Viktigheten av Kundetilfredshet

Bedrifter trenger penger for å overleve. For å tjene penger, bedrifter trenger for kunder. Ideelt sett disse kundene er fornøyde, forteller vennene sine om deg, og kommer stadig tilbake.

Mens din bedrift kan overleve med sint, single-kjøpet kunder, bare bedrifter med fokus på kundetilfredshet vil trives., Kundetilfredshet er forskjellen mellom gjenlevende og blomstrende

Tenk deg at du møter en person av dine drømmer. Men – du må jobbe litt for å vinne dem over. Cue standard kallelse teknikker – et søtt skrevet love letter, en invitasjon til middag etterfulgt av levende lys romantikk. Til slutt, faller de pladask forelsket i deg og bli enige om å gjøre en langsiktig forpliktelse.

Hva skjer videre? Vil du slutte å ringe? Vil du slutte å bekymre deg om hva de tenker, og hvordan du kan holde dem lykkelige? Hvis du ønsker å holde dem rundt… sannsynligvis ikke.,

kunderelasjoner er ikke annerledes. Enten du er i et B2B eller B2C markedet, på slutten av dagen, du lever i en H2H verden…. menneske til menneske. Og det er der betydningen av kundetilfredshet kommer i.

relasjonsbygging med kunder

kundetilfredshet er nøkkelen til å skape en langsiktig relasjon med dine kunder. Hvis du tenker tilbake til dating analogi, går gjennom salgsprosessen er akkurat som kallelse din utsiktene til å gjøre dem til en kunde.,

Men holde et langvarig forhold funksjon er hardt arbeid. Du trenger å holde verdiskaping tid og tid igjen. Du trenger for å holde kunden fornøyd.

• 81% fornøyde kunder er mer sannsynlig å gjøre forretninger med deg igjen hvis de har en positiv opplevelse.
• 95% av kundene vil «ta » action» etter en negativ opplevelse – som å dele bekymringer med venner og familie, eller churning.

Pågående tilfredshet fører til lojalitet., Når kunder har plassert tillit i et selskap, og er trygg på at selskapet vil fortsette å levere de vil fortsette å gjøre forretninger med dem.

Lojalitet er et verdig mål å skyte for det Hvite Hus Office of Consumer Affairs anslår at lojale kunder er verdt opp til 10 ganger sin opprinnelige kjøpet verdi.

Så når du har bestemt meg for å holde kundene fornøyde, og bygge et langvarig forhold med dem, må du vite hvor du skal gå galt., Hvordan kan du sørge for at du er verdiskaping og innstillingen din bedrift opp for gode kunderelasjoner?

Kostnadene av Dårlig Kundeservice

Har du noen gang vært ute for å spise og for å kompensere for et dårlig måltid manager fjernet det fra regningen? Kanskje tok ut en gratis dessert i håp om å gjøre det godt igjen? Du kan ha verdsatt bevegelsen og venstre er fornøyd. Det forandrer ikke det faktum at feil kostet restaurant penger., Hvorvidt kundeservice håndterer konflikter ved å tilby kunden rabatter, refusjon eller freebies, ikke håndterer en situasjon riktig kan også påvirke fremtidig fortjeneste.

En misfornøyd kunde har en anstendig mengde makt over din merkevare omdømme. Folk er aktivt søker etter ufiltrert vurderinger og diskusjoner før de gjør sine innkjøp. Filter i det faktum at 88% av de som mennesker har blitt påvirket av hva de har funnet plutselig som et eneste negativt møte er i stor grad påvirker hvorvidt eller ikke du fortsette å få nye kunder., Når omdømme tar en hit og det er nesten en dominos effekt på salget.

Ikke bare vil henvisninger bli påvirket, men, som vi vet, internett ordet sprer seg fort. Snart lojale kunder kan begynne å gå. Et godt eksempel på dette har blitt demonstrert av United Airlines. Du kan hente den siste dårlig kundeservice av United Airlines og hvordan det har påvirket dem (hint: for kunder og ansatte er ikke fornøyd). Det er mye dyrere å få en ny kunde enn å beholde en eksisterende (som 7 ganger mer).,

Det er nok av bevis for at dårlig kundeopplevelse vil sende folk kjører inn i den velkjente armene på en konkurrent. På den annen side, forskning fra Harvard Business Review kunder som har hatt en stor opplevelse tilbringe 140% mer sammenlignet med de som hadde dårlige erfaringer.

Beregning av Effekten av Kundetilfredshet

kundetilfredshet er svært viktig for sluttresultatet. La oss sette det i perspektiv med tall.

Ta følgende virksomhet, Purrfect Skrives ut, selge skriverens rekvisita.,

• De har 100 kunder akkurat nå
• Hver av de kundene tilbringer $100 per måned i gjennomsnitt.

Hvis Purrfect Ut kundetilfredshet er på 90% denne måneden, de har 90 fornøyde kunder, som sannsynligvis vil fortsette å kjøpe fra dem.

De har også 10 kunder som er misfornøyd, og 95% av de som kan churn. Det betyr at Purrfect Skrives ut har $950 tilbakevendende inntekter i fare denne måneden.

Neste måned, ting går fryktelig galt. Kundetilfredshet er lavere på 75%., Purrfect Utskrifter kan forvente å tape $2375 av løpende inntekter fra misfornøyde kunder og kinning.

Ifølge forskning, er denne Purrfect Skrives ut, er å sette en ekstra $95 av løpende inntekter i fare hver måned for hvert prosentpoeng av tilfredshet de taper.

