15 Esempi di marchi con brillanti esperienze Omni-Channel

Più la tecnologia avanza, più è integrata nella nostra vita quotidiana. Anche mentre leggi questo articolo, azzarderei l’ipotesi che tu abbia diversi dispositivi connessi a Internet a portata di mano.

Mentre continuiamo lungo questi percorsi innovativi, continueremo a vedere la tecnologia diventare più importante per la nostra vita quotidiana. Le linee tra ciò che facciamo online e nella vita reale inizieranno a confondersi.

E mentre le persone cambiano i loro comportamenti, i marketer, i venditori e i rappresentanti dell’assistenza clienti dovranno reagire., Invece di pensare a un’esperienza desktop, un’esperienza mobile, un’esperienza tablet e un’esperienza Apple Watch, dovremo perseguire un approccio olistico, un’esperienza omnicanale che i clienti possono utilizzare quando vogliono.

Un po ‘ di fretta? Trova esattamente quello che stai cercando utilizzando il sommario qui sotto.

Sommario

• Che cos’è l’esperienza omnicanale?
• Omni-Canale vs., Esperienza multicanale
• Omni-Channel Marketing
• Come costruire una campagna di marketing Omni-Channel
• Strategie di marketing Omni-Channel

Al suo interno, omni-channel è definito come un approccio di vendita multicanale che fornisce al cliente una customer experience integrata., Il cliente può essere lo shopping online da un desktop o dispositivo mobile, o per telefono, o in un negozio di mattoni e malta e l’esperienza sarebbe senza soluzione di continuità.

È importante distinguere un’esperienza omnicanale da un’esperienza multicanale. In sostanza, si scende alla profondità dell’integrazione.

Tutte le esperienze Omni-Channel utilizzeranno più canali, ma non tutte le esperienze multicanale sono Omni-Channel.

Ricordalo. Si può avere sorprendente mobile marketing, coinvolgenti campagne di social media, e un sito web ben progettato. Ma se non lavorano insieme, non è omnicanale.

L’esperienza multicanale è ciò in cui la maggior parte delle aziende investe oggi., Hanno un sito web, blog, Facebook e Twitter. Usano ciascuna di queste piattaforme per coinvolgere e connettersi con i clienti. Tuttavia, nella maggior parte dei casi, al cliente manca ancora un’esperienza senza interruzioni e una messaggistica coerente su ciascuno di questi canali.

Le esperienze Omni-Channel rappresentano tutti i dispositivi e le piattaforme.

Un’esperienza omnicanale, d’altra parte, rappresenta ogni piattaforma e dispositivo che un cliente utilizzerà per interagire con l’azienda. Tale conoscenza viene quindi utilizzata per offrire un’esperienza integrata., Le aziende che utilizzano questa tecnica allineano i loro messaggi, obiettivi, obiettivi e design su ciascun canale e dispositivo.

Allineando questi fattori insieme, le aziende possono utilizzare i canali correlati per migliorare gli sforzi di marketing e di servizio. Il marketing omnicanale può essere una risorsa preziosa per le aziende che cercano di offrire una migliore esperienza del cliente.

Per imparare come iniziare a implementare un’esperienza omnicanale nella tua azienda, continua a leggere. Evidenzieremo anche alcuni marchi ispiratori che stanno già facendo mosse per creare esperienze più omnicanale.,

Come costruire una campagna di marketing Omni-Channel

Ogni azienda deve sviluppare la propria infrastruttura unica esperienza omni-channel, e avrete bisogno di lavorare a stretto contatto con diversi reparti della vostra azienda per sviluppare questa forte strategia. Mentre costruisci il tuo programma, guarda ai seguenti stakeholder.

• Prodotto
• Marketing
• Vendite
• Assistenza clienti
• Successo del cliente

Una volta che tutti capiscono gli obiettivi e gli obiettivi della tua iniziativa omni-channel, puoi iniziare a pianificare la tua transizione a questo modello., Includere questi dipartimenti nella fase iniziale renderà più facile mentre cerchi di passare a un modo omnicanale di fare le cose when è meno un mal di testa lungo la strada quando fai emozionare le persone all’inizio.

