callcenter agenten hebben vele problemen op te lossen gedurende de dag, waardoor het een uitdaging om verder te gaan met elke interactie., De gegevens bewijzen het:
maar hoe kan een drukke agent erin slagen om elke klant te wow wanneer zoveel resoluties min of meer hetzelfde zijn? De oplossing is niet om de mal te breken met nieuwe resolutiemethoden. In plaats daarvan kunt u een klant zich speciaal laten voelen met behulp van een eenvoudige methode: spreek met uw klanten met empathie.
Gebruik de volgende empathy-zinnen en-woorden om een klant zich een gewaardeerd individu te laten voelen, in plaats van gewoon een ander nummer in uw wachtrij.,
laat de klant zich gewaardeerd voelen
In How To Win Friends & invloed uitoefenen op mensen in het digitale tijdperk, Dale & medewerkers wijzen op de transformerende kracht die je hebt over mensen wanneer je je focust op wat goed is met iemand in plaats van op wat fout is. Zoals het zo welsprekend wordt gesteld in het boek:
we suggereren niet dat je iets zegt dat niet waar is-iemand complimenteren voor het geduldig zijn wanneer ze niets anders dan opdringerig zijn geweest kan afkomen als neerbuigend of spottend.
probeer liever uit te vinden wat de klant doet dat je leuk vindt. Het kan iets eenvoudigs zijn als het complimenteren van hun naam of leuk e-mailadres. Misschien hebben ze uw favoriete product gekocht, en u wilt hen feliciteren met hun goede smaak.,
Gebruik de onderstaande regels, en u zult dat deel van uw klant tikken dat zich net iets meer gewaardeerd wil voelen:
1. Ik zie dat je al X jaar samen bent. Dat is een lange tijd!
2. Ik waardeer je geduld.
3. Bedankt dat je zo positief blijft.
4. Uw bedrijf betekent veel voor ons.
5. Ik wil je bedanken dat je vandaag de tijd hebt genomen om met me te praten.,
plaats jezelf in hun schoenen
In How To Win Friends & invloed op mensen, raadt de Auteur u aan om deze eenvoudige, maar effectieve regel te gebruiken:
het is een krachtige kleine hack die je in een empathische mindset kan krijgen.,
aanbevolen voor u: 20 Customer Service Training ideeën en activiteiten voor drukke Teams UCLA neuroloog en neurowetenschapper Marco Lacoboni suggereert in zijn boek, Mirroring People, dat we onze tijd niet hoeven te verspillen door ons af te vragen wat mensen bedoelen op basis van hun gedrag. In plaats daarvan gelooft hij dat we automatisch met elkaar omgaan door onszelf in andermans schoenen te plaatsen, of zoals hij het uitlegt:
als hij gelijk heeft, hoef je alleen maar te doen om jezelf eraan te herinneren dat je weet wat de klant doormaakt om jezelf in hun schoenen te plaatsen. Elke Customer service agent is tenslotte ook een klant. De volgende voorbeelden van empathy statements zullen u verbinden met en uw klant geruststellen:
6. Als ik in jouw positie was, zou ik hetzelfde voelen.
7. Dat zou mij ook frustreren.
8. Ik zou dezelfde vragen stellen als jij.
9. Je hebt helemaal gelijk.
10. Ik zou tot dezelfde conclusie komen.,
suggereren en aanbieden
met behulp van een positieve en zachte toon kan helpen uw klant zich op zijn gemak voelen. Helaas, soms kan het moeilijk zijn om toon over te brengen als je niet oog in oog met een klant.
probeer regels te gebruiken zoals:
11. Persoonlijk zou ik u aanraden om…
12. Wil je onze nieuwe X proberen?
13. U kunt X.
14 overwegen. Misschien vind je X nuttig.
15. Ik denk dat het veel makkelijker is als je X doet.,
aanbevolen voor u: 40+ zinnen om positieve scripts voor de klantenservice aan te maken
stel meer vragen
zoals Dale Carnegie and Associates aangeven:
een verschuiving van het vermelden van feiten naar het uitnodigen van klanten in gesprekken kan een groot verschil maken in uw klantenrelaties. Immers, klanten niet altijd willen dat u een lijst wat hun opties zijn als je een soort van customer service robot – ze willen voelen gewaardeerd genoeg om een deel van het proces.,
een deel van empathisch zijn is begrijpen hoe twee kanten van de customer service vergelijking te balanceren: terwijl mensen op zoek zijn naar u voor begeleiding als een Customer service agent, ze willen ook dat hun individualiteit en meningen worden gerespecteerd. U kunt ook denken van dit als assertief met uw klant, in plaats van agressief sturen van het gesprek, of passief waardoor de klant om te zitten in besluiteloosheid.
zorg ervoor dat uw klant aan boord is met uw resolutie door vragen te stellen als:
16. Wat kan ik doen om uw ervaring met ons beter te maken?
17., Wat is het beste scenario voor jou?
