15 przykładów marek z doskonałymi doświadczeniami wielokanałowymi

im więcej postępu technologicznego, tym bardziej jest on zintegrowany z naszym codziennym życiem. Nawet jak czytasz ten artykuł, zaryzykowałbym przypuszczenie, że masz kilka urządzeń podłączonych do Internetu w zasięgu ręki.

w miarę jak będziemy podążać tymi innowacyjnymi ścieżkami, będziemy nadal widzieć, jak technologia staje się ważniejsza dla naszego codziennego życia. Granice między tym, co robimy online, a tym, co robimy w prawdziwym życiu, zaczną się zacierać.

a gdy ludzie zmieniają swoje zachowania, marketerzy, sprzedawcy i przedstawiciele obsługi klienta będą musieli zareagować., Zamiast myśleć o doświadczeniu komputerowym, mobilnym, tabletowym i Apple Watch, będziemy musieli realizować jedno, holistyczne podejście – wielokanałowe doświadczenie, z którego klienci mogą korzystać, kiedy tylko chcą.

w pośpiechu? Znajdź dokładnie to, czego szukasz, korzystając z poniższego spisu treści.

spis treści

• co to jest doświadczenie Wielokanałowe?
• Omni-Channel vs., Doświadczenie Wielokanałowe
• Marketing wielokanałowy
• Jak zbudować kampanię marketingową wielokanałową
• strategie marketingowe Wielokanałowe

w swej istocie omni-channel jest definiowany jako wielokanałowe podejście sprzedażowe, które zapewnia klientowi zintegrowane doświadczenie klienta., Klient może robić zakupy online z komputera stacjonarnego lub mobilnego, telefonicznie lub w sklepie stacjonarnym, a doświadczenie będzie bezproblemowe.

ważne jest tutaj, aby odróżnić doświadczenie wielokanałowe od doświadczenia wielokanałowego. Zasadniczo sprowadza się to do głębi integracji.

wszystkie Wielokanałowe doświadczenia będą używać wielu kanałów, ale nie wszystkie Wielokanałowe doświadczenia są Wielokanałowe.

pamiętaj o tym. Możesz mieć niesamowity marketing mobilny, angażujące kampanie w mediach społecznościowych i dobrze zaprojektowaną stronę internetową. Ale jeśli nie współpracują ze sobą, to nie są wielokanałowe.

doświadczenie wielokanałowe jest tym, w co obecnie inwestuje większość firm., Mają stronę internetową, blog, Facebook i Twitter. Korzystają z każdej z tych platform, aby angażować się i łączyć z klientami. Jednak w większości przypadków klientowi nadal brakuje płynnego doświadczenia i spójnego przesyłania wiadomości w każdym z tych kanałów.

konta Wielokanałowe dla wszystkich urządzeń i platform.

doświadczenie wielokanałowe, z drugiej strony, stanowi dla każdej platformy i urządzenia, które klient będzie używać do interakcji z firmą. Ta wiedza jest następnie wykorzystywana do dostarczania zintegrowanych doświadczeń., Firmy korzystające z tej techniki dostosowują swoje wiadomości, cele, cele i projekt we wszystkich kanałach i urządzeniach.

łącząc te czynniki, firmy mogą korzystać z powiązanych kanałów w celu zwiększenia wysiłków marketingowych i usługowych. Marketing wielokanałowy może być cennym atutem dla firm, które chcą zapewnić lepszą obsługę klienta.

aby dowiedzieć się, jak rozpocząć wdrażanie wielokanałowego doświadczenia w swojej firmie, Czytaj dalej. Będziemy nawet wyróżniać kilka inspirujących marek, które już robią ruchy, aby tworzyć doświadczenia, które są bardziej wielokanałowe.,

Jak zbudować wielokanałową kampanię marketingową

każda firma musi opracować własną, unikalną infrastrukturę wielokanałową, a Ty będziesz musiał ściśle współpracować z kilkoma działami w swojej firmie, aby opracować tę silną strategię. Budując własny program, zwróć się do następujących interesariuszy.

