az ügyfél-elégedettség fontossága

a vállalkozásoknak pénzre van szükségük a túléléshez. Pénzt keresni, a vállalkozásoknak ügyfelekre van szükségük. Ideális esetben ezek az ügyfelek boldogok, mesélnek a barátaiknak rólad, és jönnek vissza.

míg vállalkozása túlélheti a dühös, egyszeri vásárlású ügyfeleket, csak az ügyfelek elégedettségére összpontosító vállalkozások fognak virágozni., A vevői elégedettség a különbség a túlélő és Virágzó

képzeljük el, hogy találkozol álmaid személyével. Azonban-meg kell dolgozni egy kicsit, hogy megnyerjük őket. Cue a standard wooing technikák-egy édesen írt Szerelmes levél, meghívás vacsorára, majd gyertyafényes romantika. Végül is, ők esnek fülig szerelmes beléd, és vállalja, hogy egy hosszú távú elkötelezettség.

mi történik ezután? Abbahagyod a hívásokat? Nem aggódsz amiatt, hogy mit gondolnak, és hogy tudod őket boldoggá tenni? Ha meg akarod tartani őket … valószínűleg nem.,

az ügyfélkapcsolatok nem különböznek egymástól. Akár egy B2B vagy B2C piacon vagy, a nap végén, egy H2H világban élsz…. emberről emberre. És itt jön be a vevői elégedettség fontossága.

kapcsolatok kiépítése az ügyfelekkel

a vevői elégedettség a kulcs a hosszú távú kapcsolat létrehozásához az ügyfelekkel. Ha úgy gondolja, vissza a társkereső analógia, megy keresztül az értékesítési folyamat, mint udvarlás a kilátás, hogy kapcsolja őket egy ügyfél.,

de a hosszú távú kapcsolat működése kemény munka. Meg kell tartani nyilvánított érték időről időre újra. Meg kell tartani az ügyfél elégedett.

• az elégedett ügyfelek 81% – a nagyobb valószínűséggel folytat üzletet veled, ha pozitív tapasztalattal rendelkezik.
• az ügyfelek 95% – a “cselekszik” egy negatív tapasztalat után-mint például a barátokkal és a családdal kapcsolatos aggodalmak megosztása vagy kavarodás.

a folyamatos elégedettség hűséghez vezet., Miután az ügyfelek bizalmat helyeztek el egy társaságban, és biztosak abban, hogy a vállalat továbbra is szállít, továbbra is üzleti tevékenységet folytat velük.

a hűség méltó cél a lőéshez – a Fehér Ház Fogyasztóvédelmi Hivatala becslése szerint a hűséges ügyfelek a kezdeti vásárlási értékük akár 10-szeresét is megérik.

tehát miután úgy döntött, hogy elégedett az ügyfelekkel, és hosszú távú kapcsolatot létesít velük, tudnia kell, hol fog rosszul járni., Hogyan gondoskodik arról, hogy értéket teremtsen, és vállalkozását a boldog ügyfélkapcsolatokhoz igazítsa?

A rossz ügyfélszolgálat költsége

előfordult már, hogy elmentél enni, és egy rossz étkezés ellensúlyozása érdekében a menedzser eltávolította a számládról? Talán hozott egy ingyenes desszert abban a reményben, hogy jóváteszi? Talán méltányolta a gesztust, és elégedetten távozott. Ez nem változtat azon a tényen, hogy a hiba az étterem pénzébe került., Függetlenül attól, hogy az ügyfélszolgálati csapat kezeli-e a vitákat azáltal, hogy vevői kedvezményeket, visszatérítéseket vagy freebies-t kínál, a helyzet megfelelő kezelése szintén befolyásolhatja a jövőbeli nyereséget.

egy boldogtalan ügyfél tisztességes mennyiségű hatalommal rendelkezik a márka hírneve felett. Az emberek aktívan keresnek szűretlen vélemények, megbeszélések, mielőtt a beszerzési döntéseket. Szűrje le azt a tényt, hogy ezeknek az embereknek 88% – át befolyásolta az, amit hirtelen találtak, hogy egyetlen negatív találkozás nagyban befolyásolja, hogy továbbra is új ügyfeleket szerez-e vagy sem., Miután a hírnevét vesz egy hit ez szinte dominó hatása értékesítés.

