het belang van klanttevredenheid

bedrijven hebben geld nodig om te overleven. Om geld te verdienen, hebben bedrijven klanten nodig. Idealiter, deze klanten zijn blij, vertellen hun vrienden over u, en blijven terugkomen.

hoewel uw bedrijf zou kunnen overleven met boze, single-purchase klanten, zullen alleen bedrijven met een focus op klanttevredenheid gedijen., Klanttevredenheid is het verschil tussen overleven en bloeien

stel je voor dat je de persoon van je dromen ontmoet. Echter-je moet een beetje werken om ze te winnen. Cue de standaard wooing technieken-een zoet geschreven liefdesbrief, een uitnodiging voor het diner gevolgd door kaarslicht romantiek. Uiteindelijk, ze vallen hals over kop verliefd op je en komen overeen om een lange termijn verbintenis te maken.

Wat gebeurt er nu? Stop je met bellen? Stop je met je zorgen te maken over wat ze denken, en hoe je ze gelukkig kunt houden? Als je ze in de buurt wilt houden… waarschijnlijk niet.,

klantrelaties verschillen niet. Of je nu in een B2B of B2C marktplaats, aan het einde van de dag, je leeft in een H2H wereld…. van mens tot mens. En daar komt het belang van klanttevredenheid bij kijken.

relaties opbouwen met klanten

klanttevredenheid is de sleutel tot het creëren van een langdurige relatie met uw klanten. Als je terug denkt aan de dating analogie, gaan door het verkoopproces is net als het hof maken van uw prospect om ze te zetten in een klant.,

maar een relatie op lange termijn laten functioneren is hard werken. Je moet steeds weer waarde blijven leveren. U moet uw klant tevreden te houden.

• 81% van de tevreden klanten heeft meer kans om weer zaken met u te doen als ze een positieve ervaring hebben.
• 95% van de klanten zal “actie ondernemen” na een negatieve ervaring-zoals het delen van zorgen met vrienden en familie, of karnen.

voortdurende tevredenheid leidt tot loyaliteit., Zodra klanten vertrouwen hebben gesteld in een bedrijf en er zeker van zijn dat het bedrijf zal blijven leveren, zullen ze zaken met hen blijven doen.

loyaliteit is een waardig doel om voor te schieten – het Witte Huis Office of Consumer Affairs schat dat loyale klanten tot 10 keer hun initiële aankoopwaarde waard zijn.

dus als je eenmaal hebt besloten om klanten tevreden te houden en een lange termijn relatie met hen op te bouwen, moet je weten waar je fout gaat., Hoe zorg je ervoor dat je waarde levert en je bedrijf opzet voor gelukkige klantrelaties?

de kosten van slechte klantenservice

bent u ooit buiten geweest om te eten en om een slechte maaltijd te compenseren heeft de manager deze van uw rekening verwijderd? Misschien bracht hij een gratis dessert mee in de hoop het goed te maken? Je hebt het gebaar misschien gewaardeerd en je bent tevreden vertrokken. Dat verandert niets aan het feit dat de fout het restaurant geld kostte., Of uw klantenserviceteam geschillen behandelt door het aanbieden van kortingen, terugbetalingen of freebies, niet goed omgaan met een situatie kan ook invloed hebben op toekomstige winsten.

een ongelukkige klant heeft een behoorlijke hoeveelheid macht over de reputatie van uw merk. Mensen zijn actief op zoek naar ongefilterde beoordelingen en discussies voordat ze hun aankoopbeslissingen nemen. Filter in dat feit dat 88% van die mensen zijn beïnvloed door wat ze hebben gevonden plotseling dat een enkele negatieve ontmoeting is sterk van invloed op de vraag of je blijft om nieuwe klanten te krijgen., Zodra uw reputatie neemt een hit het is bijna een dominos effect op de verkoop.

niet alleen zal verwijzingen worden beïnvloed, maar, zoals we weten, internet word verspreidt snel. Binnenkort kunnen trouwe klanten vertrekken. United Airlines heeft daar een goed voorbeeld van gegeven. U herinnert zich misschien de recente slechte klantenservice van United Airlines en hoe dat hen heeft beïnvloed (hint: klanten en medewerkers zijn niet blij). Het is een stuk duurder om een nieuwe klant te krijgen dan om een huidige te houden (zoals 7 keer meer).,

Er is genoeg bewijs dat slechte klantervaring mensen in de spreekwoordelijke armen van een concurrent zal sturen. Aan de andere kant, onderzoek van de Harvard Business Review, klanten die een geweldige ervaring hebben gehad besteden 140% meer dan degenen die slechte ervaringen hadden.

het berekenen van het Effect van klanttevredenheid

klanttevredenheid is uiterst belangrijk voor uw bottom line. Laten we het in perspectief zetten met getallen.

neem de volgende zaken, Purrfect Prints, het verkopen van Printer supplies.,

• ze hebben momenteel 100 klanten
• elk van deze klanten geeft gemiddeld $100 per maand uit.

als de klanttevredenheid van Purrfect deze maand 90% bedraagt, hebben ze 90 tevreden klanten die waarschijnlijk bij hen blijven kopen.

ze hebben ook 10 klanten die ongelukkig zijn, en 95% van hen zou kunnen churn. Dat betekent dat Purrfect Prints $ 950 aan terugkerende inkomsten in gevaar heeft deze maand.

volgende maand gaat het vreselijk mis. Hun klanttevredenheid is lager met 75%., Purrfect Prints kunnen verwachten te verliezen $ 2375 van terugkerende inkomsten van ontevreden klanten karnen.

volgens het onderzoek brengt deze Purrfect Prints elke maand een extra $95 aan terugkerende inkomsten in gevaar voor elk percentage van tevredenheid dat ze verliezen.