• produkt
• Marketing
• sprzedaż
• Obsługa klienta
• sukces klienta

gdy wszyscy zrozumieją cele twojej inicjatywy wielokanałowej, możesz rozpocząć planowanie przejścia na ten model., Włączenie tych działów na początku ułatwi, gdy spróbujesz przejść do wielokanałowego sposobu robienia rzeczy . to mniej bólu głowy w dół drogi, gdy ludzie podniecają się na początku.

ostatecznie, Twoja strategia powinna składać się z planu strategicznego, aby zbudować spójne, dopasowane doświadczenie na wielu platformach, które mogą obejmować dowolny lub wszystkie kanały przedstawione w powyższej grafice.

ponieważ jest to wciąż stosunkowo nowa koncepcja, wciąż jest czas, aby zacząć od małych i rozwinąć się w przyszłości., A jeśli potrzebujesz inspiracji, możesz znaleźć wiele firm, które już wdrożyły fantastyczne wielokanałowe doświadczenia użytkowników.

omówienie teorii i praktyki wielokanałowego doświadczenia klienta to jedna rzecz., Ale to coś zupełnie innego, zobaczyć genialne firmy, które już wdrażają to w swoich strategiach. Oto kilka, które podziwiam najbardziej:

Disney

Disney dostaje omni-channel experience prawo, aż do najmniejszych szczegółów. Zaczyna się od początkowego doświadczenia na pięknej, mobilnej stronie giganta rozrywki. Nawet jego strona planowania podróży działa dobrze na urządzeniach mobilnych — to jest coś, czego nie widać zbyt często.,

po zarezerwowaniu podróży możesz skorzystać z narzędzia My Disney Experience, aby zaplanować całą podróż, od miejsca, w którym zjesz posiłek, aż po zabezpieczenie Fast passa. W parku możesz za pomocą aplikacji mobilnej zlokalizować atrakcje, które chcesz zobaczyć, a także zobaczyć szacowany czas oczekiwania na każdą z nich.

firma rozrywkowa idzie jednak o krok dalej, wraz z wydaniem programu Magic Band., To narzędzie działa jako klucz do pokoju hotelowego, urządzenie do przechowywania zdjęć z postaciami Disneya i narzędzie do zamawiania żywności. Ponadto ma nawet integrację Fast Pass, aby utrzymać twoje wakacje w ruchu.

to prawdziwie wielokanałowe doświadczenie i zaszczyt widzieć Disneya na czele.

Virgin Atlantic

Robert Fransgaard podzielił się swoim niesamowitym doświadczeniem z omni-channel customer service experience firmy Virgin Atlantic.,

w swojej anegdocie dzieli się historią swojego spersonalizowanego doświadczenia z przedstawicielem o imieniu Dan, który, będąc nieświadomym odbiorcą frustracji Roberta z powodu nieudanego spotkania z inżynierem, zachęcał Roberta, aby skontaktował się z nim bezpośrednio w przypadku jakichkolwiek przyszłych problemów.

Dan nie powiedział, aby zadzwonić do działu obsługi klienta, lub opublikować kolejny tweet, aby zwrócić uwagę. Zamiast tego Dan dotarł do różnych kanałów marketingowych firmy, aby zapewnić Robertowi spersonalizowaną obsługę.,

To niesamowite, co może zrobić taki osobisty kontakt, zwłaszcza jeśli chodzi o pocieszanie klientów, którzy mieli słabe doświadczenia z firmą.

Virgin prowadzi drogę w wielu aspektach marketingu wielokanałowego, ale to konto wydaje się najlepiej opisywać rodzaje rzeczy, które mogą się zdarzyć, gdy wszystkie kanały i pracownicy współpracują ze sobą płynnie.

Bank of America

Bank of America poważnie traktuje rozwój wielokanałowy., Jako jedna z największych marek w swojej branży, wyznaczają standardy dynamicznego doświadczenia, które — na dzień dzisiejszy — pozwala na wszystko, od złożenia czeku po planowanie spotkań, być obsługiwane przez aplikacje mobilne i komputerowe firmy.

Na razie użytkownicy nie mogą ubiegać się o pożyczki lub realizować innych bardziej złożonych potrzeb bankowych ze swoich telefonów., Ale inne czynności, takie jak płacenie miesięcznych rachunków lub wpłacanie czeku, nie powinny wymagać tego poziomu kłopotów — a zaangażowanie firmy w obsługę wielokanałową zapewnia, że tak nie jest.

oasis

Oasis to brytyjski sprzedawca mody, który łączy swoją witrynę e-commerce, aplikację mobilną i sklepy stacjonarne w proste zakupy.

jeśli wejdziesz do jednego z jego sklepów, znajdziesz sprzedawców uzbrojonych w iPady, które są dostępne, aby dostarczyć Ci na miejscu, dokładne i aktualne informacje o produkcie., IPad działa również jako kasa fiskalna, dzięki czemu współpracownicy mogą dzwonić z dowolnego miejsca w sklepie. A wisienka na torcie? Jeśli okaże się, że coś jest niedostępne, personel może natychmiast złożyć zamówienie online, aby przedmiot został wysłany bezpośrednio do domu.

ponadto klienci mogą pobrać aplikację Oasis, aby uzupełnić zakupy w sklepie (lub online).

jeśli to nie Obsługa Klienta, To Nie wiem co to jest.

