15 Eksempler på Merker Med Strålende Omni-Channel Erfaringer

De mer teknologiske fremskritt, jo mer det er integrert i vårt daglige liv. Selv når du leser denne artikkelen, vil jeg våge en antar at du har flere internett-tilkoblede enheter innen rekkevidde.

Som vi fortsetter ned disse innovative veier, vi vil fortsette å se teknologien blitt mer viktig for vår dag-til-dag lever. Linjene mellom det vi gjør på nett og i det virkelige liv vil begynne å uskarphet.

Og som folk endrer sin atferd, markedsførere, selgere og kundebehandlere vil behovet for å reagere., I stedet for å tenke på en desktop opplevelse, en mobil opplevelse, en tablett erfaring, og med en Apple-Se opplevelse, vi trenger å forfølge ett, helhetlig tilnærming-en omni-channel erfaring at kundene kan bruke når de vil.

I en bit av en hast? Finn akkurat det du leter etter ved hjelp av innholdsfortegnelsen nedenfor.

Innholdsfortegnelse

• Hva Er Omni-Channel Erfaring?
• Omni-Channel vs., Multi-Channel Erfaring
• Omni-Channel Markedsføring
• Hvordan å Bygge en Omni-Channel Markedsføring Kampanje
• Omni-Channel Markedsføring Strategier

I sin kjerne, omni-channel er definert som en multi-channel salg tilnærming som gir kunden en integrert brukeropplevelse., Kunden kan bli shopping på internett fra en datamaskin eller en mobil enhet, eller per telefon, eller i en murstein og mørtel butikk og erfaring vil være sømløs.

Det er viktig her å skille en omni-channel erfaring fra en multi-channel erfaring. I hovedsak, det kommer ned til dybden av integrering.

Alle Omni-Channel Erfaringer Vil Bruke Flere Kanaler, Men Ikke Alle Multi-Channel Erfaringer Er Omni-Channel.

Husk at. Du kan ha fantastiske mobil markedsføring, engasjerende sosiale medier-kampanjer, og en godt designet nettsted. Men hvis de ikke fungerer sammen, det er ikke omni-channel.

multi-channel erfaring er hva de fleste bedrifter investere i dag., De har en nettside, blogg, Facebook og Twitter. De bruker hver av disse plattformene til å engasjere seg og komme i kontakt med kunder. Imidlertid, i de fleste tilfeller vil kunden fortsatt mangler en sømløs opplevelse og konsekvente meldinger over hver av disse kanalene.

Omni-Channel Erfaringer Konto For Alle Enheter og Plattformer.

En omni-channel erfaring, på den annen side, kontoer for hver plattform og enhet en kunde vil bruke til å samhandle med selskapet. At kunnskap er deretter brukt til å levere en integrert opplevelse., Selskaper som bruker denne teknikken for å samordne sine meldinger, mål, mål, og design på tvers av hver kanal og enhet.

Ved å justere disse faktorene sammen, bedrifter kan bruke i slekt tv for å styrke markedsføring og service innsats. Omni-channel markedsføring kan være en verdifull ressurs for bedrifter som ønsker å levere en bedre kundeopplevelse.

for Å lære hvordan du kan begynne å implementere en omni-channel erfaring i selskapet, holder på å lese. Vi vil også fremheve noen inspirerende merker som allerede gjør bevegelser for å skape opplevelser som er mer omni-channel.,

Hvordan å Bygge en Omni-Channel Markedsføring Kampanje

Hver bedrift må utvikle sin egen unike omni-channel erfaring infrastruktur, og du trenger å jobbe tett med flere avdelinger i bedriften for å utvikle denne sterke strategi. Mens bygge ditt eget program, se følgende interessenter.

• Produkt
• Markedsføring
• Salg
• Customer Support
• Kundens Suksess

Når alle forstår og mål av omni-channel initiativ, kan du begynne å planlegge overgangen til denne modellen., Inkludert disse avdelingene tidlig på vil gjøre det enklere når du prøver å skifte til en omni-channel måte å gjøre ting på-det er mindre av en hodepine nedover veien når du får folk spent i begynnelsen.

til Slutt, din strategi bør bestå av en strategisk plan for å bygge en helhetlig, justert opplevelse på tvers av flere plattformer, som kan omfatte noen eller alle av tv omtalt i ovennevnte grafisk.

