15 voorbeelden van merken met briljante omnichannel-ervaringen

hoe meer technologie zich ontwikkelt, hoe meer deze in ons dagelijks leven wordt geïntegreerd. Zelfs als je dit artikel leest, zou ik een gok wagen dat je verschillende internet-verbonden apparaten binnen handbereik hebt.

naarmate we verder gaan op deze innovatieve paden, zullen we blijven zien dat technologie belangrijker wordt voor ons dagelijks leven. De lijnen tussen wat we online doen en in het echte leven zullen beginnen te vervagen.

en als mensen hun gedrag veranderen, zullen marketeers, verkopers en klantenservicemedewerkers moeten reageren., In plaats van te denken aan een desktop-ervaring, een mobiele ervaring, een tablet-ervaring en een Apple Watch-ervaring, moeten we een holistische aanpak volgen-een omnichannel-ervaring die klanten kunnen gebruiken wanneer ze maar willen.

een beetje gehaast? Vind precies wat u zoekt met behulp van de inhoudsopgave hieronder.

inhoudsopgave

• Wat Is Omni-Channel ervaring?
• omnichannel vs., Multi-Channel Experience
• Omni-Channel Marketing
• Hoe een omni-Channel marketingcampagne op te bouwen
• Omni-Channel marketingstrategieën

in de kern wordt omni-channel gedefinieerd als een multi-channel verkoopbenadering die de klant een geïntegreerde klantervaring biedt., De klant kan online winkelen vanaf een desktop of mobiel apparaat, of per telefoon, of in een bakstenen en mortel winkel en de ervaring zou naadloos zijn.

Het is hier belangrijk om een omni-channel ervaring te onderscheiden van een multi-channel ervaring. In wezen komt het neer op de diepte van de integratie.

alle Omni-Channel ervaringen zullen meerdere kanalen gebruiken, maar niet alle multi-Channel ervaringen zijn Omni-Channel.

onthoud dat. U kunt geweldige mobiele marketing, boeiende social media campagnes, en een goed ontworpen website. Maar als ze niet samenwerken, is het geen omni-channel.

de ervaring met meerdere kanalen is waar de meeste bedrijven tegenwoordig in investeren., Ze hebben een website, blog, Facebook en Twitter. Ze gebruiken elk van deze platforms om contact te maken met klanten. Echter, in de meeste gevallen, de klant mist nog steeds een naadloze ervaring en consistente messaging over elk van deze kanalen.

Omni-Channel ervaringen zijn verantwoordelijk voor alle apparaten en Platforms.

een omnichannel-ervaring daarentegen is geschikt voor elk platform en apparaat dat een klant zal gebruiken om met het bedrijf te communiceren. Die kennis wordt vervolgens gebruikt om een geïntegreerde ervaring te leveren., Bedrijven die deze techniek gebruiken, stemmen hun berichten, doelen, doelstellingen en ontwerp op elk kanaal en apparaat af.

door deze factoren op elkaar af te stemmen, kunnen bedrijven verwante kanalen gebruiken om de marketing-en serviceinspanningen te verbeteren. Omni-channel marketing kan een waardevolle troef zijn voor bedrijven die op zoek zijn naar een betere klantervaring.

Lees verder om te leren hoe u een omni-channel ervaring in uw bedrijf kunt implementeren. We zullen zelfs enkele inspirerende merken benadrukken die al stappen zetten om ervaringen te creëren die meer omnichannel zijn.,

hoe een omnichannel marketingcampagne op te bouwen

elk bedrijf moet zijn eigen unieke omnichannel experience-infrastructuur ontwikkelen, en u moet nauw samenwerken met verschillende afdelingen in uw bedrijf om deze sterke strategie te ontwikkelen. Kijk bij het bouwen van je eigen programma naar de volgende stakeholders.

• Product
• Marketing
• verkoop
• klantenservice
• klantensucces

zodra iedereen de doelstellingen van uw omnichannel-initiatief begrijpt, kunt u beginnen met het plannen van uw overgang naar dit model., Als je deze afdelingen vroeg inschakelt, wordt het makkelijker als je probeert over te schakelen op een omni-channel manier om dingen te doen — het is minder hoofdpijn als je mensen in het begin enthousiast maakt.

uiteindelijk moet uw strategie bestaan uit een strategisch plan om een coherente, op elkaar afgestemde ervaring op te bouwen op meerdere platforms, die een of alle kanalen in de bovenstaande afbeelding kunnen bevatten.

omdat dit nog steeds een relatief nieuw concept is, is er nog tijd om klein te beginnen en in de toekomst uit te breiden., En als je wat inspiratie nodig hebt, kun je tal van bedrijven vinden die al fantastische omni-channel gebruikerservaringen hebben geïmplementeerd.

