa de empresas diversificadas., A diferença importante nas empresas multifocusadas de sucesso é que elas formalizam o processo, projetando formas muito explícitas de alavancar a experiência através de modelos de serviços. A transferência de conhecimento é facilitada por investimentos deliberados em programas como o compartilhamento formal de melhores práticas; treinamento centralizado e dinâmico dos funcionários; e a rotação dos gerentes entre os modelos.a minha investigação convence-me de que o melhor meio de sustentar o crescimento num negócio de serviços é utilizar o modelo multifocusado, mas também é evidente que este modelo requer um esforço concentrado para defender., Os líderes de modelos de serviços individuais afirmam constantemente que recursos dedicados, em vez de compartilhados, fariam mais para fortalecer seus próprios negócios. Os gestores de operações, por sua vez, levantam um coro de queixas de que os Serviços Compartilhados exigem um controle mais vigilante “abaixo da linha” se eles estão para fornecer as economias necessárias de escopo e experiência. Dado o ataque perpétuo ao modelo, pode não ser surpreendente que outra característica comum de empresas multifocusadas bem sucedidas seja a liderança diretiva (mesmo autocrática)., Este estilo de liderança acomoda personalidades diferentes, mas sempre depende de gestores seniores que são capazes e dispostos a exercer forte influência sobre os subordinados. Devem ser, para equilibrar a autonomia competitiva dos modelos de serviços individuais com o valor colectivo dos serviços partilhados. Sem uma liderança forte e centralizada, os gerentes de linha geradoras de receitas normalmente anulam os gerentes de serviços compartilhados, particularmente em momentos de angústia estratégica., Na verdade, as empresas muitas vezes empilham o baralho colocando líderes mais fortes nos modelos de serviço do que nos Serviços Compartilhados, efetivamente minando o desempenho do sistema.os estudiosos de gestão, e não alguns profissionais, têm tido um debate interessante nos últimos anos: a disciplina de gestão é fundamentalmente diferente nas empresas de serviços do que nas empresas de produtos? A forma como a gestão é estudada e ensinada em escolas de negócios graduadas foi forjada no contexto da economia industrial., As abordagens que funcionavam para as empresas transformadoras são igualmente aplicáveis aos Serviços?à medida que as empresas de serviços continuam a inovar, a ter sucesso e a ser estudadas, as respostas estão a tornar-se mais claras. O quadro aqui apresentado sugere por que razão as técnicas tradicionais se revelaram tão duráveis como o foram e por que razão continuam a deixar os gestores sofisticados a desejar mais. Muito do que determina a saúde de um negócio de produtos—a solidez de sua oferta e a gestão de suas pessoas-é igualmente indispensável em um negócio de serviços e pode ser abordado com um kit de ferramentas semelhante., Mas novas áreas envolvendo o papel dos clientes abriram-se, e seus kits de ferramentas só agora estão sendo montados.