nem csak az áttételeket érinti, hanem, mint tudjuk, az internetes szó gyorsan terjed. Hamarosan a hűséges ügyfelek elindulhatnak. Erre jó példát mutatott a United Airlines. Emlékeztethet a United Airlines legutóbbi rossz Ügyfélszolgálatára, és arra, hogy ez hogyan érintette őket (tipp: az ügyfelek és az alkalmazottak nem boldogok). Sokkal drágább új ügyfelet szerezni, mint megtartani a jelenlegi (mint 7-szer több).,

rengeteg bizonyíték van arra, hogy a rossz ügyfélélmény olyan embereket küld, akik egy versenytárs közmondásos karjaiba futnak. A másik oldalon a Harvard Business Review kutatása, a nagy tapasztalattal rendelkező ügyfelek 140% – kal többet költenek, mint azok, akiknek rossz tapasztalataik voltak.

az ügyfél-elégedettség hatásának kiszámítása

az ügyfél-elégedettség rendkívül fontos az alsó sorban. Tegyük perspektívába a számokkal.

vegye a következő üzleti, Purrfect nyomatok, értékesítési nyomtató kellékek.,

• jelenleg 100 ügyfelük van
• mindegyik ügyfél átlagosan havonta 100 dollárt költ.

Ha a Purrfect kiírja az ügyfelek elégedettségét ebben a hónapban 90% – ban, akkor 90 boldog ügyfelük van, akik valószínűleg továbbra is vásárolnak tőlük.

10 olyan ügyfelük is van, akik elégedetlenek, és ezek 95 százaléka lemorzsolódhat. Ez azt jelenti, Purrfect nyomatok $ 950 ismétlődő bevétel veszélyben ebben a hónapban.

A következő hónapban a dolgok szörnyen rosszul mennek. Vevői elégedettségük 75% – kal alacsonyabb., Purrfect nyomatok várható, hogy elveszíti $2375 visszatérő bevétel boldogtalan ügyfelek kavargó.

a kutatás szerint ez a Purrfect nyomatok havonta további 95 dolláros ismétlődő bevételt jelentenek az általuk elvesztett elégedettség minden százalékpontjára.

Ha több ügyfele van, akik havonta többet költenek, az alacsonyabb vevői elégedettség még nagyobb hatással van vállalkozására. Minden boldogtalan ügyfél egy újabb találat az alsó sorban.,

az ügyfél-elégedettség visszajelzése

Ha az ügyfél-elégedettség a cél, akkor az állandó visszajelzés a legjobb módja annak, hogy idővel javuljon. Meg kell mérnie az ügyfelek elégedettségét annak javítása érdekében. Van néhány módja, hogy mérje az ügyfél-elégedettség, de a leggyakoribb és hatékony módja az, hogy egyszerűen kérdezze meg az ügyfél.

tranzakciós elégedettség

tranzakciós elégedettség azt méri, hogy az ügyfelek hogyan érzik magukat a vállalkozással való kapcsolatfelvétel után. Minden válasz vagy interakció után kérdezze meg az ügyfelet, hogyan érezték magukat a cserével kapcsolatban., Elégedettek? Vagy többet tehettél volna, hogy boldoggá tedd őket?

azt is javasoljuk, hogy kövesse nyomon a kezdeti kérdést egy tapintási kérdéssel, hogy megértse, hol ment rosszul, vagy mit tett helyesen. Ez lehetőséget ad arra, hogy azonnal elérje a helyzetet, ha elégedetlenek.

annak érdekében, hogy nyomon követhesse a javulást az idő múlásával, ossza meg az elégedett válaszok számát A válaszok teljes számával, majd szorozza meg 100-mal. (ie. 82 elégedett ügyfél a 100 teljes válaszból = 82%) ezt a számot általában CSAT-nak nevezik.,

ADD_THIS_TEXT

relációs elégedettség

természetesen, még akkor is, ha nem lép kapcsolatba ügyfeleivel, még mindig van véleménye a cégéről. Szintén fontos az elégedettség mérése rendszeres időközönként, nem csak az interakciók után.

sok vállalat rendszeres ügyfél-elégedettségi felméréseket végez évente egyszer vagy kétszer. Ez egy nagyszerű lehetőség arra, hogy célzottabb kérdéseket tegyen fel arról, hogy milyen hatással van a cégével fennálló kapcsolatukra.