Het is één ding om te discussiëren over de theorie en de praktijk van omni-channel customer experience., Maar het is iets heel anders om briljante bedrijven te zien die het al implementeren in hun strategieën. Hier zijn een paar die ik het meest bewonder:

Disney

Disney krijgt omni-channel ervaring goed, tot in de kleinste details. Het begint met je eerste ervaring op de mooie, mobiele responsieve website van de entertainment giant. Zelfs de reis-planning website werkt goed op mobiele — dat alleen is iets dat je niet vaak te zien.,

zodra u een reis hebt geboekt, kunt u de My Disney Experience tool gebruiken om uw hele reis te plannen, van waar u zult dineren tot het beveiligen van uw Fast Pass. In het park kunt u uw mobiele app gebruiken om de attracties te vinden die u wilt zien, evenals de geschatte wachttijd voor elk van hen.

the entertainment company gaat echter nog een stap verder met de release van het Magic Band programma., Deze tool fungeert als een hotelkamersleutel, foto-opslagapparaat voor alle foto ‘ s genomen van u met Disney-personages, en een hulpmiddel voor het bestellen van voedsel. Plus, het heeft zelfs snelle Pass integratie om uw vakantie in beweging te houden.

dat is een echte omni-channel ervaring, en het is een voorrecht om Disney voorop te zien lopen.

Virgin Atlantic

Robert Fransgaard deelde een verslag van zijn verbazingwekkende ervaring met Virgin Atlantic ‘ s omni-channel customer service experience.,in zijn anekdote deelt hij het verhaal van zijn persoonlijke ervaring met een vertegenwoordiger met de naam Dan, die, nadat hij de onwetende ontvanger was van Robert ‘ s frustratie over een gemiste aanstelling als ingenieur, Robert aanmoedigde om hem rechtstreeks te contacteren in het geval van toekomstige problemen.

Dan zei niet om de klantenservice te bellen, of om een andere tweet te plaatsen om aandacht te krijgen. In plaats daarvan bereikte Dan de verschillende marketingkanalen van het bedrijf om Robert een persoonlijke service-ervaring te geven.,het is verbazingwekkend wat een persoonlijke touch als deze kan doen, vooral als het gaat om het troosten van klanten die een slechte ervaring met het bedrijf hebben gehad.

Virgin loopt voorop in veel aspecten van omni-channel marketing, maar dit account lijkt het beste de soorten dingen te beschrijven die kunnen gebeuren wanneer alle kanalen en medewerkers naadloos samenwerken.

Bank of America

Bank of America neemt hun omnichannel-ontwikkeling serieus., Als een van de grootste merken in hun branche, zetten ze de standaard voor een dynamische ervaring, die — vanaf vandaag — zorgt voor alles van het storten van cheques tot het plannen van afspraken worden afgehandeld door de mobiele en desktop apps van het bedrijf.

Sure, Bank of America heeft nog een lange weg te gaan. Tot nu toe, gebruikers kunnen niet aanvragen voor leningen of het uitvoeren van andere, meer complexe bankbehoeften van hun telefoons., Maar andere activiteiten, zoals het betalen van uw maandelijkse rekeningen of het storten van een cheque, zouden dat niveau van gedoe niet nodig moeten hebben — en de toewijding van het bedrijf aan de omni-channel ervaring zorgt ervoor dat dit niet het geval is.

Oasis

Oasis is een Britse fashion retailer die zijn e-commerce site, mobiele app, en brick-and-mortar winkels fuseert tot een eenvoudige shopping ervaring.

Als u een van de winkels binnenloopt, vindt u verkoopmedewerkers gewapend met iPads die beschikbaar zijn om u ter plaatse, accurate en up-to-date productinformatie te geven., De iPad fungeert ook als een kassa, waardoor het gemakkelijk is voor medewerkers om u te bellen vanaf elke locatie in de winkel. En de kers erop? Als blijkt dat er iets niet op voorraad is, kan het personeel direct een online bestelling plaatsen zodat u het artikel direct naar uw huis kunt laten verzenden.

