a satisfação do cliente não afeta apenas o resultado final do negócio, também afeta o moral da equipe e taxa de retenção.as empresas precisam de dinheiro para sobreviver. Para ganhar dinheiro, as empresas precisam de clientes. Idealmente, estes clientes são felizes, contar aos seus amigos sobre ti, e continuar a voltar.enquanto o seu negócio pode sobreviver com clientes zangados e de compra única, apenas as empresas com foco na satisfação do cliente irão prosperar., A satisfação do cliente é a diferença entre sobreviver e prosperar.Imagine que você conhece a pessoa dos seus sonhos. No entanto, temos de trabalhar um pouco para os conquistar. Deixe as técnicas padrão de cortejar-uma carta de amor docemente escrita, um convite para jantar seguido de romance à luz das velas. Eventualmente, eles se apaixonam por você e concordam em fazer um compromisso a longo prazo.o que acontece a seguir? Pára de ligar? Paras de te preocupar com o que eles pensam e como podes mantê-los felizes? Se queres mantê-los por perto… provavelmente não.,
as relações com os clientes não são diferentes. Se você está em um mercado B2B ou B2C, no final do dia, você está vivendo em um mundo H2H… humano para humano. E é aí que entra a importância da satisfação do cliente. a satisfação do cliente é a chave para criar uma relação de longo prazo com os seus clientes. Se você pensar de volta à analogia de Encontros, passar pelo processo de vendas é como cortejar sua perspectiva para transformá-los em um cliente., mas manter uma relação a longo prazo a funcionar é um trabalho árduo. Você precisa continuar entregando valor vezes sem conta. Você precisa manter seu cliente satisfeito. 81% dos clientes satisfeitos são mais propensos a fazer negócios com você novamente se tiverem uma experiência positiva.95% dos clientes “tomarão medidas” após uma experiência negativa de partilha de preocupações com amigos e familiares, ou de churning.a satisfação contínua leva à lealdade., Uma vez que os clientes tenham colocado a confiança em uma empresa e estão seguros de que a empresa vai continuar a entregar eles vão continuar a fazer negócios com eles. lealdade é um objetivo digno de ser atingido-o escritório de assuntos do Consumidor da Casa Branca estima que os clientes leais valem até 10 vezes o seu valor de compra inicial.
assim, uma vez que você decidiu manter os clientes satisfeitos e construir uma relação de longo prazo com eles, você precisa saber onde você está indo errado., Como você se certifica de que está entregando valor e Configurando seu negócio para relações de clientes felizes?
o custo do mau serviço ao cliente
alguma vez foi comer fora e, a fim de compensar uma má refeição, o gerente removeu-o da sua conta? Talvez tenha trazido uma sobremesa grátis na esperança de fazer as pazes? Você pode ter apreciado o gesto e deixado satisfeito. Isso não muda o facto de que o erro custou dinheiro ao restaurante., Se a sua equipa de atendimento ao cliente lida ou não com disputas, oferecendo descontos ao cliente, reembolsos ou freebies, não lidar com uma situação corretamente também pode afetar os lucros futuros.um cliente infeliz tem um poder considerável sobre a reputação da sua marca. As pessoas estão ativamente à procura de opiniões e discussões sem filtro antes de tomar suas decisões de compra. Filtrar nesse fato que 88% dessas pessoas foram influenciadas pelo que descobriram de repente que um único encontro negativo está afetando muito se você continua ou não a ganhar novos clientes., Quando a tua reputação é atingida, é quase um efeito dominó nas vendas.
não só as referências serão afetadas, mas, como sabemos, a palavra da internet se espalha rapidamente. Em breve, clientes leais poderão começar a partir. Um grande exemplo disso foi demonstrado pela United Airlines. Você pode se lembrar do recente mau serviço ao cliente da United Airlines e como isso os afetou (dica: clientes e funcionários não estão felizes). É muito mais caro para obter um novo cliente do que para manter um atual (como 7 vezes mais).,há muitas evidências de que a má experiência do cliente vai enviar pessoas correndo para os braços proverbiais de um concorrente. Por outro lado, a pesquisa da Harvard Business Review, clientes que tiveram uma grande experiência gastam 140% mais do que aqueles que tiveram experiências pobres.o cálculo do efeito da satisfação do cliente é extremamente importante para a sua conclusão. Vamos pô-lo em perspectiva com números.
pegue o seguinte negócio, Purrfect Prints, vendendo material de impressora.,cada um desses clientes gasta em média 100 dólares por mês.se a satisfação do cliente for de 90% Este mês, eles têm 90 clientes felizes que provavelmente continuarão a comprá-los.
eles também têm 10 clientes que são infelizes, e 95% deles podem churn. Isso significa que a Purrfect Prints tem 950 dólares de receitas recorrentes em risco Este mês.no próximo mês, as coisas correm horrivelmente mal. A satisfação dos seus clientes é inferior a 75%., As impressões digitais da Purrfect podem esperar perder $ 2375 de receitas recorrentes de clientes descontentes.