Fordi dette er fortsatt et relativt nytt nye konseptet, det er fremdeles tid til å begynne i det små og utvide i fremtiden., Og hvis du trenger litt inspirasjon, kan du finne mange selskaper som allerede har implementert fantastisk omni-channel brukeropplevelser.

Det er én ting å diskutere teori og praksis av omni-channel kundens opplevelse., Men det er noe helt annet å se strålende selskaper som allerede er å implementere den i sine strategier. Her er noen som jeg beundrer mest:

Disney

Disney får omni-channel erfaring høyre, ned til de minste detaljer. Det starter med din første erfaring på underholdning giant ‘ s vakre, mobil-responsiv nettside. Selv sine reise-planlegging nettstedet fungerer godt på mobil — det alene er noe som du ikke ser så ofte.,

Når du har booket en tur, kan du bruke Min Disney Erfaring verktøy for å planlegge hele reisen, fra der hvor du skal spise for å sikre Rask Passere. I parken kan du bruke din mobile app for å finne de attraksjonene du ønsker å se, samt vise anslått ventetid for hver av dem.

underholdning selskapet tar det ett skritt videre, men med utgivelsen av sin Magi Band programmet., Dette verktøyet fungerer som et rom-tasten, foto lagringsenhet for alle bilder tatt av deg med Disney-figurer, og en mat bestilling av verktøyet. Plus, det har til og Rask Passere integrasjon for å holde din ferie i bevegelse.

Det er virkelig et omni-channel erfaring, og det er et privilegium å se Disney ledende måte.

Virgin Atlantic

Robert Fransgaard delte en beretning om hans fantastiske erfaring med Virgin Atlantic er omni-channel kundeservice erfaring.,

I hans anekdote, forteller han historien om hans personlige erfaring med en representant som heter Dan, som, etter å ha blitt uvitende mottaker av Robert ‘ s frustrasjon over en savnet ingeniør avtale, oppmuntret Robert å nå ut til ham direkte i tilfelle av eventuelle fremtidige problemer.

Dan sa ikke til å ringe kundeservice, eller å poste en annen tweet for å få oppmerksomhet. I stedet, Dan nås over selskapets ulike markedsføringskanaler for å gi Robert en personlig service erfaring.,

Det er utrolig hva en personlig touch som dette kan gjøre, spesielt når det kommer til trøst kunder som har hatt en dårlig erfaring med selskapet.

Virgin fører an i mange aspekter av omni-channel markedsføring, men denne kontoen synes best beskriver typer av ting som kan skje når alle kanaler og ansatte arbeider sømløst sammen.

Bank of America

Bank of America tar sine omni-channel utvikling på alvor., Som en av de største merkene i bransjen, er de som setter standarden for en dynamisk opplevelse, som per i dag gjør alt fra å sjekke innskudd til avtale planlegging for å bli håndtert av selskapet er mobile og stasjonære applikasjoner.

Sikker på, Bank of America har fortsatt et stykke å gå. Som av ennå, kan brukerne ikke gjelder for lån eller utføre andre og mer komplekse banktjenester som de trenger fra sine telefoner., Men andre aktiviteter, som å betale dine månedlige regninger eller sette en sjekk, bør ikke kreve at nivået av stress — og selskapets forpliktelse til omni-channel erfaring sikrer at den ikke.

Oase

Oasis er en BRITISK mote forhandler som er å fusjonere sin ecommerce nettsted, mobil-app, og murstein og mørtel butikker i en enkel handleopplevelse.

