Call center agenter som har mange problemer å løse hele dagen, noe som gjør det til en utfordring å gå utover med samhandling., Data som beviser det:
Men hvordan kan en travel agent klarer å imponere hver eneste kunde når så mange vedtak er mer eller mindre det samme? Løsningen er ikke å bryte mold med nye oppløsningen metoder. Heller, du kan gjøre en kunde føler deg spesiell ved hjelp av en enkel metode: tal til dine kunder med empati.
Bruk følgende empati setninger og ord for å gjøre en kunde føle deg som en verdifull person, i stedet for bare et annet nummer i køen din.,
Gjøre Kunden Føler seg Verdsatt
I Hvordan Vinne Venner & Innflytelse i den Digitale Tidsalder, Dale & Tilknyttede selskaper peke ut den forvandlende kraften du har over folk når du fokusere på hva som er høyre med noen i stedet for hva som er galt. Som det er så veltalende nevnt i boken:
Vi er ikke noe som tyder på at du sier noe som ikke er sant—rose noen for å være tålmodig når de er ingenting, men pushy kan komme av som nedlatende eller tentamen.
Snarere, prøv å finne ut hva kunden er å gjøre som du vil. Det kan være noe så enkelt som å rose sine navn eller morsomme e-postadressen. Kanskje de har kjøpt din favoritt produkt og du ønsker å gratulere dem på deres gode smak.,
Bruk linjene under, og du vil være å trykke inn som en del av din kunde som ønsker å føle seg litt mer verdsatt:
1. Jeg ser du har vært med for X år. Det er en lang tid!
2. Jeg setter pris på din tålmodighet.
3. Takk for gjenværende så positiv.
4. Virksomheten betyr mye for oss.
5. Jeg ønsker å takke deg for at du tar deg tid til å snakke med meg i dag.,
Sett deg Selv i Deres Sko
I Hvordan Vinne Venner & Innflytelse, forfatteren oppfordrer deg til å bruke dette enkle, men effektive linje:
Det er en kraftig liten hack som kan faktisk få deg i en empatisk måte.,
Anbefalt for deg: 20 Kundeservice Opplæring Ideer og Aktiviteter for Travle Arbeidsgrupper
UCLA nevrolog og hjerneforsker Marco Lacoboni antyder i sin bok, Speiling Mennesker, at vi ikke trenger å kaste bort vår tid og lurte på hva folk mener, basert på deres atferd. I stedet mener han at vi automatisk forholder seg til hverandre ved å sette oss selv i andres sko, eller som han forklarer det:
Om han er riktig, så er alt du trenger å gjøre er å minne deg selv at du vet hva kunden er å gå gjennom for å sette deg selv i deres situasjon. Hver kunde service agent er også en kunde, tross alt. Følgende eksempler på empati uttalelser vil koble deg til, og forsikre kunden:
6. Hvis jeg var i din posisjon, ville jeg følt det på samme måte.
7. Det ville frustrerer meg, også.
8. Jeg ville spørre de samme spørsmålene som du er.
9. Du er helt rett.
10. Jeg ville komme til samme konklusjon.,
Foreslå og Tilbud
ved Hjelp av en positiv og vennlig tone kan bidra til at kunden kan føle seg hjemme. Dessverre, noen ganger kan det være vanskelig å formidle tone hvis du ikke er ansikt til ansikt med en kunde.
Prøv å bruke linjer som:
11. Personlig, vil jeg anbefale deg å…
12. Ønsker du å prøve vår nye X?
13. Du kan vurdere X.
14. Du kan finne X nyttig.
15. Jeg tror du vil finne det er mye lettere hvis du gjør X.,
Anbefalt for deg: 40+ Setninger for å Skape Positive Skripting for Kundeservice
Spør Flere Spørsmål
Som Dale Carnegie og Tilknyttede selskaper peke på følgende:
Et skifte fra om fakta for å invitere kundene inn i samtaler kan gjøre en stor forskjell i ditt kundeforhold. Tross alt, kundene ikke alltid ønsker du å liste opp hva deres valg er det som om du er noen form for kundeservice robot – de ønsker å føle seg verdsatt nok til å være en del av prosessen.,
en Del av å være empatiske er å forstå hvordan du skal balansere to sider av kundeservice ligningen: mens folk som er ute for veiledning som kunde service agent, de ønsker også sin individualitet og meninger skal respekteres. Du kan også tenke på dette som å være påståelig med kunden, snarere enn aggressivt styre samtalen, eller passivt tillater kunden å sitte i ubesluttsomhet.
sørg for at kundene dine er ombord med oppløsningen ved å stille spørsmål som:
16. Hva kan jeg gjøre for å gjøre din opplevelse med oss bedre?
17., Hva ville være best-case scenario for deg?