Als u meer klanten hebt, die elke maand meer uitgeven, heeft een lagere klanttevredenheid een nog grotere impact op uw bedrijf. Elke ontevreden klant is een andere hit naar de bottom line.,

de Feedback van klanttevredenheid

als klanttevredenheid het doel is, dan is constante feedback de beste manier om in de loop van de tijd te verbeteren. U moet de klanttevredenheid te meten om het te verbeteren. Er zijn een paar manieren om de klanttevredenheid te meten, maar de meest voorkomende en effectieve manieren zijn om gewoon uw klant te vragen.

transactionele tevredenheid

transactionele tevredenheid meet hoe uw klanten zich voelen na contact met uw bedrijf. Na elk antwoord of interactie, vraag de klant hoe ze zich voelden over de uitwisseling., Zijn ze tevreden? Of had je meer kunnen doen om ze gelukkig te maken?

we raden ook aan om de initiële vraag op te volgen met een indringende vraag om te begrijpen waar je fout ging, of wat je goed deed. Dit geeft je de mogelijkheid om onmiddellijk uit te reiken en de situatie te redden als ze ontevreden zijn.

om uw verbetering in de tijd te volgen, deel het aantal tevreden reacties door het totale aantal reacties en vermenigvuldig het met 100. (ie. 82 tevreden klanten van de 100 totaal reacties = 82%) dit aantal wordt meestal aangeduid als CSAT.,

ADD_THIS_TEXT

relationele tevredenheid

natuurlijk, zelfs als u geen contact heeft met uw klanten, hebben ze nog steeds een mening over uw bedrijf. Het meten van tevredenheid met regelmatige tussenpozen in plaats van net na interacties is ook belangrijk.

veel bedrijven doen een of twee keer per jaar regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken. Het is een geweldige kans om meer gerichte vragen te stellen over wat hun relatie met uw bedrijf beïnvloedt.

• Hoe zou u zich voelen als het morgen niet beschikbaar was?
• Hoe waarschijnlijk is het dat u aan vrienden en familie aanbeveelt?, (De NPS vraag!)
• Wat is het enige wat we kunnen doen om je gelukkiger te maken?

Het meten van uw klanttevredenheid en het blijven zoeken naar feedback vertelt u waar verbetering nodig is. Het houdt een constante puls op de toestand van uw relatie met uw klanten en biedt u de informatie die nodig is om beter te doen.

tevreden klanten betekent gelukkiger werknemers

niemand vindt het leuk om uitgescholden te worden. Het is gewoon geen leuke situatie om in te zitten. Agenten die routinematig te maken hebben met overstuur klanten kunnen vinden hun werk aftappen., Het is nog erger als je agenten niet bevoegd zijn om de situatie op te lossen. In plaats van het gevoel als een deel van de oplossing, uw team zal voelen als een barricade tussen uw klanten en de rest van het bedrijf. Als agenten zich uitgeput, ongeïnspireerd en ineffectief voelen, blijven ze niet lang in hun baan.

klanttevredenheid heeft niet alleen invloed op de bedrijfsresultaten, Het heeft ook invloed op het moreel van het team en de retentiegraad. Zendesk is het daar volledig mee eens. Zij geloven dat er een correlatie is tussen CSAT en ASAT (agent satisfaction). Als de ene omhoog gaat, doet de andere dat ook., Het is een positieve feedbackcyclus die iedereen gelukkiger, meer gemotiveerd en tevreden laat voelen.

TIP: Behandel uw klanten met respect en train uw klantenserviceteam om hetzelfde te doen. Laat nooit negatieve feedback achter of klachten gaan onopgelost en neem echt de tijd om rekening te houden met al hun behoeften. Vooral als hun probleem meer dan een snelle oplossing zal vereisen.

belang van klanttevredenheid

Teams die klanttevredenheid meten, kunnen gemakkelijk het verwachte risico van ontevreden klanten berekenen., Door een nummer aan het belang van klanttevredenheid, kunt u meer zinvolle gesprekken met uw baas en bedrijf over het investeren in uw team.

Zet het hele team in om de klanttevredenheid dag in dag uit te verbeteren. Meet uw vooruitgang en geniet van de voordelen.

tevreden klanten zullen u aanbevelen aan hun netwerk. Customer advocacy is een zeer efficiënte vorm van marketing. Kleine bedrijven schatten dat 85% van hun nieuwe bedrijf komt van mond tot mond.

tevreden klanten blijven bij u kopen., Niet alleen trouwe klanten besteden meer lange termijn, het is eigenlijk goedkoper om ze gelukkig te houden dan het proberen om een nieuwe klant te verwerven. Het is 6 keer duurder om die nieuwe klant te woo dan het is om een bestaande te behouden. (Denk na over hoeveel je hebt besteed aan de eerste dates in je leven!)

tevreden klanten zijn beter voor uw geestelijke gezondheid. Luisteren naar wat klanten willen betekent dat je niet voortdurend in strijd met uw klanten., Net als argumenten in een relatie zijn emotioneel uitputtend, met chagrijnige klanten voortdurend schrijven in een ondersteuningsteam leidt tot burn-out en een veel ongelukkiger werkomgeving.

niemand kan ontkennen dat het belangrijk is om te focussen op klanttevredenheid. Het houden van uw klanten tevreden en loyaal betekent meer business, langere relaties, en eerlijk-een veel betere dag op kantoor!