Plus, shoppers kunnen downloaden Oasis ‘ app als aanvulling op de in-store (of online) shopping ervaringen, ook.

als dat geen klantenservice is, Weet ik niet wat wel.

REI

82% van de klanten raadpleegt hun smartphone wanneer zij een aankoop doen in een fysieke winkel., Alleen al dat feit geeft een kijkje in het belang van omnichannel marketing. Stel je een shopper op zoek naar een item dat uw website of app zegt is momenteel op voorraad … maar dat is het niet. Je hebt het in de winkel. Dat is geen geweldige ervaring.

in plaats daarvan moet u ervoor zorgen dat elk van uw winkelkanalen onmiddellijk met elkaar werken om iets echt krachtigs te bieden. REI doet dit goed door hun vele shopping touch points.,

met het omni-channel initiatief van het bedrijf vindt u bij elke beurt actuele en nauwkeurige productinformatie. En dat soort interne communicatie zal klanten tevreden, tevreden en terug te keren naar de winkel opnieuw en opnieuw.

Starbucks

een snelle blik op de Starbucks rewards app zal onthullen waarom velen beschouwen het een van de top omni-channel ervaringen die er zijn.

eerst krijgt u een gratis bonuskaart die u kunt gebruiken wanneer u een aankoop doet., Maar in tegenstelling tot traditionele loyaliteitsprogramma ‘ s, Starbucks heeft het mogelijk gemaakt om te controleren en herladen van uw kaart via de telefoon, website, in de winkel, of op de app. Elke wijziging van de kaart of uw profiel wordt bijgewerkt op alle kanalen, in real-time.

in de rij staan om een kopje koffie te drinken en je realiseren dat je niet genoeg op je balans hebt? Herlaad het en de kassier zal weten dat het is bijgewerkt tegen de tijd dat u veegt uw kaart.,

Chipotle

heeft u ooit iets online besteld, alleen om te ontdekken dat het restaurant uw aankoop niet heeft voorbereid tegen de tijd dat u aankwam? Ik haat het als dat gebeurt. Wat is het nut van een online bestelsysteem als ik toch binnen moet komen en mijn bestelling moet plaatsen (en wachten)?

Chipotle probeert die frustratie met zijn online ervaring uit te roeien. Het online systeem en mobiele bestellen app kunt u een bestelling plaatsen waar u ook bent.

onderweg en een snelle manier nodig om te bestellen?, Aanmelden voor een account kunt u uw favoriete bestellingen op te slaan voor een snelle en naadloze ervaring. Wil je verzoeken van iedereen op kantoor aannemen? Plaats een bestelling online voor het hele team en heb het klaar voor de tijd dat u aankomt.

met omni-channel gaat het erom het leven van de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken. En met zijn eenvoudig te navigeren tools die on-the-go bestellen toegang te bieden, Chipotle doet een geweldig werk bij het leveren van dat.,

Timberland

Timberland creëert een verbindende klantervaring in zijn fysieke locaties door gebruik te maken van near-field communicatietechnologie. Near-field communicatietechnologie is de software die verantwoordelijk is voor gegevensoverdrachtstools zoals Apple Pay en Android Pay. Met deze technologie kunnen gebruikers hun mobiele apparaat tikken tegen een speciale chip die draadloos informatie overbrengt tussen de twee apparaten.,in plaats van het te gebruiken voor E-Commerce, maakt Timberland gebruik van deze technologie in zijn winkels door het geven van shoppers een tablet die kan worden gedrukt tegen producten en bewegwijzering door de hele locatie. Wanneer de tablet tegen de chip wordt gedrukt, wordt informatie over dat product of aanbod op de tablet weergegeven. Klanten hoeven niet te zoeken winkel clerks voor meer informatie en kan gemakkelijk zien de aanbiedingen die worden aangeboden voor elk product.,

bron: Shopify

naarmate het winkelend publiek verschillende items blijft opzoeken, begint de personalisatiesoftware op de tablet productsuggesties voor de gebruiker te maken op basis van hun winkelgeschiedenis. Dit creëert een meer geïndividualiseerde ervaring voor de klant, evenals hoogtepunten producten in uw winkel die niet erg populair zijn.

