The Importance of Customer Satisfaction

Le aziende hanno bisogno di soldi per sopravvivere. Per fare soldi, le aziende hanno bisogno di clienti. Idealmente, questi clienti sono felici, dicono ai loro amici di te e continuano a tornare.

Mentre la tua azienda potrebbe sopravvivere con clienti arrabbiati e single-purchase, solo le aziende con un focus sulla soddisfazione del cliente prospereranno., La soddisfazione del cliente è la differenza tra sopravvivere e prosperare

Immagina di incontrare la persona dei tuoi sogni. Tuttavia-devi lavorare un po ‘ per conquistarli. Cue le tecniche di corteggiamento standard – una lettera d ” amore dolcemente scritta, un invito a cena seguita da romanticismo a lume di candela. Infine, cadono perdutamente innamorato di te e accetta di fare un impegno a lungo termine.

Cosa succede dopo? La smetti di chiamare? Non si smette di preoccuparsi di quello che pensano, e come si può tenerli felici? Se vuoi tenerli in giro probably probabilmente no.,

Le relazioni con i clienti non sono diverse. Che tu sia in un mercato B2B o B2C, alla fine della giornata, stai vivendo in un mondo H2H…. da umano a umano. Ed è qui che entra in gioco l’importanza della soddisfazione del cliente.

Costruire relazioni con i clienti

La soddisfazione del cliente è la chiave per creare un rapporto a lungo termine con i tuoi clienti. Se si pensa di nuovo al incontri analogia, passando attraverso il processo di vendita è proprio come corteggiare la vostra prospettiva di trasformarli in un cliente.,

Ma mantenere una relazione a lungo termine funzionante è un duro lavoro. È necessario continuare a fornire valore di volta in volta. È necessario mantenere il vostro cliente soddisfatto.

• l ‘ 81% dei clienti soddisfatti ha maggiori probabilità di fare affari con te se ha un’esperienza positiva.
• Il 95% dei clienti “agirà” dopo un’esperienza negativa, come condividere preoccupazioni con amici e familiari o zangolare.

La soddisfazione continua porta alla lealtà., Una volta che i clienti hanno riposto fiducia in un’azienda e sono certi che l’azienda continuerà a consegnare, continueranno a fare affari con loro.

La fedeltà è un obiettivo degno di sparare per – la Casa Bianca Office of Consumer Affairs stima che i clienti fedeli valgono fino a 10 volte il loro valore di acquisto iniziale.

Quindi, una volta che hai deciso di mantenere i clienti soddisfatti e costruire una relazione a lungo termine con loro, devi sapere dove stai sbagliando., Come si fa a fare in modo che si sta offrendo valore e impostare il vostro business per relazioni con i clienti felici?

Il costo del cattivo servizio clienti

Sei mai stato fuori a mangiare e al fine di compensare un pasto cattivo il manager rimosso dal conto? Forse portato fuori un dessert gratuito nella speranza di fare ammenda? Potreste aver apprezzato il gesto e lasciato soddisfatto. Questo non cambia il fatto che l’errore è costato i soldi del ristorante., Indipendentemente dal fatto che il tuo team di assistenza clienti gestisca le controversie offrendo sconti, rimborsi o omaggi ai clienti, non gestire correttamente una situazione può anche influire sui profitti futuri.

Un cliente infelice ha una discreta quantità di potere sulla reputazione del tuo marchio. Le persone sono attivamente alla ricerca di recensioni e discussioni non filtrate prima di prendere le loro decisioni di acquisto. Filtra in questo fatto che l ‘ 88% di quelle persone sono state influenzate da ciò che hanno scoperto improvvisamente che un singolo incontro negativo sta influenzando notevolmente se continui o meno a guadagnare nuovi clienti., Una volta che la vostra reputazione prende un colpo è quasi un effetto domino sulle vendite.

Non solo i referral saranno interessati, ma, come sappiamo, la parola Internet si diffonde velocemente. Presto i clienti fedeli possono iniziare a lasciare. Un grande esempio di questo è stato dimostrato da United Airlines. Potresti ricordare il recente cattivo servizio clienti di United Airlines e come questo li ha colpiti (suggerimento: clienti e dipendenti non sono felici). È molto più costoso ottenere un nuovo cliente che mantenerne uno attuale (come 7 volte di più).,

Ci sono molte prove che la cattiva esperienza del cliente invierà le persone che si imbattono nelle proverbiali braccia di un concorrente. Il rovescio della medaglia, la ricerca della Harvard Business Review, i clienti che hanno avuto una grande esperienza spendono il 140% in più rispetto a coloro che hanno avuto esperienze negative.

Calcolare l’effetto della soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente è estremamente importante per la vostra linea di fondo. Mettiamolo in prospettiva con i numeri.

Prendere il seguente business, Purrfect stampe, vendita di forniture per stampanti.,

• Hanno 100 clienti in questo momento
• Ognuno di questi clienti spende average 100 al mese in media.

Se Purrfect Stampa la soddisfazione del cliente è al 90% questo mese, hanno 90 clienti soddisfatti che probabilmente continueranno ad acquistare da loro.

Hanno anche 10 clienti che sono infelici, e il 95% di quelli potrebbe sfornare. Ciò significa che Purrfect Prints ha revenue 950 di entrate ricorrenti a rischio questo mese.

Il mese prossimo, le cose vanno terribilmente male. La loro soddisfazione del cliente è inferiore al 75%., Purrfect stampe possono aspettarsi di perdere revenue 2375 delle entrate ricorrenti da clienti infelici zangolatura.