REI

82% klientów korzysta ze smartfona podczas dokonywania zakupów w sklepie stacjonarnym., Sam ten fakt daje wgląd w znaczenie marketingu wielokanałowego. Wyobraź sobie kupującego szukającego produktu, który według twojej witryny lub aplikacji jest obecnie w magazynie … ale tak nie jest. Masz to w sklepie. To nie jest wspaniałe doświadczenie.

zamiast tego musisz upewnić się, że każdy z kanałów zakupowych działa natychmiastowo ze sobą, aby zapewnić coś naprawdę potężnego. REI robi to dobrze dzięki wielu punktom dotykowym zakupów.,

dzięki inicjatywie omni-channel firmy na każdym kroku znajdziesz aktualne i dokładne informacje o produktach. A tego rodzaju komunikacja wewnętrzna sprawi, że klienci będą zadowoleni, zadowoleni i powracają do sklepu ponownie i ponownie.

Starbucks

szybkie spojrzenie na aplikację Starbucks rewards ujawni, dlaczego wielu uważa ją za jedną z najlepszych doświadczeń wielokanałowych.

Po pierwsze, otrzymasz darmową kartę nagród, z której możesz korzystać za każdym razem, gdy dokonasz zakupu., Ale w przeciwieństwie do tradycyjnych programów lojalnościowych, Starbucks umożliwia sprawdzenie i przeładowanie karty przez telefon, stronę internetową, w sklepie lub w aplikacji. Każda zmiana karty lub profilu jest aktualizowana we wszystkich kanałach, w czasie rzeczywistym.

stojąc w kolejce po kawę i zdając sobie sprawę, że nie masz wystarczająco dużo na swoim bilansie? Przeładuj ją, a kasjer będzie wiedział, że została zaktualizowana przed przesunięciem karty.,

Chipotle

Czy kiedykolwiek zamówiłeś coś online, tylko po to, aby dowiedzieć się, że Restauracja Nie przygotowała twojego zakupu do czasu przybycia? Nienawidzę, kiedy to się dzieje. Jaki jest sens systemu zamówień online, Jeśli muszę wejść i złożyć (i czekać na) moje zamówienie?

Chipotle stara się wyeliminować tę frustrację dzięki doświadczeniu w Internecie. Jego system online i mobilna aplikacja do zamawiania pozwalają złożyć zamówienie w dowolnym miejscu.

w podróży i potrzebujesz szybkiego sposobu na zamówienie?, Rejestracja konta umożliwia zapisywanie ulubionych zamówień w celu szybkiego i bezproblemowego działania. Chcesz przyjmować prośby od wszystkich w biurze? Złóż zamówienie online dla całego zespołu i przygotuj je do czasu przybycia.

z omni-channel, chodzi o to, aby życie klienta było jak najprostsze. A dzięki łatwym w obsłudze narzędziom, które zapewniają dostęp do zamawiania w podróży, Chipotle wykonuje świetną robotę w dostarczaniu tego.,

Timberland

Timberland tworzy połączenie doświadczeń klientów w swoich lokalizacjach stacjonarnych dzięki wykorzystaniu technologii komunikacji bliskiego pola. Technologia komunikacji bliskiego pola jest oprogramowaniem odpowiedzialnym za narzędzia do przesyłania danych, takie jak Apple Pay i Android Pay. Technologia ta pozwala użytkownikom na dotknięcie urządzenia mobilnego o specjalny chip, który bezprzewodowo przesyła informacje między dwoma urządzeniami.,

zamiast używać go w e-commerce, Timberland wykorzystuje tę technologię w swoich sklepach, dając kupującym tablet, który można przycisnąć do produktów i oznakowań w całej lokalizacji. Po naciśnięciu tabletu na chipie na tablecie wyświetlane są informacje o tym produkcie lub ofercie. Klienci nie muszą szukać sprzedawców, aby uzyskać więcej informacji i mogą łatwo zobaczyć oferty oferowane dla każdego produktu.,

źródło: Shopify

gdy klienci nadal szukają różnych produktów, oprogramowanie do personalizacji na tablecie zaczyna przedstawiać użytkownikom sugestie dotyczące produktów na podstawie ich historii zakupów. Tworzy to bardziej zindywidualizowane doświadczenie dla klienta, a także podkreśla produkty w Twoim sklepie, które mogą nie być zbyt popularne.

