agenci Call center mają wiele problemów do rozwiązania w ciągu dnia, co sprawia, że wyzwaniem jest wyjść poza i poza każdą interakcję., Dane to udowadniają:
ale jak zapracowany agent może zachwycić każdego klienta, skoro tak wiele rozdzielczości jest mniej więcej takich samych? Rozwiązaniem nie jest przełamanie formy za pomocą nowych metod rozdzielczości. Możesz raczej sprawić, że klient poczuje się wyjątkowo, używając jednej prostej metody: porozmawiaj z klientami z empatią.
użyj poniższych wyrażeń i słów, aby sprawić, że klient poczuje się jak ceniona osoba, a nie tylko kolejny numer w kolejce.,
spraw, aby Klient czuł się ceniony
W Jaki Sposób zdobyć przyjaciół& wpływaj na ludzi w erze cyfrowej, Dale& współpracownicy zwracają uwagę na transformującą moc, jaką masz nad ludźmi, gdy skupiasz się na tym, co jest dobre u kogoś, a nie na tym, co jest złe. Jak to jest tak wymownie powiedziane w książce:
nie sugerujemy, że mówisz coś, co nie jest prawdą—komplementowanie kogoś za cierpliwość, gdy był tylko nachalny, może wyjść jako protekcjonalne lub wyśmiewanie.
raczej spróbuj dowiedzieć się, co klient robi, że lubisz. Może to być coś tak prostego, jak komplementowanie imienia i nazwiska lub zabawnego adresu e-mail. Być może kupili Twój ulubiony produkt, a Ty chciałbyś pogratulować im dobrego smaku.,
skorzystaj z poniższych linii, a będziesz dotykać tej części swojego klienta, która chce czuć się trochę bardziej doceniana:
1. Widzę, że jesteś z nim od X lat. To szmat czasu!
2. Doceniam twoją cierpliwość.
3. Dziękuję za pozytywne nastawienie.
4. Twój biznes wiele dla nas znaczy.
5. Dziękuję, że poświęciłaś mi czas na rozmowę.,
postaw się na ich miejscu
W How To Win Friends &wpływaj na ludzi, autor zachęca do korzystania z tej prostej, ale skutecznej linii:
jest to potężny mały hack, który może rzeczywiście dostać się w empatyczny sposób.,
polecane dla Ciebie: 20 pomysłów na szkolenia i zajęcia z obsługi klienta dla zapracowanych zespołów
UCLA neurolog i neurobiolog Marco Lacoboni sugeruje w swojej książce, Mirroring People, że nie musimy tracić czasu na zastanawianie się, co ludzie mają na myśli w oparciu o ich zachowanie. Zamiast tego uważa, że automatycznie odnosimy się do siebie, stawiając się w sytuacji innych ludzi, lub jak to wyjaśnia:
jeśli ma rację, to wystarczy przypomnieć sobie, że wiesz, przez co przechodzi klient, aby postawić się w jego sytuacji. W końcu każdy agent obsługi klienta jest również klientem. Poniższe przykłady wypowiedzi empatii połączą Cię i uspokoją Twojego klienta:
6. Gdybym był na Twoim miejscu, czułbym to samo.
7. Mnie też by to frustrowało.
8. Zadałbym te same pytania, co Ty.
9. Masz całkowitą rację.
10. Doszedłbym do tego samego wniosku.,
Zaproponuj i zaproponuj
używając pozytywnego i delikatnego tonu możesz sprawić, że twój klient poczuje się swobodnie. Niestety, czasami może być trudno przekazać ton, jeśli nie jesteś twarzą w twarz z klientem.
spróbuj użyć linii takich jak:
11. Osobiście polecam …
12. Chcesz spróbować naszego nowego X?
13. Możesz rozważyć X.
14. X może okazać się pomocny.
15. Myślę, że będzie Ci łatwiej, jeśli zrobisz X.,
polecane dla Ciebie: 40+ zwrotów do tworzenia pozytywnych skryptów dla Obsługi Klienta
zadawaj więcej pytań
jak wskazują Dale Carnegie i współpracownicy:
przejście od podawania faktów do zapraszania klientów do rozmów może mieć ogromne znaczenie w relacjach z klientami. W końcu klienci nie zawsze chcą, abyś wymieniał ich opcje, jakbyś był jakimś robotem obsługi klienta – chcą czuć się na tyle cenieni, aby być częścią procesu.,
częścią empatii jest zrozumienie, jak zrównoważyć dwie strony równania obsługi klienta: podczas gdy ludzie szukają wskazówek jako agent obsługi klienta, chcą również szanować swoją indywidualność i opinie. Możesz również myśleć o tym jako o asertywności wobec Klienta, zamiast agresywnie sterować rozmową lub biernie pozwalając klientowi siedzieć w niezdecydowaniu.
upewnij się, że twój Klient jest zgodny z Twoją rezolucją, zadając pytania takie jak:
16. Co mogę zrobić, aby twoje doświadczenie z nami było lepsze?
17., Jaki byłby dla Ciebie najlepszy scenariusz?