In definitiva, la tua strategia dovrebbe consistere in un piano strategico per costruire un’esperienza coerente e allineata su più piattaforme, che può includere uno o tutti i canali presenti nel grafico sopra.

Poiché questo è ancora un concetto emergente relativamente nuovo, c’è ancora tempo per iniziare in piccolo ed espandersi in futuro., E se hai bisogno di ispirazione, puoi trovare molte aziende che hanno già implementato fantastiche esperienze utente omnicanale.

una cosa È discutere la teoria e la pratica di omni-canale di esperienza del cliente., Ma è un’altra cosa vedere aziende brillanti che lo stanno già implementando nelle loro strategie. Ecco alcuni che ammiro di più:

Disney

Disney ottiene l’esperienza omni-channel giusta, fino ai più piccoli dettagli. Inizia con la tua esperienza iniziale sul bellissimo sito web mobile responsive del gigante dell’intrattenimento. Anche il suo sito web di pianificazione del viaggio funziona bene sul cellulare-che da solo è qualcosa che non si vede molto spesso.,

Una volta prenotato un viaggio, puoi utilizzare lo strumento My Disney Experience per pianificare l’intero viaggio, da dove cenerai per assicurarti il tuo Fast Pass. Nel parco, è possibile utilizzare l’applicazione mobile per individuare le attrazioni che si desidera vedere, così come visualizzare il tempo di attesa stimato per ciascuno di essi.

La società di intrattenimento prende un ulteriore passo avanti, però, con il rilascio del suo programma Magic Band., Questo strumento agisce come una chiave camera d’albergo, dispositivo di memorizzazione foto per tutte le foto scattate di voi con i personaggi Disney, e uno strumento di ordinazione di cibo. Inoltre, ha anche l’integrazione Fast Pass per mantenere la vostra vacanza in movimento.

Questa è un’esperienza davvero omnicanale, ed è un privilegio vedere Disney all’avanguardia.

Virgin Atlantic

Robert Fransgaard ha condiviso un resoconto della sua straordinaria esperienza con l’esperienza di servizio clienti omni-channel di Virgin Atlantic.,

Nel suo aneddoto, condivide la storia della sua esperienza personalizzata con un rappresentante di nome Dan, che, dopo essere stato il destinatario inconsapevole della frustrazione di Robert per un mancato appuntamento con l’ingegnere, ha incoraggiato Robert a contattarlo direttamente in caso di problemi futuri.

Dan non ha detto di chiamare il servizio clienti o di pubblicare un altro tweet per attirare l’attenzione. Invece, Dan ha raggiunto i diversi canali di marketing dell’azienda per offrire a Robert un’esperienza di servizio personalizzata.,

È incredibile ciò che un tocco personale come questo può fare, soprattutto quando si tratta di consolare i clienti che hanno avuto una scarsa esperienza con l’azienda.

Virgin apre la strada in molti aspetti del marketing omnicanale, ma questo account sembra descrivere al meglio i tipi di cose che possono accadere quando tutti i canali e i dipendenti lavorano insieme senza soluzione di continuità.

Bank of America

Bank of America prende sul serio il loro sviluppo omnicanale., Come uno dei più grandi marchi nel loro settore, stanno definendo lo standard per un’esperienza dinamica, che — a partire da oggi — consente di gestire tutto, dal deposito di assegni alla pianificazione degli appuntamenti, dalle app mobili e desktop dell’azienda.

Certo, Bank of America ha ancora molta strada da fare. A partire da ancora, gli utenti non possono richiedere prestiti o svolgere altre esigenze bancarie più complesse dai loro telefoni., Ma altre attività, come pagare le bollette mensili o depositare un assegno, non dovrebbero richiedere quel livello di problemi — e l’impegno dell’azienda per l’esperienza omni-channel assicura che non lo faccia.

Oasis

Oasis è un rivenditore di moda nel Regno Unito che sta fondendo il suo sito di e-commerce, app mobile e negozi di mattoni e malta

Se si cammina in uno dei suoi negozi, troverete addetti alle vendite armati di iPad che sono a disposizione per darvi on-the-spot, accurate, e up-to-date informazioni sul prodotto., L’iPad agisce anche come un registratore di cassa, rendendo più facile per gli associati a suonare fino da qualsiasi punto del negozio. E la ciliegina sulla torta? Se sembra che qualcosa è esaurito, il personale può immediatamente effettuare un ordine online per voi di avere l’articolo spedito direttamente a casa tua.