Orvis

Orvis jest sprzedawcą artykułów sportowych, który zdobył nagrody za strategię wielokanałową. Jak możesz zapytać?, Orvis rozumie grupę docelową i zna najskuteczniejsze sposoby komunikacji z nimi.

Orvis wykorzystał dane pierwszej firmy, aby odkryć, że jego grupa docelowa składała się głównie z zamożnych klientów, którzy byli w wieku 50 lat i starsi. Firma zrozumiała, że chociaż ta grupa demograficzna nie przyjęła jeszcze w pełni technologii cyfrowej, wykazała prawdziwe zainteresowanie wykorzystaniem nowoczesnych narzędzi ecommerce.

aby pomóc, Orvis udostępnił swoim pracownikom tablety z preinstalowanymi narzędziami CRM i ecommerce., Narzędzia te mogą zamawiać produkty niedostępne w magazynie do sklepu, a także pobierać opłaty za zakupy online i w sklepie. Jeśli klienci potrzebują pomocy z produktem, mogą znaleźć przedstawiciela i użyć swojego tabletu, aby dowiedzieć się więcej o ofercie.

źródło: Shopify

chociaż nie tylko poprawia to wrażenia klientów, zespół marketingowy Orvis korzysta również z informacji, które gromadzi od klientów. Narzędzia CRM na tablecie rejestrują informacje o klientach, dzięki czemu pracownicy mogą rozpoznać lojalnych klientów, gdy wchodzą do sklepu., Pracownicy rejestrują swoje nawyki zakupowe i historię zakupów, dając więcej informacji zespołom marketingowym, które chcą dostarczyć bardziej efektywną ofertę.

VIP.com

VIP.com jest wiodącym rynkiem ecommerce, który działa w Chinach. Firma jest stroną internetową B2B, która pobiera opłaty od sprzedawców detalicznych sprzedających towary na swojej platformie.

VIP.com zapewnia wielokanałowe doświadczenie dzięki temu, jak pomaga sprzedawcom łączyć się z potencjalnymi potencjalnymi klientami. Kiedy sprzedawcy publikują nowe produkty na VIP.com, narzędzia geolokalizacyjne witryny wysyłają powiadomienia push do klientów, którzy znajdują się w obszarze sprzedawcy., Te przewody mogą następnie odwiedzić sklep bezpośrednio, lub mają VIP.com dostarcz im zamówienie.

źródło: Shopify

dane geolokalizacyjne mogą być bardzo cenne dla firm, które chcą zapewnić wielokanałowe doświadczenie. Gdy klienci rejestrują się w celu korzystania z produktu lub aplikacji, często ta aplikacja zapyta o pozwolenie na dostęp do aplikacji nawigacyjnych użytkownika. Dzięki temu oprogramowanie wie, gdzie dokładnie znajduje się użytkownik podczas korzystania z aplikacji. Firmy takie jak VIP.,com wykorzystaj te informacje, dostarczając oferty na czas i w stosunku do potencjalnych klientów.

Sephora

Gigant kosmetyczny Sephora tworzy wielokanałowe doświadczenie, które łączy zakupy online swoich klientów z wizytami w sklepie. Oprócz warsztatów kosmetycznych i bezpłatnych makijaży, klienci mogą korzystać z tabletów w sklepie, aby uzyskać dostęp do konta „Beauty Bag” podczas zakupów.

źródło: Sephora

To konto pozwala im sprawdzić szczegóły produktu i praktycznie wypróbować produkty za pomocą oprogramowania cyfrowego., Jeśli podoba im się produkt, mogą dodać go do listy życzeń i kupić całą listę za pomocą aplikacji.

Sephora zdaje sobie sprawę, że jej klienci mają wiele do wyboru, gdy wchodzą do jednego z jej sklepów. Dzięki integracji funkcji Beauty Bag z kanałem komunikacji w sklepie Sephora pomaga klientom zawęzić opcje i śledzić produkty, które zamierzają kupić.

Walgreens

Walgreens stworzył wielokanałowe doświadczenie farmaceutyczne, wykorzystując swoją aplikację mobilną jako podstawowe narzędzie do komunikacji marki., Klienci mogą korzystać z aplikacji do sprawdzania i uzupełniania recept bez konieczności dzwonienia do apteki. Mogą również skonfigurować przypomnienia, które ostrzegają klienta, jeśli recepta musi zostać odnowiona.

