15 exemplos de marcas com brilhantes experiências Omni-Channel

todas as experiências com o canal Omni Irão usar múltiplos canais, mas nem todas as experiências com vários canais são o canal Omni.lembre-se disso. Você pode ter um incrível marketing móvel, engajando campanhas de mídia social, e um site bem projetado. Mas se eles não trabalham juntos, não é o canal omni.

a experiência multi-canal é o que a maioria das empresas investem hoje., Eles têm um site, blog, Facebook e Twitter. Eles usam cada uma dessas plataformas para se engajar e se conectar com os clientes. No entanto, na maioria dos casos, o cliente ainda não tem uma experiência perfeita e mensagens consistentes em cada um desses canais.

Omni-Channel Experiences Account For All Devices and Platforms.

uma experiência omni-canal, por outro lado, conta para cada plataforma e dispositivo que um cliente irá usar para interagir com a empresa. Esse conhecimento é então utilizado para proporcionar uma experiência integrada., As empresas que utilizam esta técnica alinham suas mensagens, objetivos, objetivos e design em cada canal e dispositivo.ao alinharem estes factores, as empresas podem utilizar canais relacionados para aumentar os esforços de marketing e de serviços. Omni-channel marketing pode ser um ativo valioso para as empresas que estão procurando oferecer uma melhor experiência do cliente.

para aprender a começar a implementar uma experiência omni-channel na sua empresa, continue a ler. Vamos até destacar algumas marcas inspiradoras que já estão fazendo movimentos para criar experiências que são mais omni-channel.,

como construir uma campanha de Marketing do canal Omni

cada empresa deve desenvolver a sua própria infra-estrutura única de experiência do canal omni, e terá de trabalhar em estreita colaboração com vários departamentos da sua empresa para desenvolver esta estratégia forte. Ao construir seu próprio programa, olhe para as seguintes partes interessadas.

• produto

Marketing

• vendas

suporte ao cliente

sucesso do cliente

Uma vez que todos compreendam os objectivos e objectivos da sua iniciativa do canal omni, pode começar a planear a sua transição para este modelo., Incluir esses departamentos logo no início tornará mais fácil como você tenta mudar para uma forma omni-canal de fazer as coisas — é menos uma dor de cabeça no caminho quando você deixa as pessoas excitadas no início.

em última análise, a sua estratégia deve consistir num plano estratégico para construir uma experiência coerente e alinhada em várias plataformas, que pode incluir qualquer ou todos os canais apresentados no gráfico acima.

porque este ainda é um conceito relativamente novo emergente, ainda há tempo para começar pequeno e expandir no futuro., E se você precisar de alguma inspiração, você pode encontrar muitas empresas que já implementaram fantásticas experiências de usuário do omni-channel.estratégias de marketing do canal da Omni Disney Virgin Atlantic Bank of America Oasis Oasis Rei Starbucks Chipotle Timberland VIP.com uma coisa é discutir a teoria e a prática da experiência do cliente do canal omni., Mas é algo completamente diferente ver empresas brilhantes que já estão implementando isso em suas estratégias. Aqui estão alguns que eu mais admiro:

Disney

Disney gets omni-channel experience right, down to the smallest details. Ele começa com a sua experiência inicial no site do gigante do entretenimento bonito, móvel-sensível. Mesmo seu site de planejamento de viagem funciona bem no celular-que sozinho é algo que você não vê muito frequentemente.,

Uma vez que você reservou uma viagem, você pode usar a minha Ferramenta de experiência Disney para planejar toda a sua viagem, de onde você vai jantar para garantir o seu passe rápido. No parque, você pode usar o seu aplicativo móvel para localizar as atrações que você deseja ver, bem como ver o tempo de espera estimado para cada um deles.

a companhia de entretenimento leva-o um passo adiante, porém, com o lançamento de seu programa de banda mágica., Esta ferramenta funciona como uma chave de quarto de hotel, Dispositivo de armazenamento de fotos para quaisquer fotos tiradas de você com personagens da Disney, e uma ferramenta de encomenda de comida. Além disso, ele até tem integração de passe rápido para manter suas férias em movimento.essa é uma experiência verdadeiramente omni-channel, e é um privilégio ver a Disney liderando o caminho.