de acordo com a pesquisa, Esta impressão Purrfect está colocando um adicional $95 de receitas recorrentes em risco a cada mês por cada ponto percentual de satisfação que perdem.se você tem mais clientes, que gastam mais a cada mês, menor satisfação do cliente tem um impacto ainda maior em seu negócio. Todos os clientes infelizes são mais um êxito.,o Feedback da satisfação do cliente se a satisfação do cliente é o objetivo, então o feedback constante é a melhor maneira de melhorar ao longo do tempo. Você precisa medir a satisfação do cliente para melhorá-la. Existem algumas maneiras de medir a satisfação do cliente, mas as maneiras mais comuns e eficazes são simplesmente perguntar ao seu cliente.
satisfação transacional
satisfação transacional mede o que os seus clientes sentem depois de contactarem com a sua empresa. Após cada resposta ou interação, pergunte ao cliente como se sentiu sobre a troca., Estão satisfeitos? Ou podias ter feito mais para os fazer felizes?
também recomendamos seguir a pergunta inicial com uma pergunta de sondagem para entender onde você errou, ou o que você fez certo. Isso lhe dá uma oportunidade de alcançar imediatamente e resgatar a situação se eles estão insatisfeitos.
A fim de acompanhar a sua melhoria ao longo do tempo, dividir o número de respostas satisfeitas pelo número total de respostas, e multiplicá-lo por 100. (ie. 82 Clientes Satisfeitos de 100 respostas totais = 82%) este número é normalmente referido como CSAT.,
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satisfação relacional
claro, mesmo que não interaja com os seus clientes, eles ainda têm uma opinião sobre a sua empresa. Medir a satisfação em intervalos regulares ao invés de apenas após as interações também é importante. muitas empresas realizam regularmente inquéritos de satisfação do cliente uma ou duas vezes por ano. É uma grande oportunidade para fazer perguntas mais específicas sobre o impacto da sua relação com a sua empresa. como se sentiria se não estivesse disponível amanhã? qual a probabilidade de recomendar amigos e familiares?, (A pergunta NPS! qual é a única coisa que podemos fazer para te fazer mais feliz? medir a satisfação do seu cliente e continuar a procurar feedback diz-lhe onde é necessária uma melhoria. Ele mantém um pulso constante sobre o estado de sua relação com seus clientes e fornece-lhe as informações necessárias para fazer melhor.clientes felizes significa empregados mais felizes. ninguém gosta que gritem com ninguém. Não é uma situação divertida para se estar. Os agentes que normalmente têm de lidar com clientes perturbados podem encontrar o seu trabalho esgotando., É ainda pior se os seus agentes não tiverem poderes para resolver a situação. Em vez de se sentir parte da solução, a sua equipa vai sentir-se como uma barricada entre os seus clientes e o resto do negócio. Quando os agentes se sentem drenados, sem inspiração e ineficazes, eles não tendem a ficar em seus empregos por muito tempo.a satisfação do cliente não afeta apenas o resultado final do negócio, mas também o moral da equipe e a taxa de retenção. Zendesk concorda plenamente com isso. Eles acreditam que há uma correlação entre CSAT e ASAT (satisfação do agente). Quando um sobe, o outro também sobe., É um ciclo de feedback positivo que deixa todos se sentindo mais felizes, mais motivados e satisfeitos.dica: Trate seus clientes com respeito e treine sua equipe de atendimento ao cliente para fazer o mesmo. Nunca deixe o feedback negativo ou as queixas ficam sem solução e realmente tomar o tempo para levar em conta todas as suas necessidades. Especialmente se o seu problema vai exigir mais do que uma solução rápida.as equipas que medem a satisfação do cliente podem facilmente calcular o risco esperado de clientes insatisfeitos., Ao colocar um número para a importância da satisfação do cliente, você pode ter conversas mais significativas com o seu chefe e Empresa Sobre investir em sua equipe.compromete toda a equipa a melhorar a satisfação do cliente dia após dia. Medir o seu progresso, e desfrutar dos benefícios.
os clientes satisfeitos irão recomendá-lo para a sua rede. A defesa dos clientes é uma forma muito eficiente de marketing. As pequenas empresas estimam que 85% das suas novas empresas provêm de boca em boca.os clientes satisfeitos continuarão a comprar-lhe., Não só os clientes leais gastam mais tempo, como é mais barato mantê-los felizes do que tentar adquirir um novo cliente. É 6 vezes mais caro cortejar esse novo cliente do que manter um já existente. (Pense sobre o quanto você gastou em primeiros encontros em sua vida!) os clientes satisfeitos são melhores para a sua sanidade. Ouvir o que os clientes querem significa que você não estará constantemente em desacordo com seus clientes., Assim como os argumentos em um relacionamento são emocionalmente desgastantes, ter clientes rabugentos constantemente escrevendo em uma equipe de suporte leva a burnout e um ambiente de trabalho muito mais infeliz. ninguém pode negar a importância de se concentrar na satisfação do cliente. Manter seus clientes felizes e leais significa mais negócios, relacionamentos mais longos, e honestamente – um dia muito melhor no escritório!