Znaczenie zadowolenia klienta

firmy potrzebują pieniędzy, aby przetrwać. Aby zarabiać, firmy potrzebują klientów. Idealnie, ci klienci są zadowoleni, mówią o Tobie swoim znajomym i wracają.

podczas gdy Twoja firma może przetrwać z gniewnymi, pojedynczymi klientami, tylko firmy koncentrujące się na zadowoleniu klientów będą się rozwijać., Zadowolenie klienta to różnica między przeżyciem a kwitnącym

wyobraź sobie, że poznajesz osobę swoich marzeń. Jednak-trzeba trochę popracować, aby je zdobyć. Zastosuj standardowe techniki uwodzenia – słodko napisany List miłosny, zaproszenie na kolację, a następnie romans przy świecach. W końcu zakochują się w tobie i zgadzają się na długoterminowe zobowiązanie.

Co dalej? Przestajesz dzwonić? Czy przestajesz się martwić o to, co myślą i jak możesz ich uszczęśliwić? Jeśli chcesz je zatrzymać… prawdopodobnie nie.,

relacje z Klientami nie różnią się niczym. Niezależnie od tego, czy jesteś na rynku B2B, czy B2C, w końcu żyjesz w świecie H2H…. człowiek człowiekowi. I tam właśnie liczy się zadowolenie klienta.

budowanie relacji z klientami

zadowolenie klienta jest kluczem do stworzenia długoterminowych relacji z klientami. Jeśli myślisz wstecz do analogii randki, przechodząc przez proces sprzedaży jest jak wooing swoją perspektywę, aby włączyć je do klienta.,

ale utrzymanie długotrwałego funkcjonowania związku to ciężka praca. Musisz ciągle dostarczać wartość. Musisz zadowolić klienta.

• 81% zadowolonych klientów jest bardziej skłonnych do robienia interesów z tobą, jeśli mają pozytywne doświadczenia.
• 95% klientów „podejmie działania” po negatywnym doświadczeniu – takim jak dzielenie się obawami z przyjaciółmi i rodziną lub ubijanie.

ciągłe zadowolenie prowadzi do lojalności., Gdy klienci zaufają firmie i mają pewność, że firma będzie nadal dostarczać, będą kontynuować współpracę z nimi.

lojalność to godny cel – Biuro Spraw Konsumenckich Białego Domu szacuje, że lojalni klienci są warci nawet 10 razy więcej niż początkowa wartość zakupu.

więc gdy już zdecydujesz się utrzymać klientów zadowolonych i zbudować długoterminową relację z nimi, musisz wiedzieć, gdzie idziesz źle., Jak upewnić się, że dostarczasz wartość i ustawiasz swoją firmę na szczęśliwe relacje z klientami?

koszt złej obsługi klienta

Czy kiedykolwiek byłeś na mieście i aby zrównoważyć zły posiłek menedżer usunął go z rachunku? Może przyniosłeś darmowy deser w nadziei na zadośćuczynienie? Być może doceniłeś ten gest i wyszedłeś zadowolony. To nie zmienia faktu, że pomyłka kosztowała restaurację., Niezależnie od tego, czy twój zespół obsługi klienta zajmuje się sporami, oferując rabaty dla klientów, zwroty lub gratisy, niewłaściwe obchodzenie się z sytuacją może również wpłynąć na przyszłe zyski.

niezadowolony klient ma przyzwoitą władzę nad reputacją Twojej marki. Ludzie aktywnie szukają niefiltrowanych opinii i dyskusji przed podjęciem decyzji o zakupie. Filtruj w tym fakcie, że 88% tych ludzi zostało pod wpływem tego, co odkryli nagle, że pojedyncze negatywne spotkanie ma ogromny wpływ na to, czy nadal zdobywać nowych klientów., Gdy twoja reputacja ma hit, to prawie Efekt domina na sprzedaży.