Virgin Atlantic

Robert Fransgaard partilhou um relato da sua incrível experiência com a experiência da Virgin Atlantic no serviço ao cliente da omni-channel.,

em sua anedota, ele compartilha a história de sua experiência personalizada com um representante chamado Dan, que, depois de ser o destinatário involuntário da frustração de Robert sobre uma nomeação de engenheiro perdido, encorajou Robert a chegar até ele diretamente no caso de quaisquer problemas futuros.Dan não disse para ligar para o serviço de atendimento ao cliente, ou para postar outro tweet para chamar a atenção. Em vez disso, Dan alcançou através dos diferentes canais de marketing da empresa para dar a Robert uma experiência personalizada de serviço.,é incrível o que um toque pessoal como este pode fazer, especialmente quando se trata de consolar clientes que tiveram uma má experiência com a empresa.

Virgin lidera o caminho em muitos aspectos do marketing omni-channel, mas esta conta parece descrever melhor os tipos de coisas que podem acontecer quando todos os canais e funcionários trabalham juntos sem problemas.o Bank of America leva a sério o seu desenvolvimento do canal omni., Como uma das maiores marcas de sua indústria, eles estão estabelecendo o padrão para uma experiência dinâmica, que — a partir de hoje — permite que tudo, desde o check depositing até agendamento de marcação, seja tratado pelos aplicativos móveis e desktop da empresa.

Até agora, os usuários não podem se candidatar a empréstimos ou realizar outras necessidades bancárias mais complexas a partir de seus telefones., Mas outras atividades, tais como pagar suas contas mensais ou depositar um cheque, não deve exigir esse nível de aborrecimento — e o compromisso da empresa com a experiência omni-canal garante que ele não.

Oasis

Oasis é um varejista de moda do Reino Unido que está fundindo seu site de comércio eletrônico, aplicativo móvel e lojas de tijolo e argamassa em uma simples experiência de compras.

Se você entrar em uma de suas lojas, você vai encontrar associados de vendas armados com iPads que estão disponíveis para lhe dar informações sobre o produto no local, precisas e atualizadas., O iPad também atua como caixa registadora, tornando mais fácil para os associados para chamá-lo de qualquer lugar da loja. E a cereja em cima? Se parece que algo está fora de estoque, a equipe pode imediatamente colocar uma ordem online para que você tenha o item enviado diretamente para sua casa.

Mais, Os Compradores Podem baixar app do Oasis para complementar suas experiências de compras na loja (ou online), também.

se isso não é serviço ao cliente, Eu não sei o que é.82% dos clientes consultam o seu smartphone quando fazem uma compra numa loja de tijolos e argamassa., Esse fato, por si só, dá um vislumbre da importância do marketing omni-channel. Imagine um comprador à procura de um item que o seu site ou aplicativo diz que está atualmente em estoque … mas não é. Está guardado. Não é uma grande experiência.

em vez disso, você precisa se certificar de que cada um de seus canais de compras funcionam instantaneamente um com o outro para fornecer algo verdadeiramente poderoso. REI faz isso bem através de seus muitos pontos de toque de compras.,

com a iniciativa do canal omni da empresa, você encontrará informações atualizadas e precisas sobre o produto em cada turno. E esse tipo de comunicação interna vai manter os clientes felizes, satisfeitos e voltando para a loja novamente e novamente.

Starbucks

uma rápida olhada no aplicativo de Recompensas Starbucks irá revelar por que muitos consideram isso uma das melhores experiências do canal omni lá fora.

primeiro, você recebe um cartão de recompensas grátis que você pode usar sempre que você faz uma compra., Mas ao contrário dos programas tradicionais de fidelização de clientes, a Starbucks tornou possível verificar e recarregar o seu cartão através de telefone, site, na loja ou no aplicativo. Qualquer alteração no cartão ou seu perfil é atualizado em todos os canais, em tempo real.ficar na fila para tomar um café e perceber que não tem o suficiente na balança? Recarrega-o e o caixa saberá que foi actualizado quando passares o cartão.,

Chipotle

alguma vez encomendou algo online, apenas para descobrir que o Restaurante não preparou a sua compra quando chegou? Odeio quando isso acontece. Qual é o objetivo de um sistema de pedidos on-line se eu tiver que entrar e colocar (e esperar) a minha ordem de qualquer maneira?Chipotle procura erradicar essa frustração com a sua experiência online. Seu sistema on-line e aplicativo de pedidos móveis permitem que você faça uma encomenda onde quer que você esteja.