Secondo la ricerca, questo Purrfect Stampe sta mettendo un ulteriore revenue 95 delle entrate ricorrenti a rischio ogni mese per ogni punto percentuale di soddisfazione che perdono.

Se hai più clienti, che spendono di più ogni mese, una minore soddisfazione del cliente ha un impatto ancora più grande sulla tua attività. Ogni cliente infelice è un altro colpo alla linea di fondo.,

Il feedback della soddisfazione del cliente

Se la soddisfazione del cliente è l’obiettivo, quindi un feedback costante è il modo migliore per migliorare nel tempo. È necessario misurare la soddisfazione del cliente al fine di migliorarlo. Ci sono alcuni modi per misurare la soddisfazione del cliente, ma i modi più comuni ed efficaci sono semplicemente chiedere al cliente.

Transactional satisfaction

Transactional Satisfaction misura come i vostri clienti si sentono dopo aver contattato il vostro business. Dopo ogni risposta o interazione, chiedere al cliente come si sono sentiti circa lo scambio., Sono soddisfatti? O avresti potuto fare di più per renderli felici?

Raccomandiamo anche di seguire la domanda iniziale con una domanda di sondaggio per capire dove hai sbagliato o cosa hai fatto bene. Questo ti dà l’opportunità di raggiungere immediatamente e salvare la situazione se sono insoddisfatti.

Per monitorare il miglioramento nel tempo, dividere il numero di risposte soddisfatte per il numero totale di risposte e moltiplicarlo per 100. (IE. 82 Clienti soddisfatti su 100 Risposte totali = 82%) Questo numero è tipicamente indicato come CSAT.,

ADD_THIS_TEXT

Soddisfazione relazionale

Naturalmente, anche se non interagisci con i tuoi clienti, hanno ancora un’opinione sulla tua azienda. Anche misurare la soddisfazione a intervalli regolari invece che subito dopo le interazioni è importante.

Molte aziende effettuano regolarmente sondaggi sulla soddisfazione dei clienti una o due volte all’anno. È una grande opportunità per porre domande più mirate su ciò che influisce sul loro rapporto con la tua azienda.

• Come ti sentiresti se non fosse disponibile domani?
• Quante probabilità hai di raccomandare ad amici e parenti?, (La domanda NPS!)
• Qual è l’unica cosa che potremmo fare per renderti più felice?

Misurare la soddisfazione del cliente e continuare a cercare feedback ti dice dove è necessario un miglioramento. Mantiene un impulso costante sullo stato del tuo rapporto con i tuoi clienti e ti fornisce le informazioni necessarie per fare meglio.

Clienti felici significa dipendenti più felici

A nessuno piace essere sgridato. Non è una situazione divertente essere in. Gli agenti che di routine hanno a che fare con i clienti sconvolti possono trovare il loro lavoro drenante., È ancora peggio se i tuoi agenti non hanno il potere di risolvere la situazione. Invece di sentirsi parte della soluzione, il tuo team si sentirà come una barricata tra i tuoi clienti e il resto dell’azienda. Quando gli agenti si sentono svuotati, non ispirati e inefficaci, non tendono a rimanere nel loro lavoro per molto tempo.

La soddisfazione del cliente non ha solo un impatto sulla linea di fondo dell’azienda, ma ha anche un impatto sul morale del team e sul tasso di ritenzione. Zendesk è pienamente d’accordo con questo. Credono che ci sia una correlazione tra CSAT e ASAT (agent satisfaction). Quando uno sale, anche l’altro., È un ciclo di feedback positivo che lascia tutti più felici, più motivati e soddisfatti.

SUGGERIMENTO: tratta i tuoi clienti con rispetto e allena il tuo team di assistenza clienti a fare lo stesso. Non lasciare mai un feedback negativo o reclami vanno irrisolti e veramente prendere il tempo di prendere in considerazione tutte le loro esigenze. Soprattutto se il loro problema richiederà più di una soluzione rapida.

Importanza della soddisfazione del cliente

I team che misurano la soddisfazione del cliente possono facilmente calcolare il rischio previsto di clienti insoddisfatti., Mettendo un numero all’importanza della soddisfazione del cliente, puoi avere conversazioni più significative con il tuo capo e la tua azienda sull’investimento nella tua squadra.

Impegnare l’intero team per migliorare la soddisfazione del cliente giorno dopo giorno. Misura i tuoi progressi e goditi i benefici.

I clienti soddisfatti ti consiglieranno alla loro rete. La difesa del cliente è una forma molto efficiente di marketing. Le piccole imprese stimano che l ‘ 85% della loro nuova attività deriva dal passaparola.

I clienti soddisfatti continueranno ad acquistare da voi., Non solo i clienti fedeli spendono più a lungo termine, in realtà è più economico mantenerli felici che cercare di acquisire un nuovo cliente. È 6 volte più costoso corteggiare quel nuovo cliente di quanto non sia quello di mantenere uno esistente. (Pensa a quanto hai speso per le prime date nella tua vita!)

I clienti soddisfatti sono migliori per la tua sanità mentale. Ascoltare ciò che i clienti vogliono significa che non sarai costantemente in contrasto con i tuoi clienti., Proprio come gli argomenti in una relazione sono emotivamente drenanti, avere clienti scontrosi che scrivono costantemente in un team di supporto porta al burnout e ad un ambiente di lavoro molto più infelice.

Nessuno può negare l’importanza di concentrarsi sulla soddisfazione del cliente. Mantenere i tuoi clienti felici e fedeli significa più affari, relazioni più lunghe e onestamente – una giornata molto migliore in ufficio!