18. Czy jest coś jeszcze, dużego czy małego, w czym mogę ci dzisiaj pomóc?
19. Co sądzisz o X?
20. Czy Twoje X potrzeby są zaspokajane dzięki naszemu produktowi / usłudze?
Darmowy Czat Na Żywo z nieograniczoną liczbą agentów
konfigurowalny czat na żywo z nieograniczoną liczbą agentów i czatów – Plus e – mail, media społecznościowe, SMS & baza wiedzy-wszystko za darmo, na zawsze!,
Get Comm100 Free
) no-repeat center center; background-size: cover;”>
zwolnij i Parafrazuj
wszyscy idziemy na autopilota w pewnym momencie lub innym. Można to zobaczyć u nastolatki, która natychmiast przewraca oczami, gdy jej rodzice proszą ją o posprzątanie pokoju, lub usłyszeć to w zirytowanym chrząkaniu wydanym przez klienta, gdy powiedziano mu, że musi zadzwonić do innego działu, aby rozwiązać swój problem.
agenci Call center mają swoje unikalne wyzwalacze., I jak już pewnie się domyślacie, automatyczne reakcje nie są w najlepszym interesie mówienia z empatią – jak tylko jesteśmy na autopilocie, tracimy empatyczne połączenie, nad którym tak ciężko pracowaliśmy.
typowe wyzwalacze mogą obejmować:
- krzyczenie lub obrażanie
- zadawanie powtarzających się pytań
- pytania tak lub nie
użyj empatycznych stwierdzeń poniżej, aby spowolnić i ponownie wyrazić obawy klienta. To wciągnie cię z powrotem w tę chwilę i pomoże Ci zapamiętać, co jest wyjątkowe w sytuacji Twojego klienta.
21., Jeśli dobrze cię rozumiem …
22. Więc mówisz, że …
23. Chciałeś mi powiedzieć X?
24. Daj znać, czy dobrze zrozumiałem …
25. To, co mówisz, to…
używaj Nieformalnego tonu
według Software Advice, firmy technologicznej, która recenzuje oprogramowanie czatu na żywo, 65% klientów woli mówić w nieformalnym tonie, więc ważne jest, abyś nie był zbyt formalny., Klienci chcą wiedzieć i czuć, że agenci to ludzie tacy jak oni – i jaka jest większa forma empatii niż złota zasada: traktuj innych tak, jak chciałbyś być traktowany.
w takim przypadku rozmawiaj z klientami w sposób, w jaki chcesz być rozmawiany. Aby mówić bardziej swobodnie, spróbuj użyć:
- skróty
- wykrzykniki
- krótsze zdania
użyj następujących słów i linijek jako przykładów, jeśli uważasz, że Twoje wypowiedzi są trochę zbyt duszne:
26. Dzięki, że to przeczekałeś.
27. Z przyjemnością Ci w tym pomogę.,
28. Daj mi chwilę, a ja coś wymyślę.
29. Super/super!
30. Mogę to naprawić.
upewnij się, że używasz dorywczo tonu w odpowiednim kontekście obsługi klienta. Idź zbyt dorywczo w niewłaściwym czasie, a możesz natknąć się jako nieprofesjonalny lub niezgodny z marką Twojej firmy.
zacznij używać tych słów i zwrotów już dziś
czasami możesz poczuć swój poślizg empatii, ale pamiętaj, że każda osoba, z którą kontaktujesz się, jest wyjątkowa i ważna., Użyj tych zwrotów następnym razem, gdy poczujesz się nie zainspirowany i zauważ, o ile łatwiej jest angażować się w empatyczne słowa.
Co sądzicie o powyższych frazach? Jakie są Twoje aktualne wypowiedzi i pytania dotyczące empatii? Dajcie nam znać w komentarzach poniżej!
Bezpłatne pobieranie: 101 gotowych do użycia skryptów czatu na żywo do sprzedaży i Obsługi Klienta
Dodaj Skrypty czatu na żywo w naszym szablonie do swoich kategorii wiadomości, a będziesz w stanie zapewnić spójne i profesjonalne wsparcie w skuteczny sposób.,
Pobierz teraz
) no-repeat center center; background-size: cover;”>