Agenti di call center hanno molti problemi da risolvere per tutta la giornata, che lo rende una sfida per andare al di là con ogni interazione., I dati lo dimostrano:
Ma come può un agente impegnato riuscire a stupire ogni cliente quando così tante risoluzioni sono più o meno le stesse? La soluzione non è rompere lo stampo con nuovi metodi di risoluzione. Piuttosto, puoi far sentire un cliente speciale usando un metodo semplice: parlare con i tuoi clienti con empatia.
Utilizza le seguenti frasi e parole di empatia per far sentire un cliente come un individuo stimato, piuttosto che un altro numero nella tua coda.,
Fai sentire il cliente apprezzato
In Come vincere amici& Influenza le persone nell’era digitale, Dale& Gli associati sottolineano il potere trasformativo che hai sulle persone quando ti concentri su ciò che è giusto con qualcuno invece di ciò che è sbagliato. Come è così eloquentemente affermato nel libro:
Non stiamo suggerendo di dire qualcosa che non è vero—complimentarmi con qualcuno per essere paziente quando non sono stati altro che invadenti può venire fuori come condiscendente o beffardo.
Piuttosto, cerca di capire cosa sta facendo il cliente che ti piace. Potrebbe essere qualcosa di semplice come complimentarmi con il loro nome o indirizzo e-mail divertente. Forse hanno acquistato il tuo prodotto preferito e vorresti congratularti con loro per il loro buon gusto.,
Usa le linee qui sotto e attingerai a quella parte del tuo cliente che vuole sentirsi un po ‘ più apprezzata:
1. Vedo che sei stato con X anni. E ‘ tanto tempo!
2. Apprezzo la tua pazienza.
3. Grazie per essere rimasto così positivo.
4. La tua attività significa molto per noi.
5. Voglio ringraziarvi per aver dedicato del tempo a parlare con me oggi.,
Mettiti nei loro panni
In How to Win Friends& Influenza le persone, l’autore ti incoraggia a usare questa linea semplice ma efficace:
È un piccolo trucco potente che può effettivamente farti entrare in una mentalità empatica.,
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Il neurologo e neuroscienziato dell’UCLA Marco Lacoboni suggerisce nel suo libro Mirroring People, che non dobbiamo perdere tempo a chiederci cosa significano le persone in base al loro comportamento. Invece, crede che ci relazioniamo automaticamente l’uno con l’altro mettendoci nei panni di altre persone, o come spiega lui:
Se ha ragione, allora tutto quello che devi fare è ricordare a te stesso che sai cosa sta passando il cliente per metterti nei loro panni. Ogni agente del servizio clienti è anche un cliente, dopo tutto. I seguenti esempi di dichiarazioni empathy ti collegheranno e rassicureranno il tuo cliente:
6. Se fossi nella tua posizione, mi sentirei allo stesso modo.
7. Questo frustrerebbe anche me.
8. Ti farei le stesse domande che fai tu.
9. Hai assolutamente ragione.
10. Vorrei giungere alla stessa conclusione.,
Suggerire e offrire
Utilizzando un tono positivo e delicato può contribuire a rendere il vostro cliente si sentono a proprio agio. Sfortunatamente, a volte può essere difficile trasmettere tono se non sei faccia a faccia con un cliente.
Prova a usare linee come:
11. Personalmente, ti consiglierei di…
12. Vuoi provare la nostra nuova X?
13. Puoi considerare X.
14. Si potrebbe trovare X utile.
15. Penso che scoprirai che è molto più facile se fai X.,
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Fai altre domande
Come sottolineano Dale Carnegie and Associates:
Un passaggio da affermare fatti per invitare i clienti in conversazioni può fare una grande differenza nelle vostre relazioni con i clienti. Dopo tutto, i clienti non sempre vogliono che tu elenchi quali sono le loro opzioni come se fossi una sorta di robot del servizio clienti: vogliono sentirsi abbastanza apprezzati da far parte del processo.,
Parte dell’essere empatici è capire come bilanciare due lati dell’equazione del servizio clienti: mentre le persone ti cercano come agente del servizio clienti, vogliono anche che la loro individualità e le loro opinioni siano rispettate. Si può anche pensare a questo come essere assertivo con il cliente, piuttosto che aggressivamente sterzo la conversazione, o passivamente permettendo al cliente di sedersi in indecisione.
Assicurati che il tuo cliente sia a bordo della tua risoluzione facendo domande come:
16. Cosa posso fare per migliorare la tua esperienza con noi?
17., Quale sarebbe lo scenario migliore per te?
18. C’è qualcos’altro, grande o piccolo, che posso aiutarvi con oggi?
19. Cosa ne pensi di X?
20. Le tue esigenze X sono soddisfatte con il nostro prodotto/servizio?
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Rallentare e parafrasare
Tutti noi andare con il pilota automatico ad un certo punto o in un altro. Puoi vederlo in un adolescente che alza immediatamente gli occhi quando i suoi genitori le chiedono di pulire la sua stanza, o sentirlo nel grugnito infastidito emesso da un cliente quando gli viene detto che ha bisogno di chiamare un reparto diverso per risolvere il suo problema.
Gli agenti del call center hanno i propri trigger univoci., E come avrete già intuito, le reazioni automatiche non sono nel migliore interesse di parlare con empatia – non appena siamo con il pilota automatico, perdiamo la connessione empatica che abbiamo lavorato così duramente per stabilire.
I trigger comuni possono includere:
- Essere urlati o insultati
- Ricevere una domanda ripetitiva
- Sì o no domande
Utilizzare le dichiarazioni empatiche di seguito per rallentare e ribadire la preoccupazione del cliente. In questo modo si tirerà indietro nel momento, e vi aiuterà a ricordare ciò che è unico circa la situazione del vostro cliente.
21., Se ti sto capendo correttamente
22. Quindi quello che stai dicendo è
23. Volevi dirmi X?
24. Fammi sapere se sto ottenendo la storia giusta
25. Quello che stai dicendo è Use
Usa un tono casual
Secondo Software Advice, una società tecnologica che recensisce il software di chat dal vivo, il 65% dei clienti preferisce parlare in un tono casuale a quello formale, quindi è importante che tu non sia eccessivamente formale., I clienti vogliono sapere e sentire che gli agenti sono persone come loro – e quale forma più grande di empatia è lì che la regola d’oro: trattare gli altri il modo in cui si vorrebbe essere trattati.
In questo caso, parlare con i clienti nel modo in cui si desidera essere parlato. Per parlare in modo più casuale, prova a usare:
- Contrazioni
- Punti esclamativi
- Frasi più brevi
Usa le seguenti parole e linee come esempi se ritieni che le tue affermazioni siano un po ‘ troppo soffocanti:
26. Grazie per aver aspettato.
27. Mi piacerebbe aiutarti.,
28. Dammi solo un minuto / secondo mentre lo risolvo per te.
29. È fantastico / fantastico!
30. Posso rimediare.
Assicurati di utilizzare un tono casual nel giusto contesto del servizio clienti. Andare troppo casual al momento sbagliato, e si può venire attraverso come poco professionale o incoerente con il marchio della vostra azienda.
Inizia a usare queste parole e frasi oggi
A volte potresti sentire la tua empatia scivolare, ma ricorda che ogni persona con cui interagisci è unica e importante., Usa queste frasi la prossima volta che ti senti privo di ispirazione e nota quanto sia più facile interagire con parole empatiche.
Cosa ne pensi delle frasi di cui sopra? Quali sono le tue attuali dichiarazioni e domande sull’empatia? Fateci sapere nei commenti qui sotto!
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