Hvis du går inn i en av sine butikker, du finner sales associates bevæpnet med iPads som er tilgjengelige for å gi deg on-the-spot, nøyaktige og up-to-date produktinformasjon., IPad fungerer også som en cash register, noe som gjør det enkelt for medarbeiderne å ringe deg opp fra hvor som helst i butikken. Og kirsebær på toppen? Hvis det ser ut til at noe er utsolgt, de ansatte kan umiddelbart plassere en ordre online for deg å få varen sendes direkte til ditt hjem.

Pluss, kundene kan laste ned Oasis’ app for å supplere sin i butikken (eller på nettet) shopping opplevelser, også.

Hvis det ikke er kunde service, vet jeg ikke hva er.

REI

82% av kundene konsultere sin smarttelefon når du gjør et kjøp i en murstein og mørtel butikk., Det faktum alene gir et glimt inn i betydningen av omni-channel markedsføring. Tenk deg en shopper leter etter et element som til nettstedet ditt eller appen sier er for tiden på lager … men det er ikke. Har du det i butikken. Det er ikke en stor opplevelse.

i Stedet, du må sørge for at hver av dine shopping-tv arbeide umiddelbart med hverandre for å gi noe virkelig kraftig. REI betyr dette godt gjennom sine mange shopping-touch-points.,

Med selskapets omni-channel initiativ, du vil finne up-to-date og nøyaktig produkt informasjon på hver tur. Og den slags intern kommunikasjon vil få fornøyde kunder, fornøyde og retur tilbake til butikken igjen og igjen.

Starbucks

En rask titt på Starbucks belønninger app skal avsløre hvorfor mange anser det som en av de beste omni-channel opplevelser ute.

Først, får du en gratis belønninger kort som du kan bruke når du foretar et kjøp., Men i motsetning til tradisjonelle kundelojalitets programmer, Starbucks har gjort det mulig å sjekke, og fyll på kort via telefon, hjemmeside, i butikken, eller på appen. Endre kortet eller hvis profilen din blir oppdatert på tvers av alle kanaler, i sanntid.

Står i kø for å få en kaffe og innser at du ikke har nok på konto? Legg det i kasse vil vite at det er blitt oppdatert etter den tid du drar kortet ditt.,

Chipotle

Har du noen gang bestilt noe på nettet, bare for å finne at restauranten har ikke forberedt på kjøpet av den tiden du kom? Jeg hater når det skjer. Hva er poenget med en online bestillingssystem hvis jeg har til å komme i og sted (og vente på min ordre likevel?

Chipotle søker å utrydde at frustrasjon med sin internett-opplevelse. Sin online system-og mobile bestilling app vil tillate deg å plassere en ordre, uansett hvor du er.

når du er På farten og trenger en rask måte å bestille?, Å registrere seg for en konto, kan du lagre dine favoritt bestillinger for en rask og sømløs opplevelse. Ønsker du å ta opp forespørsler fra alle rundt på kontoret? Plassere en bestilling på nettet for hele teamet, og ha den klar når du kommer.

Med omni-channel, det handler om å gjøre kunden er livet så enkelt som mulig. Og med sin lett-å-navigere verktøy som tilbyr on-the-go bestilling-tilgang, Chipotle gjør en god jobb på å levere den.,

Timberland

Timberland skaper en omkringliggende kunden opplever i sin murstein og mørtel steder ved å utnytte near-field communication-teknologi. Near field communication-teknologi er programvaren som er ansvarlig for overføring av data verktøy som Betale Apple og Android Betale. Denne teknologien tillater brukere å ta hurtig på sine mobile enheter mot en spesiell brikke som trådløst overfører informasjon mellom de to enhetene.,

Snarere enn å bruke det for e-handel, Timberland gjør bruk av denne teknologien i butikkene ved å gi kundene en tablet som kan bli presset mot produkter og skilting gjennom plasseringen. Når tabletten er trykket inn mot chip, informasjon om at produktet eller tilbudet vises på nettbrettet. Kunder trenger ikke å oppsøke butikken sekretærer for mer informasjon og kan lett se tilbudene som tilbys for hvert produkt.,

Kilde: Shopify

Som forbrukerne fortsetter å slå opp ulike elementer, personalisering programvaren på nettbrettet begynner å gjøre produktet forslag til brukeren basert på innkjøp historie. Dette skaper en mer individualisert opplevelse for kunden, samt høydepunkter produkter i butikken din som kanskje ikke er veldig populære.