Orvis

Orvis is een sportartikelen retailer die prijzen heeft gewonnen voor zijn omni-channel strategie. Hoe zou je dat kunnen vragen?, Orvis begrijpt zijn doelgroep en kent de meest effectieve manieren om met hen te communiceren.

Orvis gebruikte gegevens van eerste partijen om te ontdekken dat zijn doelgroep voornamelijk bestond uit welgestelde klanten van 50 jaar en ouder. Het bedrijf begreep dat hoewel deze demografische nog niet volledig digitale technologie heeft aangenomen, ze hebben een oprechte interesse getoond in het gebruik van moderne e-commerce tools.

om te helpen, gaf Orvis hun werknemers tablets met CRM en e-commerce tools voorgeïnstalleerd., Deze tools kunnen out-of-stock producten bestellen in de winkel, evenals klanten in rekening brengen voor zowel online als in-store aankopen. Als klanten hulp nodig hebben met een product, kunnen ze een rep vinden en hun tablet gebruiken om meer te weten te komen over een aanbod.

bron: Shopify

hoewel dit niet alleen de klantervaring verbetert, profiteert het marketingteam van Orvis ook van de informatie die zij van klanten verzamelen. De CRM-tools op de tablet opnemen klantinformatie, zodat werknemers trouwe klanten kunnen herkennen wanneer ze lopen in een winkel., Medewerkers leggen hun winkelgewoonten en aankoopgeschiedenis vast en geven meer inzicht aan hun marketingteams die op zoek zijn naar een effectiever aanbod.

VIP.com

VIP.com is een toonaangevende e-commerce markt die actief is in China. Het bedrijf is een B2B-website die retailers die goederen verkopen op zijn platform in rekening brengt.

VIP.com biedt een omnichannel-ervaring door hoe het retailers helpt contact te maken met potentiële leads. Wanneer retailers nieuwe producten plaatsen op VIP.com de geolocatietools van de site sturen pushmeldingen naar klanten die zich in de buurt van de retailer bevinden., Deze leads kunnen dan rechtstreeks naar de winkel, of hebben VIP.com bezorg de bestelling voor hen.

bron: Shopify

geolocatiegegevens kunnen zeer waardevol zijn voor bedrijven die op zoek zijn naar een omni-channel ervaring. Wanneer klanten zich aanmelden om een product of app te gebruiken, vaak tijden deze app zal toestemming vragen om toegang te krijgen tot navigatie-apps van de gebruiker. Dit laat de software weten waar precies de gebruiker zich bevindt wanneer ze de app gebruiken. Bedrijven zoals VIP.,com profiteren van deze informatie door het leveren van aanbiedingen die tijdig en ten opzichte van potentiële klanten.

Sephora

De schoonheidsgigant Sephora creëert een omnichannel-ervaring die de online aankopen van haar klanten verbindt met hun bezoeken in de winkel. Naast beauty workshops en gratis make-overs, klanten kunnen gebruik maken van in-store tablets om toegang te krijgen tot hun” Beauty Bag ” account tijdens het winkelen.

bron: Sephora

met dit account kunnen ze itemdetails opzoeken en virtueel producten uitproberen met behulp van digitale software., Als ze graag een product, ze kunnen het toevoegen aan een verlanglijstje en de aankoop van de hele lijst met behulp van de app.

Sephora erkent dat haar klanten een verscheidenheid hebben om uit te kiezen wanneer ze een van haar winkels binnenlopen. Door de integratie van haar Beauty Bag functie met zijn in-store communicatiekanaal, Sephora is in staat om klanten te helpen beperken hun opties en bijhouden van producten die ze van plan zijn te kopen.

Walgreens

Walgreens heeft een omni-channel farmaceutische ervaring gecreëerd door zijn mobiele app te gebruiken als een primair hulpmiddel voor merkcommunicatie., Klanten kunnen de app gebruiken om recepten te controleren en bij te vullen zonder hun apotheek te bellen. Ze kunnen ook het opzetten van herinneringen die de klant te waarschuwen als een recept moet worden verlengd.

bron: Emarsys

hoewel de Walgreens-app geen baanbrekende functies heeft, veranderen de fundamentele hulpmiddelen de winkelervaring volledig. In plaats van te bellen en het opzetten van een recept met de apotheek, klanten kunnen alles doen via de app., Dit elimineert potentiële wachttijden en kan de wachttijd voor in-store pick-ups verkorten.