Inoltre, gli acquirenti possono scaricare l’app Oasis per integrare anche le esperienze di shopping in negozio (o online).

Se questo non è il servizio clienti, non lo so cosa sia.

REI

L ‘ 82% dei clienti consulta il proprio smartphone quando effettua un acquisto in un negozio di mattoni e malta., Questo fatto da solo fornisce uno sguardo sull’importanza del marketing omnicanale. Immaginate un acquirente alla ricerca di un elemento che il vostro sito web o app dice è attualmente in magazzino … ma non lo e’. Ce l’hai in negozio. Non è una grande esperienza.

Invece, è necessario assicurarsi che ciascuno dei vostri canali di shopping di lavoro istantaneamente uno con l’altro per fornire qualcosa di veramente potente. REI lo fa bene attraverso i loro numerosi punti di contatto commerciali.,

Con l’iniziativa omni-channel dell’azienda, troverete informazioni sui prodotti aggiornate e accurate ad ogni turno. E questo tipo di comunicazione interna manterrà i clienti felici, soddisfatti e tornando al negozio ancora e ancora.

Starbucks

Un rapido sguardo al Starbucks rewards app rivelerà perché molti lo considerano una delle migliori esperienze omni-channel là fuori.

In primo luogo, si ottiene una carta rewards gratuito che è possibile utilizzare ogni volta che si effettua un acquisto., Ma a differenza dei tradizionali programmi di fidelizzazione dei clienti, Starbucks ha reso possibile controllare e ricaricare la carta tramite telefono, sito web, in negozio o sull’app. Qualsiasi modifica alla scheda o il tuo profilo viene aggiornato su tutti i canali, in tempo reale.

In fila per prendere un caffè e rendersi conto che non avete abbastanza sul vostro equilibrio? Ricaricalo e il cassiere saprà che è stato aggiornato quando scorri la tua carta.,

Chipotle

Hai mai ordinato qualcosa online, solo per scoprire che il ristorante non ha preparato il tuo acquisto al momento del tuo arrivo? Odio quando succede. Qual è il punto di un sistema di ordinazione online se devo entrare e inserire (e aspettare) il mio ordine comunque?

Chipotle cerca di sradicare quella frustrazione con la sua esperienza online. Il suo sistema online e l’app di ordinazione mobile ti consentono di effettuare un ordine ovunque tu sia.

On-the-go e hai bisogno di un modo rapido per ordinare?, La registrazione per un account consente di salvare i tuoi ordini preferiti per un’esperienza rapida e senza soluzione di continuità. Vuoi accettare richieste da tutti intorno all’ufficio? Effettuare un ordine online per tutta la squadra e averlo pronto per il momento si arriva.

Con omni-channel, si tratta di rendere la vita del cliente il più semplice possibile. E con i suoi strumenti facili da navigare che forniscono accesso agli ordini on-the-go, Chipotle fa un ottimo lavoro nel consegnarlo.,

Timberland

Timberland crea un’esperienza cliente connettiva nelle sue sedi in mattoni e malta utilizzando la tecnologia di comunicazione near-field. Near-field communication technology è il software che è responsabile per strumenti di trasferimento dati come Apple Pay e Android Pay. Questa tecnologia consente agli utenti di toccare il proprio dispositivo mobile contro un chip speciale che trasferisce in modalità wireless le informazioni tra i due dispositivi.,

Invece di usarlo per l’e-commerce, Timberland fa uso di questa tecnologia nei suoi negozi dando agli acquirenti un tablet che può essere premuto contro i prodotti e la segnaletica in tutta la posizione. Quando il tablet viene premuto contro il chip, le informazioni su quel prodotto o offerta vengono visualizzate sul tablet. I clienti non devono cercare impiegati di negozio per ulteriori informazioni e possono facilmente vedere le offerte che vengono offerti per ogni prodotto.,

Fonte: Shopify

Mentre gli acquirenti continuano a cercare articoli diversi, il software di personalizzazione sul tablet inizia a fornire suggerimenti sui prodotti per l’utente in base alla cronologia degli acquisti. Questo crea un’esperienza più individualizzata per il cliente e mette in evidenza i prodotti nel tuo negozio che potrebbero non essere molto popolari.