Orvis

Orvis er en sportsutstyr forhandler som har vunnet priser for sin omni-channel strategi. Hvordan spør du kanskje?, Orvis forstår sin målgruppe og vet at den mest effektive måter å kommunisere med dem.

Orvis brukt første-parti data for å oppdage at sin målgruppe besto i hovedsak av velstående kunder som var 50 år gamle og eldre. Selskapet forstått at selv om denne gruppen har ikke fullt vedtatt digitale teknologien ennå, de har vist en genuin interesse i å bruke moderne ecommerce verktøy.

Så for å hjelpe, Orvis ga sine ansatte tabletter som hadde CRM og e-handel verktøy pre-installert., Disse verktøyene kan for ut-av-lager produkter til butikken samt belaste kunder for både online og i-store-kjøp. Hvis kundene trenger hjelp med produktet, kan de finne et rep og bruke nettbrettet til å lære mer om et tilbud.

Kilde: Shopify

Mens dette ikke bare forbedrer kundeopplevelsen, Orvis markedsføring team drar også nytte av den informasjonen de samler inn fra kundene. CRM-verktøy på nettbrettet spille inn informasjon om kunden, slik at ansatte kan gjenkjenne lojale kundene når de går inn i en butikk., Ansatte registrerer sine shopping vaner og kjøpe historie, noe som gir mer innsikt i sin markedsføring lag som er ute etter å levere en mer effektiv tilby.

VIP.com

VIP.com er et ledende e-handel markedet som opererer i Kina. Selskapet er en B2B nettsted som koster forhandlere som selger varer på sin plattform.

VIP.com leverer en omni-channel erfaring gjennom hvordan det hjelper forhandlere i kontakt med potensielle leads. Når forhandlere poste nye produkter på VIP.com nettstedet er geolocation verktøy sender push-varslinger til kunder som befinner seg i selgerens området., Disse fører kan gå til butikken direkte, eller har VIP.com levere bestillingen for dem.

Kilde: Shopify

Geo-location data kan bli svært verdifullt for bedrifter som ønsker å levere en omni-channel erfaring. Når kundene registrer deg for å bruke et produkt eller en app, ofte ganger denne appen vil det be om tillatelse til å få tilgang til brukerens navigasjons-apper. Dette gjør at programvaren vite hvor brukeren er plassert når de bruker appen. Selskaper som VIP.,com kapitalisere på denne beskjed ved å levere tilbud som rettidig og i forhold til potensielle kunder.

Sephora

skjønnhet gigantiske Sephora skaper en omni-channel erfaring som knytter dets kjøpernes online kjøp sine i butikken besøk. I tillegg til skjønnhet workshops og gratis makeovers, kundene kan bruke i butikken tabletter for å få tilgang til sine «Beauty Bag» – kontoen din mens du handler.

Kilde: Sephora

Denne kontoen tillater dem å slå opp detaljer og nesten prøve på produkter med bruk av digital programvare., Hvis de liker et produkt, kan de legge det til i en ønskeliste og kjøpe hele listen ved hjelp av appen.

Sephora gjenkjenner som sin kjøpere har et utvalg å velge fra når de går inn i en av sine butikker. Ved å integrere sin Skjønnhet Bag har med sine store kommunikasjonskanal, Sephora er i stand til å hjelpe kundenes smale sine valg og holde styr på produkter som de har tenkt til å kjøpe.

Walgreens

Walgreens har opprettet en omni-channel farmasøytisk erfaring ved hjelp av sin mobil app som hovedverktøy for merkevare kommunikasjon., Kunder kan bruke appen til å sjekke og fylle resepter uten å måtte ringe sine apotek. De kan også angi påminnelser som varsler kunden hvis en resept trenger å bli fornyet.