• hogyan érezné magát, ha holnap nem lenne elérhető?
• mennyire valószínű, hogy ajánlani a barátok és a család?, (Az NPS kérdés!)
• mi az egyetlen dolog, amit tehetünk, hogy boldogabbá tegyünk?

az ügyfél elégedettségének mérése és a folyamatos visszajelzés keresése jelzi, hogy hol van szükség a javulásra. Folyamatosan figyeli az ügyfelekkel való kapcsolat állapotát, és biztosítja az Ön számára a jobb működéshez szükséges információkat.

A boldog ügyfelek boldogabb alkalmazottakat jelentenek

senki sem szereti, ha kiabálnak. Ez csak nem egy szórakoztató helyzet, hogy. Azok az ügynökök, akiknek rutinszerűen foglalkozniuk kell az ideges ügyfelekkel, megtalálják munkájukat., Még rosszabb, ha az ügynökei nem képesek megoldani a helyzetet. Ahelyett, hogy a megoldás részének érezné magát, csapata úgy fogja érezni magát, mint egy barikád az ügyfelek és a többi üzlet között. Amikor az ügynökök kimerültnek, lelketlennek és hatástalannak érzik magukat, nem hajlamosak sokáig a munkahelyükön maradni.

a vevői elégedettség nem csak a vállalkozás lényegére hat, hanem a csapat moráljára és megtartási arányára is. Zendesk teljes mértékben egyetért ezzel. Szerintük összefüggés van a CSAT és az ASAT között (ügynöki elégedettség). Amikor az egyik felmegy,a másik is., Ez egy pozitív visszacsatolási ciklus, amely mindenki boldogabbnak, motiváltabbnak és elégedettebbnek érzi magát.

tipp: tisztelettel bánjon ügyfeleivel, és az ügyfélszolgálati csapatot is erre nevelje. Soha ne hagyjon negatív visszajelzést, vagy a panaszok megoldatlanok, és valóban szánjon időt arra, hogy minden igényüket figyelembe vegye. Különösen akkor, ha a probléma több, mint egy gyors megoldás.

az ügyfél-elégedettség fontossága

az ügyfél-elégedettséget mérő csapatok könnyen kiszámíthatják a boldogtalan ügyfelek várható kockázatát., Azáltal, hogy egy számot, hogy fontos a vevői elégedettség, akkor több értelmes beszélgetést a főnök, cég, a befektetés a csapat.

kötelezze el az egész csapatot, hogy napról napra javítsa az ügyfelek elégedettségét. Mérje meg a fejlődést, és élvezze az előnyöket.

elégedett ügyfelek javasoljuk, hogy a hálózat. Az ügyfelek érdekképviselete a marketing nagyon hatékony formája. A kisvállalkozások becslése szerint új vállalkozásuk 85% – a szájról szájra származik.

az elégedett ügyfelek továbbra is vásárolnak tőled., Nem csak a hűséges ügyfelek töltenek több hosszú távú, ez valójában olcsóbb, hogy tartsa őket boldog, mint próbál megszerezni egy új ügyfél. Ez 6-szor drágább woo, hogy az új ügyfél, mint az, hogy megtartja a meglévő. (Gondolj arra, hogy mennyit költöttél az első randevúkra az életedben!)

az elégedett ügyfelek jobbak az Ön józanságához. Az ügyfelek akaratának meghallgatása azt jelenti, hogy nem lesz állandóan ellentétes az ügyfeleivel., Csakúgy, mint az érvek egy kapcsolatban érzelmileg elvezetését, miután morcos ügyfelek folyamatosan írásban egy támogató csapat vezet kiégés és sokkal boldogtalanabb munkakörnyezet.

senki sem tagadhatja meg az ügyfelek elégedettségére való összpontosítás fontosságát. Az ügyfelek boldog és hűséges tartása több üzletet, hosszabb kapcsolatot, és őszintén szólva – sokkal jobb napot jelent az irodában!