Orvis

Orvis è un rivenditore di articoli sportivi che ha vinto premi per la sua strategia omni-channel. Come si potrebbe chiedere?, Orvis comprende il suo pubblico di destinazione e conosce i modi più efficaci per comunicare con loro.

Orvis ha utilizzato i dati di prima parte per scoprire che il suo pubblico di destinazione consisteva principalmente di clienti benestanti di età pari o superiore a 50 anni. La società ha capito che mentre questo demografico non ha ancora adottato completamente la tecnologia digitale, ha mostrato un genuino interesse nell’utilizzo dei moderni strumenti di e-commerce.

Quindi, per aiutare, Orvis ha dato ai propri dipendenti tablet con strumenti CRM ed ecommerce preinstallati., Questi strumenti possono ordinare prodotti esauriti nel negozio e addebitare ai clienti acquisti online e in negozio. Se i clienti hanno bisogno di assistenza con un prodotto, possono trovare un rappresentante e utilizzare il loro tablet per saperne di più su un’offerta.

Fonte: Shopify

Anche se questo non solo migliora l’esperienza del cliente, il team di marketing di Orvis beneficia anche delle informazioni raccolte dai clienti. Gli strumenti CRM sul tablet registrano le informazioni sui clienti in modo che i dipendenti possano riconoscere i clienti fedeli quando entrano in un negozio., I dipendenti registrano le loro abitudini di acquisto e la cronologia degli acquisti, dando maggiori informazioni ai loro team di marketing che stanno cercando di offrire un’offerta più efficace.

VIP.com

VIP.com è un mercato di e-commerce leader che opera in Cina. La società è un sito web B2B che addebita i rivenditori che vendono beni sulla sua piattaforma.

VIP.com offre un’esperienza omnicanale attraverso il modo in cui aiuta i rivenditori a connettersi con potenziali lead. Quando i rivenditori pubblicano nuovi prodotti su VIP.com, gli strumenti di geolocalizzazione del sito inviano notifiche push ai clienti che si trovano nell’area del rivenditore., Questi cavi possono quindi visitare direttamente il negozio, o avere VIP.com consegnare l’ordine per loro.

Fonte: Shopify

I dati di geo-localizzazione possono essere molto preziosi per le aziende che cercano di offrire un’esperienza omnicanale. Quando i clienti si iscrivono per utilizzare un prodotto o un’app, spesso questa app chiederà il permesso di accedere alle app di navigazione dell’utente. Ciò consente al software di sapere dove si trova esattamente l’utente quando utilizza l’app. Aziende come VIP.,com capitalizzare su queste informazioni, offrendo offerte che tempestive e relative ai potenziali clienti.

Sephora

Il gigante della bellezza Sephora crea un’esperienza omnicanale che collega gli acquisti online dei suoi acquirenti alle visite in negozio. Oltre ai laboratori di bellezza e makeovers gratuiti, i clienti possono utilizzare i tablet in negozio per accedere al proprio account “Beauty Bag” durante lo shopping.

Fonte: Sephora

Questo account consente loro di cercare i dettagli dell’articolo e provare virtualmente i prodotti utilizzando il software digitale., Se a loro piace un prodotto, possono aggiungerlo a una lista dei desideri e acquistare l’intero elenco utilizzando l’app.

Sephora riconosce che i suoi acquirenti hanno una varietà tra cui scegliere quando entrano in uno dei suoi negozi. Integrando la sua funzione Beauty Bag con il suo canale di comunicazione in negozio, Sephora è in grado di aiutare i clienti a restringere le loro opzioni e tenere traccia dei prodotti che intendono acquistare.

Walgreens

Walgreens ha creato un’esperienza farmaceutica omnicanale utilizzando la sua app mobile come strumento primario per le comunicazioni di marca., I clienti possono utilizzare l’app per controllare e riempire le prescrizioni senza dover chiamare la loro farmacia. Possono anche impostare promemoria che avvisano il cliente se una prescrizione deve essere rinnovata.