On-the-go and need a quick way to order?, Inscrever-se para uma conta permite-lhe salvar as suas ordens favoritas para uma experiência rápida e perfeita. Queres atender os pedidos de toda a gente do Escritório? Faça uma encomenda online para toda a equipa e tenha-a pronta quando chegar.com o canal omni, trata-se de tornar a vida do cliente o mais fácil possível. E com suas ferramentas fáceis de navegar que fornecem acesso de encomenda on-the-go, Chipotle faz um ótimo trabalho em entregar isso.,

Timberland

Timberland cria uma experiência do cliente conectivo em seus locais de tijolo e argamassa utilizando tecnologia de comunicação de campo próximo. Tecnologia de comunicação em campo próximo é o software que é responsável por ferramentas de transferência de dados como a Apple Pay e Android Pay. Esta tecnologia permite que os usuários Batam seu dispositivo móvel contra um chip especial que transfere informações sem fio entre os dois dispositivos.,

ao invés de usá-lo para comércio eletrônico, Timberland faz uso desta tecnologia em suas lojas, dando aos compradores um tablet que pode ser pressionado contra produtos e sinalização em todo o local. Quando o tablet é pressionado contra o chip, as informações sobre esse produto ou oferta são exibidas no tablet. Os clientes não têm que procurar balcões de lojas para obter mais informações e podem facilmente ver as ofertas que são oferecidas para cada produto.,

Fonte: Shopify

Como compradores de continuar a olhar para diferentes itens, personalização de software no tablet começa a fazer sugestões de produtos para o usuário com base em seu histórico de compras. Isso cria uma experiência mais individualizada para o cliente, bem como destaca produtos em sua loja que podem não ser muito populares.Orvis Orvis é um varejista esportivo que ganhou prêmios por sua estratégia de canal omni. Como podes perguntar?, Orvis entende seu público-alvo e conhece as formas mais eficazes de se comunicar com eles.

Orvis usou dados de primeira parte para descobrir que o seu público-alvo consistia principalmente de clientes abastados com idade igual ou superior a 50 anos. A empresa entendeu que, embora este demográfico ainda não tenha adotado totalmente a tecnologia digital, Eles mostraram um interesse genuíno em usar ferramentas modernas de comércio eletrônico. para ajudar, Orvis deu aos seus empregados comprimidos que tinham ferramentas CRM e ecommerce pré-instaladas., Estas ferramentas podem encomendar produtos fora de estoque para a loja, bem como cobrar clientes tanto para compras on-line e in-store. Se os clientes precisam de assistência com um produto, eles podem encontrar um rep e usar seu tablet para aprender mais sobre uma oferta.

fonte: Shopify

embora isto não só melhore a experiência do cliente, a equipa de marketing da Orvis também beneficia da informação que recolhem dos clientes. As ferramentas de CRM na informação do cliente tablet record para que os funcionários possam reconhecer clientes leais quando entram em uma loja., Os funcionários registram seus hábitos de compras e histórico de compras, dando mais insights para suas equipes de marketing que estão procurando entregar uma oferta mais eficaz.

VIP.com

VIP.com é um mercado líder de comércio eletrônico que opera na China. A empresa é um site B2B que cobra varejistas que vendem bens em sua plataforma.

VIP.com proporciona uma experiência omni-channel através da forma como ajuda os retalhistas a ligarem-se a potenciais pistas. Quando os retalhistas publicam novos produtos em VIP.com, as ferramentas de Geolocalização do site envia notificações push para os clientes que estão localizados na área do varejista., Estas pistas podem então visitar a loja diretamente, ou ter VIP.com entrega-lhes a ordem.

fonte: Shopify

os dados de Geo-Localização podem ser altamente valiosos para as empresas que procuram proporcionar uma experiência de canal omni. Quando os clientes se inscrevem para usar um produto ou aplicativo, muitas vezes este aplicativo vai pedir permissão para acessar os aplicativos de navegação do Usuário. Isso permite que o software saiba exatamente onde o usuário está localizado quando eles estão usando o aplicativo. As empresas gostam de VIP.,com capitalizar esta informação através da entrega de ofertas que atempadas e em relação aos potenciais clientes.o gigante de beleza Sephora cria uma experiência omni-channel que liga as compras online dos seus clientes às suas visitas às lojas. Além de Oficinas de beleza e maquiagens complementares, os clientes podem usar tablets na loja para acessar a sua conta “Saco de beleza” durante as compras.

Fonte: Sephora

Esta conta permite que eles procurem detalhes do item e virtualmente experimentar os produtos utilizando o software digital., Se eles gostam de um produto, eles podem adicioná-lo a uma lista de desejos e comprar a lista inteira usando o aplicativo.Sephora reconhece que seus compradores têm uma variedade para escolher quando entram em uma de suas lojas. Ao integrar o seu recurso Saco de beleza com o seu canal de comunicação na loja, a Sephora é capaz de ajudar os clientes a restringir as suas opções e manter o controle dos produtos que pretendem comprar.