18. Er det noe annet, stort eller lite, at jeg kan hjelpe deg med i dag?
19. Hvordan føler du deg om X?
20. Er din X behov for å bli møtt med vårt produkt/tjeneste?
– >
Gratis Live Chat med Ubegrenset Agenter
Tilpasses live chat med ubegrenset agenter og chat-samtaler, i tillegg til e-post, sosiale medier, SMS & knowledge base – helt gratis, for alltid!,
Få Comm100 Gratis
) no-repeat center center; background-size: cover;»>
Sakte Ned og Omskrive
Alle av oss går på autopilot på et eller annet tidspunkt. Du kan se det i en tenåring som umiddelbart ruller øynene hennes når foreldrene hennes ber henne om å rydde opp på rommet sitt, eller høre det i de irritert grynt utstedt av en kunde når han blir fortalt at han trenger å ringe en annen avdeling for å løse sine problem.
Call center agenter har sine egne unike utløser., Og som du kanskje allerede har gjettet, automatiske reaksjoner er ikke i det beste interesse av å snakke med empati – så snart vi er på autopilot, vi mister den empatiske forbindelse har vi jobbet så hardt for å etablere.
Vanlige triggere kan inkludere:
- Være skjelte eller fornærmet
- Blir bedt om et gjentagende spørsmål
- Ja eller nei-spørsmål
Bruk empatisk uttalelser nedenfor for å bremse ned og omarbeiding kundens bekymring. Dette vil trekke deg tilbake i øyeblikket, og vil hjelpe deg å huske hva som er unikt med kundens situasjon.
21., Hvis jeg forstå deg riktig…
22. Så det du sier er…
23. Mener du å fortelle meg X?
24. La meg vite om jeg får historien til høyre…
25. Det du sier er…
Bruk en Uformell Tone
Ifølge Programvare Råd, en tech firma som omtaler live chat software, 65% av kundene foretrekker å snakke i en uformell til formell tone, så det er viktig at du ikke altfor høytidelig., Kundene ønsker å vite og føle at agenter er mennesker akkurat som dem, og hva større form for empati er det enn at den gylne regel: behandle andre slik du selv ønsker å bli behandlet.
I dette tilfellet snakker til kunder på den måten du ønsker å bli snakket til. For å snakke mer uformelt, kan du prøve å bruke:
- Sammentrekninger
- Utropstegn
- Kortere setninger
Bruke følgende ord og linjer som eksempler hvis du føler at dine uttalelser er litt for tett:
26. Takk for at du venter på dette.
27. Jeg vil gjerne hjelpe deg med det.,
28. Gi meg bare et minutt/sekund mens jeg finne ut av dette for deg.
29. Det er fantastisk/stor!
30. Jeg kan fikse det.
sørg for å bruke en uformell tone i det høyre kundeservice sammenheng. Gå altfor tilfeldig på feil tidspunkt, og du kan komme over som uprofesjonelt, eller uforenlig med bedriftens merkevare.
Begynn å Bruke Disse Ordene og Uttrykkene i Dag
noen Ganger vil du kanskje føle empati slip, men husk at hver person du er sammen med, er unikt og viktig., Bruk disse setningene neste gang du føler deg uinspirert, og legg merke til hvor mye enklere det er å engasjere seg med empatisk ord.
Hva synes du om de ovennevnte uttrykk? Hva er din nåværende go-til empati uttalelser og spørsmål? La oss beskjed i kommentarfeltet nedenfor!
– >
Gratis Nedlasting på: 101 Klar-til-Bruk-Live Chat Skript for Både Salg og Kundeservice
Legg til chat skript i vår mal til din hermetisk melding kategorier og du er i stand til å levere konsistent og faglig støtte på en effektiv måte.,
Last ned Nå
) no-repeat center center; background-size: cover;»>