Topshop

Topshop is een Brits modemerk dat trendy kleding voor vrouwen produceert. Als onderdeel van haar marketingcampagne voor London Fashion Week, lanceerde het bedrijf een reeks digitale billboards die in het Verenigd Koninkrijk werden getoond.

elk billboard werd gesynchroniseerd met de Twitter-gegevens van het bedrijf, dus wanneer volgers tweet met de hashtag “#LFW”, zou het billboard de tweet weergeven naast een relevant item uit de catalogus van Topshop., Op deze manier, fans van fashion week zou weten waar te winkelen wanneer de nieuwste trend werd gesproken over online. En, elk billboard werd geplaatst binnen een 10-minuten lopen van de winkels van het bedrijf, zodat kijkers niet te ver reizen na het zien van de advertentie.

Afbeeldingsbron

aan het einde van Fashion Week, Topshop ervaren een 75% boost in de verkoop voor alle items gerelateerd aan de” #LFW ” hashtag. Pepperfry is een in India gevestigd bedrijf dat zich bezighoudt met woninginrichting., Het werd gebouwd door twee vrienden die een heerlijke klantervaring wilden creëren voor de aankoop van meubels.

Pepperfry bereikt dit doel door zijn online winkel te koppelen aan een meeslepende persoonlijke ervaring. Klanten kunnen online winkelen voor een product, op zoek naar meubels die ze leuk vinden, dan reizen naar een “Studio Pepperfry” om te zien hoe de producten er persoonlijk uitzien. Image Source

eenmaal daar bezoeken klanten de studio met een Pepperfry design consultant., De consultant helpt hen vinden hun ideale home decor en doet suggesties om ervoor te zorgen dat klanten niet ervaren koper wroeging. Wanneer klanten het meubilair vinden dat voor hen geschikt is, kunnen ze het product in de winkel kopen of terugkeren naar huis om het online te kopen. Dit vermindert wrijving tussen klanten en verkopers als leads niet voelen als onder druk om een in-store aankoop te maken.

en, deze investering lijkt te betalen voor Pepperfry als het bedrijf meldt dat 10-15% van haar omzet afkomstig is van deze studio locaties.,

Benefit Cosmetics

Benefit Cosmetics lanceerde een gedenkwaardige omnichannel-campagne toen het haar Britse klanten “brow bar” – ervaringen bracht. na het organiseren van een wedstrijd in het Verenigd Koninkrijk, reisde Benefit Cosmetics door de regio en gaf brow bars aan de winnaars van de wedstrijd als onderdeel van de “BrowMobile” – campagne. Het organiseerde ook een beauty drive-thru waar klanten gratis wenkbrauwwas en productmonsters konden ontvangen.,

Afbeeldingsbron

het hoofd van brand activation van het bedrijf, Kyra White, merkte op dat deze campagne ” klanten laat zien dat we blij zijn om overal naar hen toe te gaan. Plus het is echt Instagrammable, wat geweldig is voor een merk als het Onze die geen traditionele boven-de-lijn reclame doet.”

en, White overdrijft ook niet, omdat deze campagne het bedrijf hielp zijn marktaandeel voor brow-producten te verhogen tot 60% op de Britse markt.,

zeker, omnichannel gebruikerservaringen hebben nog een lange weg te gaan, en de schaal van sommige van de hierboven beschreven integraties kan ervoor zorgen dat de gehele onderneming buiten bereik is voor kleinere bedrijven.

maar persoonlijk denk ik niet dat we zo ver weg zijn van een wereld waar omni-channel toegankelijk is voor merken van alle groottes., Technologie heeft de afgelopen tien jaar een lange weg afgelegd, en ik twijfel er niet aan dat toekomstige veranderingen het mogelijk zullen maken voor zelfs de kleinste bedrijven om direct contact te hebben met klanten — ongeacht waar ze zijn, wat ze doen, of welk apparaat ze gebruiken.

wilt u meer weten over de klantervaring? Lees deze blogpost over aan de slag met Customer experience design.