Walgreens

Walgreens criou uma experiência farmacêutica omni-channel usando o seu aplicativo móvel como uma ferramenta primária para comunicações de marca., Os clientes podem usar o aplicativo para verificar e recarregar receitas sem ter que ligar para a farmácia. Eles também podem criar lembretes que alertam o cliente se uma prescrição precisa ser renovada.

Fonte: Emarsys

Enquanto Walgreens aplicativo não tem qualquer funcionalidades inovadoras, suas ferramentas fundamentais mudar completamente a experiência de compra. Em vez de ter que ligar e configurar uma receita com a farmácia, os clientes podem fazer tudo através do aplicativo., Isso elimina os tempos de espera potenciais e pode reduzir o tempo de espera para pick-ups na loja.

Topshop

Topshop é uma marca de moda baseada no Reino Unido que produz roupas modernas para mulheres. Como parte de sua campanha de marketing para a London Fashion Week, a empresa lançou uma série de cartazes digitais que foram exibidos em todo o Reino Unido. cada cartaz foi sincronizado com os dados do Twitter da empresa, então quando os seguidores tweetavam usando a hashtag#LFW, a billboard exibia o tweet ao lado de um item relevante do catálogo da Topshop., Desta forma, os fãs da fashion week saberiam onde comprar sempre que a tendência mais recente estava sendo falado sobre on-line. E, cada cartaz foi colocado a 10 minutos a pé das lojas da empresa, então os espectadores não tiveram que viajar muito depois de ver o anúncio.

Fonte da Imagem

No final da Semana de Moda, Topshop experientes 75% o aumento nas vendas de todos os itens relacionados com a “#LFW” hashtag.

Pepperfry

Pepperfry é um lar empresa que baseia-se na Índia., Foi construído por dois amigos que queriam criar uma experiência agradável do cliente para a compra de móveis.

Pepperfry realiza este objetivo emparelhando sua loja online com uma experiência imersiva em pessoa. Os clientes podem comprar um produto on-line, procurar móveis que eles gostam, em seguida, viajar para um “Studio Pepperfry” para ver como os produtos se parecem pessoalmente. fonte de imagem

Uma vez lá, os clientes visitam o estúdio com um consultor de design Pepperfry., O consultor ajuda-os a encontrar a decoração ideal e faz sugestões para garantir que os clientes não experimentam remorso do comprador. Quando os clientes encontram o mobiliário que é certo para eles, eles podem comprar o produto na loja ou voltar para casa para comprá-lo on-line. Isso reduz o atrito entre os clientes e vendedores, uma vez que os leads não se sentem pressionados a fazer uma compra na loja. e, este investimento parece estar a compensar a Pepperfry, uma vez que a empresa relata que 10-15% das suas vendas vêm destes locais de estúdio., A Benefit Cosmetics lançou uma campanha memorável do canal omni quando trouxe experiências de “brow bar” para seus clientes no Reino Unido. depois de sediar uma competição no Reino Unido, A Benefit Cosmetics viajou por toda a região e forneceu barras de sobrancelhas para os vencedores do concurso como parte de sua campanha “BrowMobile”. Ele também hospedou um drive-thru de beleza onde os clientes poderiam receber ceras de sobrancelhas gratuitas e amostras de produtos.,

Fonte da Imagem

cabeça da empresa de activação de marca, Kyra Branco, observou-se que a campanha “mostra os clientes que nós estamos felizes para ir-los em qualquer lugar. Além disso, é realmente Instagrammable, o que é ótimo para uma marca como a nossa que não faz publicidade tradicional acima da linha.”

E, White também não está exagerando, uma vez que esta campanha ajudou a empresa a aumentar sua quota de mercado para brow-products Para 60% no mercado britânico.,

certamente, as experiências do usuário do canal omni ainda têm um longo caminho a percorrer, e a escala de algumas das integrações descritas acima pode fazer todo o esforço se sentir fora do alcance das empresas menores.mas pessoalmente, não acho que estejamos tão longe de um mundo onde o canal omni é acessível a marcas de todos os tamanhos., A tecnologia percorreu um longo caminho ao longo da última década, e não há dúvida em minha mente de que mudanças futuras irão tornar possível que até mesmo as mais pequenas empresas se envolvam diretamente com os clientes — não importa onde eles estão, o que eles estão fazendo, ou que dispositivo eles estão usando.quer saber mais sobre a experiência do cliente? Leia este post no blog sobre começar com o projeto de experiência do cliente.