Hvis du har flere kunder, som tilbringer mer og mer for hver måned, lavere kundetilfredshet har en enda større innvirkning på virksomheten din. Hver eneste misfornøyd kunde er en annen hit til den nederste linjen.,

Tilbakemelding på Kundetilfredshet

Hvis kundetilfredshet er målet, deretter konstant tilbakemelding er den beste måten å forbedre seg over tid. Du trenger for å måle kundetilfredshet for å forbedre det. Det er et par måter å måle kundetilfredshet, men de vanligste og mest effektive måtene er å bare spørre kunden.

Transaksjonsbaserte tilfredshet

Transaksjonsbaserte tilfredshet måler hvordan kundene føler deg etter at du kontakter din bedrift. Etter hvert svar eller interaksjon, spørre kunden hva de følte om utveksling., Er de fornøyd? Eller kunne du ha gjort mer for å gjøre dem lykkelige?

Vi vil også anbefale å følge opp på det første spørsmålet med en inngående spørsmål til å forstå hvor du gikk galt, eller hva du gjorde riktig. Dette gir deg en mulighet til umiddelbart å strekke dere ut og redde situasjonen hvis de er misfornøyd.

for å følge utviklingen din over tid, dividere antall svar Fornøyd med det totale antall svar, og multipliser med 100. (dvs. 82 Fornøyde Kunder ut av 100 Sum Svar = 82%) Dette tallet er vanligvis referert til som CSAT.,

ADD_THIS_TEXT

Personlig tilfredshet

selvfølgelig, selv om du ikke kan kommunisere med dine kunder, de har fortsatt en mening om din bedrift. Måling av tilfredshet, og med jevne mellomrom i stedet for bare etter vekselsvirkningene er også viktig.

Mange selskaper gjør regelmessige kundeundersøkelser en gang eller to ganger i året. Det er en flott mulighet til å be om mer målrettede spørsmål om hva som påvirker deres forhold til din bedrift.

• Hvordan ville du føle hvis det ikke var tilgjengelig i morgen?
• Hvor sannsynlig det er at du vil anbefale til venner og familie?, (NPS spørsmål!)
• Hva er den ene tingen vi kan gjøre for å gjøre deg lykkeligere?

Måler kundetilfredshet og fortsetter å søke tilbakemeldinger forteller deg hvor forbedring er nødvendig. Det holder en konstant puls på tilstanden din forholdet med dine kunder og gir deg den informasjonen du trenger for å gjøre det bedre.

Fornøyde Kunder Betyr mer Fornøyde Ansatte

Ingen liker å bli kjeftet på. Det er bare ikke en morsom situasjon å være i. Agenter som rutinemessig har til å håndtere opprørt kunder kan finne sin jobb drenering., Det er enda verre hvis agenter ikke myndighet til å løse situasjonen. I stedet for å føle seg som en del av løsningen, laget ditt vil føle deg som en barrikade mellom kundene og resten av virksomheten. Når agenter føler drenert, uinspirert, og ineffektiv, at de ikke har en tendens til å bo i sine jobber på veldig lenge.

kundetilfredshet er ikke bare innvirkning på virksomhetens bunnlinje, og det påvirker også team moral og oppbevaring pris. Zendesk fullt ut enig med denne. De tror det er en sammenheng mellom CSAT og ASAT (agent tilfredshet). Når man går opp, så gjør de andre., Det er en positiv tilbakemelding syklus som gjør at alle føler seg gladere, mer motiverte og fornøyde.

TIPS: Behandle dine kunder med respekt og trene din kundeservice til å gjøre det samme. La aldri negative tilbakemeldinger eller klager gå uløste og virkelig ta deg tid til å ta hensyn til alle deres behov. Spesielt hvis deres problem vil kreve mer enn en quick fix-løsning.

Viktigheten av Kundetilfredshet

Lag som måler kundetilfredshet kan lett beregne forventet risiko av misfornøyde kunder., Ved å legge et nummer til betydningen av kundetilfredshet, kan du ha mer meningsfylte samtaler med sjefen din, og selskapet om å investere i ditt team.

Forplikte hele teamet for å forbedre kundetilfredshet dag inn og dag ut. Måle fremgangen din, og nyt fordelene.

Fornøyde kunder vil anbefale dere til deres nettverk. Kunden advokatvirksomhet er en svært effektiv form for markedsføring. Små bedrifter anslår at 85% av deres nye virksomhet kommer fra munn til munn.

Fornøyde kunder vil fortsette å kjøpe fra deg., Ikke bare lojale kunder bruker mer langsiktig, det er faktisk billigere å holde dem glade, enn å prøve å skaffe en ny kunde. Det er 6 ganger dyrere å beile som ny kunde enn å beholde en eksisterende. (Tenk på hvor mye du har brukt på første datoer i livet!)

Fornøyde kunder er bedre for forstanden. Å lytte til hva kundene ønsker, betyr det at du ikke vil være i stadig på kant med dine kunder., Akkurat som argumenter i et forhold er følelsesmessig drenering, etter å ha gretten kunder hele tiden skrive inn en support team fører til utbrenthet og en mye mer ulykkelig arbeidsmiljø.

Ingen kan nekte for viktigheten av å sette fokus på kundens tilfredshet. Holde kundene fornøyde og lojale betyr mer business, lengre relasjoner, og ærlig talt – til en mye bedre dag på kontoret!