18. Is er nog iets, groot of klein, waarmee ik je kan helpen vandaag?
19. Wat vind je van X?
20. Wordt aan uw X-behoeften voldaan met ons product/dienst?
gratis Live Chat met onbeperkte agenten
aanpasbare live chat met onbeperkte agenten en chats – plus e – mail, sociale media, SMS &Kennisbank-allemaal gratis, voor altijd!,
haal Comm100 vrij
) no-repeat center center; background-size: cover;”>
vertragen en parafrase
We gaan allemaal op de automatische piloot op een bepaald moment. Je kunt het zien in een tiener die onmiddellijk haar ogen rolt wanneer haar ouders haar vragen om haar kamer op te ruimen, of het hoort in de geïrriteerde grunt uitgegeven door een klant wanneer hij wordt verteld dat hij een andere afdeling moet bellen om zijn probleem op te lossen.
Callcenteragenten hebben hun eigen unieke triggers., En zoals je misschien al hebt geraden, automatische reacties zijn niet in het belang van het spreken met empathie – zodra we op de automatische piloot zijn, verliezen we de empathische verbinding waar we zo hard aan hebben gewerkt om tot stand te brengen.
gemeenschappelijke triggers kunnen zijn:
- wordt uitgescholden of beledigd
- wordt een herhaalde vraag gesteld
- ja of nee vragen
Gebruik de empathische verklaringen hieronder om de bezorgdheid van de klant te vertragen en te herhalen. Door dit te doen zal je terug te trekken in het moment, en zal u helpen herinneren wat er uniek is over de situatie van uw klant.
21., Als ik je goed begrijp …
22. Dus wat je zegt is…
23. Wilde je me X vertellen?
24. Laat het me weten als ik het verhaal goed begrijp …
25. Wat u zegt is…
gebruik een Casual Toon
volgens Software Advice, een tech bedrijf dat Live chat software reviews, 65% van de klanten liever spreken in een casual dan formele toon, dus het is belangrijk dat je niet overdreven formeel., Klanten willen weten en voelen dat agenten net als zij mensen zijn – en welke grotere vorm van empathie is er dan de gouden regel: behandel anderen zoals je graag behandeld wilt worden.
in dit geval, spreek met klanten zoals u wilt worden gesproken. Om meer terloops te spreken, gebruik je:
- contracties
- uitroeptekens
- kortere zinnen
Gebruik de volgende woorden en regels als voorbeeld als je het gevoel hebt dat je statements iets te benauwd zijn:
26. Bedankt voor het wachten.
27. Daar wil ik je graag mee helpen.,
28. Geef me een minuutje terwijl ik dit voor je uitzoek.
29. Dat is geweldig / geweldig!
30. Daar kan ik wat aan doen.
zorg ervoor dat u een casual toon gebruikt in de juiste context van de klantenservice. Ga te casual op het verkeerde moment, en je kan komen over als onprofessioneel of inconsistent met het merk van uw bedrijf.
begin deze woorden en zinnen vandaag te gebruiken
soms voel je je empathie slip, maar onthoud dat elke persoon waarmee je omgaat uniek en belangrijk is., Gebruik deze zinnen de volgende keer dat je je ongeïnspireerd voelt, en merk op hoe veel gemakkelijker het is om je bezig te houden met empathische woorden.
Wat vindt u van de bovenstaande zinnen? Wat zijn je huidige empathie uitspraken en vragen? Laat het ons weten in de reacties hieronder!
gratis Download: 101 kant-en-klare Live Chat-Scripts voor zowel verkoop als klantenservice
voeg de live chat-scripts in onze sjabloon toe aan uw ingeblikte berichtcategorieën en u bent in staat om consistente en professionele ondersteuning te bieden op een efficiënte manier.,
Download nu
) no-repeat center center; background-size: cover; ” >