źródło: Emarsys

chociaż aplikacja Walgreens nie ma żadnych przełomowych funkcji, jej podstawowe narzędzia całkowicie zmieniają doświadczenie zakupów. Zamiast dzwonić i konfigurować receptę w aptece, klienci mogą zrobić wszystko za pośrednictwem aplikacji., Eliminuje to potencjalne czasy przechowywania i może skrócić czas oczekiwania na odbiór w sklepie.

Topshop

Topshop to brytyjska marka odzieżowa produkująca modne ubrania dla kobiet. W ramach kampanii marketingowej na London Fashion Week firma uruchomiła serię cyfrowych billboardów, które były wyświetlane w całej Wielkiej Brytanii.

każdy billboard był zsynchronizowany z danymi firmy na Twitterze, więc gdy Obserwujący tweetowali używając hashtagu „#LFW”, billboard wyświetlał tweeta obok odpowiedniego elementu z katalogu Topshop., W ten sposób fani fashion week wiedzieliby, gdzie robić zakupy, gdy mówi się o najnowszym trendzie w Internecie. Każdy billboard został umieszczony w odległości 10 minut spacerem od sklepów firmy, więc widzowie nie musieli podróżować daleko po obejrzeniu reklamy.

źródło obrazu

pod koniec tygodnia mody Topshop odnotował 75% wzrost sprzedaży wszystkich przedmiotów związanych z hashtagiem „#LFW”.

Pepperfry

Pepperfry to firma zajmująca się wyposażeniem wnętrz z siedzibą w Indiach., Został zbudowany przez dwóch przyjaciół, którzy chcieli stworzyć wspaniałe doświadczenie klienta przy zakupie mebli.

Pepperfry osiąga ten cel, łącząc swój sklep internetowy z wciągającym doświadczeniem osobistym. Klienci mogą kupować produkt online, szukać mebli, które im się podobają, a następnie udać się do” studia Pepperfry”, aby zobaczyć, jak produkty wyglądają osobiście. źródło obrazu

po wizycie klienci zwiedzają studio z konsultantem Pepperfry design., Konsultant pomaga im znaleźć idealny wystrój domu i przedstawia sugestie, aby klienci nie odczuwali wyrzutów sumienia kupującego. Kiedy klienci znajdą meble, które są dla nich odpowiednie, mogą kupić produkt w sklepie lub wrócić do domu, aby kupić go online. Zmniejsza to tarcie między klientami a sprzedawcami, ponieważ potencjalni klienci nie czują się pod taką presją, aby dokonać zakupu w sklepie.

i ta inwestycja wydaje się opłacać dla Pepperfry, ponieważ firma informuje, że 10-15% jej sprzedaży pochodzi z tych lokalizacji studyjnych.,

Benefit Cosmetics

Benefit Cosmetics zainaugurowała niezapomnianą kampanię wielokanałową, w której zaprezentowała swoim brytyjskim klientom „brow bar”.

po zorganizowaniu konkursu w Wielkiej Brytanii, Benefit Cosmetics podróżował po całym regionie i w ramach kampanii „BrowMobile” udostępnił brwi zwycięzcom konkursu. Był również gospodarzem beauty drive-thru, gdzie klienci mogli otrzymać bezpłatne woski do brwi i próbki produktów.,

źródło obrazu

szef firmy ds. aktywacji marki, Kyra White, zauważył, że ta kampania „pokazuje klientom, że cieszymy się, że możemy do nich dotrzeć wszędzie. Dodatkowo jest to naprawdę Instagrammable, co jest Świetne dla marki takiej jak nasza, która nie wykonuje tradycyjnych reklam powyżej linii.”

I, Biały też nie przesadza, ponieważ ta kampania pomogła firmie zwiększyć swój udział w rynku produktów do brwi do 60% na rynku brytyjskim.,

z pewnością wielokanałowe doświadczenia użytkowników mają jeszcze długą drogę do przebycia, a skala niektórych z opisanych powyżej integracji może sprawić, że całe przedsięwzięcie będzie poza zasięgiem mniejszych firm.

ale osobiście nie sądzę, że jesteśmy tak daleko od świata, w którym wielokanałowy jest dostępny dla marek każdej wielkości., Technologia przeszła długą drogę w ciągu ostatniej dekady i nie mam wątpliwości, że przyszłe zmiany umożliwią nawet najmniejszym firmom bezpośredni kontakt z klientami — bez względu na to, gdzie się znajdują, co robią lub jakiego urządzenia używają.

chcesz dowiedzieć się więcej o doświadczeniu klienta? Przeczytaj ten wpis na blogu o pierwsze kroki z projektowaniem doświadczenia klienta.