Fonte: Emarsys

Mentre Walgreens app non ha alcuna caratteristica innovativa, i suoi strumenti fondamentali cambiano completamente l’esperienza di acquisto. Piuttosto che dover chiamare e impostare una prescrizione con la farmacia, i clienti possono fare tutto attraverso l’app., Ciò elimina i potenziali tempi di attesa e può ridurre i tempi di attesa per i pick-up in negozio.

Topshop

Topshop è un marchio di moda con sede nel Regno Unito che produce abbigliamento alla moda per le donne. Come parte della sua campagna di marketing per la London Fashion Week, l’azienda ha lanciato una serie di cartelloni digitali che sono stati visualizzati in tutto il Regno Unito.

Ogni cartellone è stato sincronizzato con i dati di Twitter della società, in modo che quando i follower twittavano usando l’hashtag “#LFW”, il cartellone mostrava il tweet insieme a un elemento pertinente dal catalogo di Topshop., In questo modo, i fan della settimana della moda saprebbero dove fare acquisti ogni volta che si parlava dell’ultima tendenza online. E, ogni cartellone è stato collocato a 10 minuti a piedi dai negozi della società, così gli spettatori non hanno dovuto viaggiare molto dopo aver visto la pubblicità.

Image Source

Alla fine della settimana della moda, Topshop ha registrato un aumento del 75% delle vendite per tutti gli articoli relativi all’hashtag “#LFW”.

Pepperfry

Pepperfry è una società di arredamento per la casa che ha sede in India., E ‘ stato costruito da due amici che hanno voluto creare una piacevole esperienza del cliente per l’acquisto di mobili.

Pepperfry realizza questo obiettivo accoppiando il suo negozio online con un’esperienza immersiva di persona. I clienti possono acquistare un prodotto online, cercare mobili che gli piacciono, quindi recarsi in uno “Studio Pepperfry” per vedere di persona come appaiono i prodotti. Image Source

Una volta lì, i clienti visitano lo studio con un consulente di progettazione Pepperfry., Il consulente li aiuta a trovare il loro arredamento ideale e fa suggerimenti per garantire che i clienti non avvertano il rimorso dell’acquirente. Quando i clienti trovano i mobili adatti a loro, possono acquistare il prodotto in negozio o tornare a casa per acquistarlo online. Ciò riduce l’attrito tra clienti e venditori in quanto i lead non si sentono sotto pressione per effettuare un acquisto in negozio.

E, questo investimento sembra pagare per Pepperfry come la società riporta che 10-15% delle sue vendite provengono da queste sedi di studio.,

Benefit Cosmetics

Benefit Cosmetics ha lanciato una memorabile campagna omnicanale quando ha portato esperienze “brow bar” ai suoi clienti del Regno Unito.

Dopo aver ospitato un concorso nel Regno Unito, Benefit Cosmetics ha viaggiato in tutta la regione e ha fornito brow bar ai vincitori del concorso come parte della sua campagna “BrowMobile”. Ha anche ospitato un drive-thru di bellezza in cui i clienti potevano ricevere cere per sopracciglia gratuite e campioni di prodotti.,

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Il responsabile dell’attivazione del marchio dell’azienda, Kyra White, ha osservato che questa campagna “mostra ai clienti che siamo felici di andare da loro ovunque. Inoltre è davvero Instagrammabile, il che è ottimo per un marchio come il nostro che non fa pubblicità tradizionale sopra la linea.”

E, White non sta esagerando, poiché questa campagna ha aiutato l’azienda ad aumentare la sua quota di mercato per i prodotti brow al 60% nel mercato britannico.,

Certamente, le esperienze utente omnicanale hanno ancora molta strada da fare e la scala di alcune delle integrazioni sopra descritte potrebbe rendere l’intero sforzo fuori portata per le aziende più piccole.

Ma personalmente, non penso che siamo così lontani da un mondo in cui omni-channel è accessibile a marchi di tutte le dimensioni., La tecnologia ha fatto molta strada negli ultimi dieci anni e non c’è dubbio che i cambiamenti futuri renderanno possibile anche alle aziende più piccole di interagire direttamente con i clienti, indipendentemente da dove si trovino, cosa stiano facendo o quale dispositivo stiano utilizzando.

Vuoi saperne di più sull’esperienza del cliente? Leggi questo post sul blog su come iniziare con il design dell’esperienza del cliente.