mas como pode um agente ocupado conseguir impressionar todos os clientes quando tantas resoluções são mais ou menos as mesmas? A solução não é quebrar o molde com novos métodos de resolução. Em vez disso, você pode fazer um cliente se sentir especial usando um método simples: falar com seus clientes com empatia.
Use as seguintes frases e palavras de empatia para fazer um cliente sentir-se como um indivíduo valorizado, em vez de apenas mais um número na sua fila.,
Fazer o Cliente Sentir-se Valorizado
Como Ganhar Amigos & Influenciar Pessoas na era Digital, Dale & Associa ponto fora do poder de transformação que tem sobre as pessoas, quando você se concentrar no que é certo com alguém em vez do que está errado. Como é tão eloquentemente afirmado no livro:
em vez disso, tente descobrir o que o cliente está fazendo que você gosta. Pode ser algo tão simples como elogiar o seu nome ou endereço de E-mail divertido. Talvez tenham comprado o seu produto favorito, e gostaria de felicitá-los pelo seu bom gosto.,
Use as linhas abaixo, e você estará conectando com a parte do seu cliente que quer se sentir apenas um pouco mais apreciada:
1. Vejo que estás com ele há X anos. Isso é muito tempo!2. Agradeço a sua paciência.3. Obrigado por permanecer tão positivo.4. O seu negócio significa muito para nós.5. Quero agradecer-lhe por ter tido tempo para falar comigo hoje.,
Colocar-se em Seus Sapatos
Como Ganhar Amigos & Influenciar as Pessoas, o autor incentiva a usar esta simples, mas eficaz de linha:
é um pequeno hack poderoso que pode realmente colocá-lo em uma mentalidade empática.,recomendado para você: 20 idéias e atividades de treinamento de atendimento Ao cliente para equipes ocupadas o neurologista e neurocientista da UCLA Marco Lacoboni sugere em seu livro, espelhando as pessoas, que não temos que perder nosso tempo perguntando o que as pessoas querem dizer com base em seu comportamento. Em vez disso, ele acredita que nós automaticamente nos relacionamos uns com os outros colocando-nos no lugar dos outros, ou como ele explica:
Se ele estiver correto, então tudo que você precisa fazer é lembrar a si mesmo que você sabe o que o cliente está passando para colocar-se em seu lugar. Afinal de contas, cada agente de serviço ao cliente é também um cliente. Os seguintes exemplos de declarações de empatia Irão ligá-lo e tranquilizar o seu cliente:
6. Se estivesse na tua posição, sentiria o mesmo.7. Isso também me iria frustrar.8. Eu faria as mesmas perguntas que você. 9. Tens toda a razão.10. Chegaria à mesma conclusão.,
sugerir e oferecer
usando um tom positivo e suave pode ajudar a fazer o seu cliente sentir-se à vontade. Infelizmente, às vezes pode ser difícil transmitir Tom se você não está cara a cara com um cliente.
tente usar linhas como:
11. Pessoalmente, eu recomendaria que você …
12. Queres experimentar o nosso novo X?13. Pode considerar X.
14. Pode achar o X útil.15. Acho que vais achar que é muito mais fácil se fizeres X.,
recomendado para você: 40 + frases para criar scripts positivos para o serviço Ao cliente
faça mais perguntas
como Dale Carnegie e Associados apontam:
uma mudança de dados para convidar os clientes para conversas pode fazer uma enorme diferença nas suas relações com os clientes. Afinal de contas, os clientes nem sempre querem que você liste quais são as suas opções como se você fosse uma espécie de robô de serviço ao cliente – eles querem se sentir valorizados o suficiente para fazer parte do processo.,parte de ser empático é entender como equilibrar dois lados da equação de serviço ao cliente: enquanto as pessoas estão olhando para você para orientação como um agente de serviço ao cliente, eles também querem que sua individualidade e opiniões sejam respeitadas. Você também pode pensar nisso como sendo assertivo com seu cliente, em vez de dirigir agressivamente a conversa, ou passivamente permitindo que o cliente se sente em indecisão.certifique-se de que o seu cliente concorda com a sua resolução, fazendo perguntas como:
16. O que posso fazer para melhorar a sua experiência connosco?17., Qual seria o melhor cenário para ti?18. Há mais alguma coisa, grande ou pequena, em que possa ajudá-lo hoje?19. O que achas do X?
20. As suas necessidades X estão a ser satisfeitas com o nosso produto/serviço?
Free Live Chat with Unlimited Agents
Customizable live chat with unlimited agents and chats-plus email, social media, SMS & knowledge base – all for free, forever!,
Comm100 Livre
) no-repeat center center; background-size: capa;”>
Lento e Paráfrase
Todos nós, vá em piloto automático em algum ponto ou outro. Você pode vê-lo em uma adolescente que imediatamente rola seus olhos quando seus pais lhe pedem para limpar seu quarto, ou ouvi-lo no grunhido irritado emitido por um cliente quando lhe é dito que ele precisa chamar um departamento diferente para resolver o seu problema.os agentes do Call center têm os seus próprios gatilhos., E como vocês já devem ter adivinhado, reações automáticas não são do melhor interesse de falar com empatia – assim que estamos em piloto automático, perdemos a conexão empática que temos trabalhado tanto para estabelecer.os factores de desencadeamento comuns podem incluir: ser gritados ou insultados com uma pergunta repetitiva Sim ou não perguntas usar as declarações empáticas abaixo para abrandar e reafirmar a preocupação do cliente. Fazê-lo irá puxá-lo de volta para o momento, e irá ajudá-lo a lembrar o que é único sobre a situação do seu cliente.21., Se estou a perceber bem … Então o que estás a dizer é…23. Querias dizer-me X?24. Avisa-me se a história estiver correcta … O que você está dizendo é…
Use um tom Casual
de acordo com os conselhos de Software, uma empresa de tecnologia que analisa software de chat ao vivo, 65% dos clientes preferem falar em um tom casual para formal, por isso é importante que você não é excessivamente formal., Os clientes querem saber e sentir que os agentes são pessoas como eles – e que maior forma de empatia existe do que a regra de ouro: tratar os outros da maneira que você gostaria de ser tratado.neste caso, fale com os clientes da forma como gostaria de ser falado. Para falar mais casualmente, tente usar:
- Contrações
- pontos de Exclamação
- frases mais Curtas
Use as seguintes palavras e linhas, como exemplos, se você se sente como suas afirmações são um pouco abafado:
26. Obrigado por esperares. 27. Adorava ajudar-te com isso.,28. Dá-me só um minuto, enquanto resolvo isto.29. Isso é fantástico!
30. Posso resolver isso.
certifique-se de usar um tom casual no contexto de serviço ao cliente certo. Ir muito casual na hora errada, e você pode se deparar como pouco profissional ou inconsistente com a marca de sua empresa.
comece a usar estas palavras e frases hoje
por vezes pode sentir a sua empatia, mas lembre-se que cada pessoa com quem interage é única e importante., Use estas frases da próxima vez que se sentir sem inspiração, e repare como é muito mais fácil envolver-se com palavras empáticas.
O que você acha das frases acima? Quais são as suas actuais declarações de empatia e perguntas? Deixe-nos saber nos comentários abaixo!
Download Gratuito: 101 Pronto-para-Usar o Chat ao Vivo roteiros de Vendas e atendimento ao Cliente
Adicionar ao vivo scripts de chat em nosso modelo para o seu enlatados categorias de mensagem e você é capaz de entregar consistente e apoio profissional de uma maneira eficiente.,
faça o Download Agora
) no-repeat center center; background-size: capa;”>