dotyczy to nie tylko poleceń, ale jak wiemy, słowo internetowe szybko się rozprzestrzenia. Wkrótce lojalni klienci mogą zacząć odchodzić. Doskonałym tego przykładem są United Airlines. Możesz przypomnieć sobie niedawne złe obsługi klienta United Airlines i jak to wpływa na nich (wskazówka: klienci i pracownicy nie są zadowoleni). O wiele droższe jest pozyskanie nowego klienta niż utrzymanie obecnego (jak 7 razy więcej).,

jest mnóstwo dowodów na to, że złe doświadczenia klientów spowodują, że ludzie wpadną w przysłowiowe ramiona konkurenta. Z drugiej strony, badania z Harvard Business Review, klienci, którzy mieli wspaniałe doświadczenia, wydają o 140% więcej w porównaniu do tych, którzy mieli słabe doświadczenia.

Obliczanie efektu zadowolenia klienta

zadowolenie klienta jest niezwykle ważne dla Twojego wyniku finansowego. Spójrzmy na to z perspektywy liczb.

zajmujemy się sprzedażą materiałów eksploatacyjnych do drukarek.,

• mają teraz 100 klientów
• każdy z tych klientów wydaje średnio 100 dolarów miesięcznie.

Jeśli zadowolenie klienta w tym miesiącu wynosi 90%, to ma 90 zadowolonych klientów, którzy prawdopodobnie będą nadal kupować od nich.

mają też 10 klientów, którzy są niezadowoleni, a 95% z nich może odejść. Oznacza to, że Purrfect Prints ma $ 950 cyklicznych przychodów zagrożonych w tym miesiącu.

w przyszłym miesiącu wszystko pójdzie nie tak. Ich zadowolenie klientów jest niższe i wynosi 75%., Purrfect Prints może spodziewać się utraty $2375 cyklicznych przychodów z niezadowolonych klientów.

według badań, to Purrfect Prints stawia dodatkowe $95 cyklicznych przychodów na ryzyko każdego miesiąca za każdy utracony punkt procentowy satysfakcji.

Jeśli masz więcej klientów, którzy wydają więcej każdego miesiąca, niższa satysfakcja klientów ma jeszcze większy wpływ na Twoją firmę. Każdy niezadowolony klient jest kolejnym hitem do dolnej linii.,

informacje zwrotne o zadowoleniu klienta

Jeśli zadowolenie klienta jest celem, to stała informacja zwrotna jest najlepszym sposobem na poprawę w czasie. Musisz zmierzyć satysfakcję klienta, aby ją poprawić. Istnieje kilka sposobów, aby zmierzyć zadowolenie klienta, ale najczęstsze i skuteczne sposoby są po prostu zapytać klienta.

satysfakcja transakcji

satysfakcja transakcji mierzy, jak czują się twoi klienci po skontaktowaniu się z Twoją firmą. Po każdej odpowiedzi lub interakcji zapytaj klienta, co sądzi o wymianie., Czy są zadowoleni? Czy mógłbyś zrobić więcej, aby ich uszczęśliwić?

zalecamy również kontynuowanie pytania wstępnego z pytaniem sondującym, aby zrozumieć, gdzie popełniłeś błąd lub co zrobiłeś dobrze. Daje to możliwość natychmiastowego skontaktowania się i uratowania sytuacji, jeśli są niezadowoleni.

aby śledzić swoją poprawę w czasie, podziel liczbę zadowolonych odpowiedzi przez całkowitą liczbę odpowiedzi i pomnóż ją przez 100. (tj. 82 zadowolonych klientów na 100 wszystkich odpowiedzi = 82%) liczba ta jest zazwyczaj określana jako CSAT.,

ADD_THIS_TEXT

Relational satisfaction

oczywiście, nawet jeśli nie kontaktujesz się z klientami, nadal mają opinię o Twojej firmie. Ważne jest również mierzenie satysfakcji w regularnych odstępach czasu, a nie tuż po interakcjach.

wiele firm przeprowadza regularne badania satysfakcji klientów raz lub dwa razy w roku. To świetna okazja, aby zadać bardziej ukierunkowane pytania o to, co wpływa na ich relacje z Twoją firmą.