Kilde: Emarsys

Mens Walgreens-appen ikke har noen banebrytende funksjoner dens grunnleggende verktøy som fullstendig endre shopping opplevelse. Snarere enn å måtte ringe og sette opp en resept med apotek, kundene kan gjøre alt via app., Dette eliminerer potensielle hold ganger og kan redusere ventetiden for i butikken pick-ups.

Topshop

Topshop er medlem av UK-baserte mote merkevare som produserer trendy klær for kvinner. Som en del av sin markedsføring kampanje for London Fashion Week, selskapet lanserte en serie av digitale plakater som ble vist over hele Storbritannia.

Hver billboard var synkronisert med selskapets Twitter-data, så da tilhengere ville tweet bruke hashtag «#LFW,» billboard ville vise tweet sammen et relevant element fra Topshop katalog., På denne måten, fans av fashion week ville vite hvor du skal handle når den nyeste trenden ble snakket om på nettet. Og, hver billboard var plassert innenfor en 10-minutters spasertur fra selskapets butikker, slik at seerne ikke å reise langt for etter å ha sett reklamen.

Bilde Kilde

På slutten av Fashion Week, Topshop opplevd en 75% økning i salget for alle elementer som er relatert til «#LFW» hashtag.

Pepperfry

Pepperfry er et hjem møbler selskap som er basert i India., Det ble bygget av to venner som ønsket å lage en herlig kundeopplevelse for å kjøpe møbler.

Pepperfry oppnår dette målet ved å parre sin nettbutikk med et engasjerende i-person opplever. Kunder kan handle for et produkt på nettet, se etter møbler de liker, og deretter reise til et «Studio Pepperfry» for å se hvordan produktene ser ut i person. Bilde Kilde

Når du er der, kunder tour studio med en Pepperfry design konsulent., Konsulenten hjelper dem med å finne sin ideelle hjem innredning og lager forslag for å sikre kundene ikke opplever kjøpers anger. Når kunden med å finne møbler som passer for dem, de kan enten kjøpe produktet i butikken eller gå hjem for å kjøpe det på nettet. Dette reduserer friksjon mellom kunder og selgere som fører ikke føler seg så presset til å gjøre en i butikken kjøpet.

Og, denne investeringen synes å være å betale ut for Pepperfry som selskapet rapporterer at 10-15% av selskapets omsetning kommer fra disse studio steder.,

Fordel Kosmetikk

Fordelen Kosmetikk lansert en minneverdig omni-channel kampanje når det brakte «panne bar» opplevelser til sine kunder i STORBRITANNIA.

Etter hosting en konkurranse i STORBRITANNIA, Nytte Kosmetikk reist rundt i regionen og gitt panne barer til sin vinnerne som en del av sin «BrowMobile» – kampanje. Det var også vert for en skjønnhet drive-thru hvor kunder kunne få gratis øyenbryn voks og vareprøver.,

Bilde Kilde

selskapets leder av brand activation, Kyra Hvit, bemerket at denne kampanjen «viser kundene at vi er glade for å gå til dem hvor som helst. Pluss det er virkelig Instagrammable, som er flott for en merkevare som vårt, som ikke gjør tradisjonelle over-the-line reklame.»

Og Hvit er ikke å overdrive heller, så denne kampanjen hjulpet selskapet økt sin markedsandel for brow-produkter til 60% i det BRITISKE markedet.,

Sikkert, omni-channel brukeropplevelser har fortsatt en lang vei å gå, og omfanget av noen av integrasjoner er beskrevet ovenfor, kan gjøre hele forsøke føle seg utenfor rekkevidde for små selskaper.

Men personlig tror jeg ikke vi er så langt borte fra en verden der omni-channel er tilgjengelig til merkevarer av alle størrelser., Teknologien har kommet en lang vei over det siste tiåret, og det er ingen tvil i mitt sinn om at fremtidige endringer vil gjøre det mulig for selv den minste av selskaper til å engasjere seg direkte med kundene — uansett hvor de er, hva de gjør, eller hvilken enhet de bruker.

Ønsker å lære mer om kundens opplevelse? Les denne blogg innlegg om å komme i gang med customer experience design.