• Jak byś się czuł, gdyby nie był dostępny jutro?
• jak prawdopodobne jest, że polecisz znajomym i rodzinie?, (Pytanie o NPS!)
• co możemy zrobić, abyś był szczęśliwszy?

Pomiar satysfakcji klienta i ciągłe poszukiwanie informacji zwrotnych podpowiada, gdzie potrzebna jest poprawa. Utrzymuje stały puls na stan relacji z klientami i zapewnia informacje potrzebne do lepszego działania.

zadowoleni klienci to szczęśliwsi pracownicy

nikt nie lubi być krzyczany. To nie jest zabawna sytuacja. Agenci, którzy rutynowo muszą radzić sobie z zdenerwowanymi klientami, mogą znaleźć swoją pracę., Jest jeszcze gorzej, jeśli twoi agenci nie są upoważnieni do rozwiązania sytuacji. Zamiast czuć się częścią rozwiązania, Twój zespół poczuje się jak barykada między klientami a resztą firmy. Kiedy agenci czują się wyczerpani, nieskuteczni i nieskuteczni, nie mają tendencji do pozostania w pracy zbyt długo.

zadowolenie klienta nie tylko wpływa na wyniki biznesowe, ale także wpływa na morale zespołu i wskaźnik retencji. Zendesk w pełni się z tym zgadza. Uważają, że istnieje korelacja pomiędzy CSAT i ASAT (satysfakcja agenta). Kiedy jeden idzie w górę, drugi też., Jest to cykl pozytywnych opinii, który sprawia, że wszyscy czują się szczęśliwsi, bardziej zmotywowani i zadowoleni.

wskazówka: traktuj swoich klientów z szacunkiem i szkol swój zespół obsługi klienta, aby zrobił to samo. Nigdy nie zostawiaj negatywnych opinii lub skarg nierozwiązanych i naprawdę poświęć czas, aby wziąć pod uwagę wszystkie ich potrzeby. Zwłaszcza, jeśli ich problem będzie wymagał więcej niż szybkiego rozwiązania.

Znaczenie zadowolenia klienta

zespoły mierzące zadowolenie klienta mogą łatwo obliczyć oczekiwane ryzyko niezadowolenia klientów., Poprzez umieszczenie liczby do znaczenia zadowolenia klienta, można mieć bardziej znaczące rozmowy z szefem i firmą na temat inwestowania w zespole.

zaangażuj cały zespół, aby codziennie zwiększać satysfakcję klientów. Mierz swoje postępy i ciesz się korzyściami.

zadowoleni klienci polecą Cię do swojej sieci. Wsparcie klienta jest bardzo skuteczną formą marketingu. Małe firmy szacują, że 85% ich nowej działalności pochodzi z ustnie.

zadowoleni klienci będą nadal kupować od Ciebie., Nie tylko lojalni klienci wydają więcej długoterminowo, to jest rzeczywiście tańsze, aby utrzymać je szczęśliwy niż próbuje pozyskać nowego klienta. 6 razy droższe jest pozyskanie nowego klienta niż utrzymanie istniejącego. (Pomyśl o tym, ile wydałeś na pierwsze randki w swoim życiu!)

zadowoleni klienci są lepsi dla Twojego zdrowia psychicznego. Słuchanie tego, czego chcą klienci oznacza, że nie będziesz stale sprzeczny z klientami., Podobnie jak argumenty w związku są emocjonalnie wyczerpujące, zrzędliwi klienci stale piszący do zespołu wsparcia prowadzą do wypalenia zawodowego i znacznie bardziej nieszczęśliwego środowiska pracy.

nikt nie może zaprzeczyć znaczeniu skupienia się na zadowoleniu klienta. Utrzymywanie zadowolonych i lojalnych klientów oznacza więcej biznesu, dłuższe relacje i szczerze – o wiele lepszy dzień w biurze!