A Call center ügynököknek sok problémát kell megoldaniuk a nap folyamán,így kihívást jelent az egyes interakciók fölé menni., Az adatok bizonyítják:
de hogyan lehet egy elfoglalt ügynöknek minden ügyfelet lenyűgözni, ha oly sok felbontás többé-kevésbé azonos? A megoldás nem az, hogy megtörjük a formát új felbontási módszerekkel. Inkább egy egyszerű módszerrel teheti különlegessé az ügyfelet: empátiával beszéljen ügyfeleivel.
használja a következő empátia kifejezéseket és szavakat, hogy az ügyfél úgy érzi, mint egy értékes egyén, ahelyett, hogy csak egy számot a sorban.,
hogy az ügyfél úgy érzi, értékes
hogyan lehet nyerni Barátok & befolyásolja az emberek a digitális korban, Dale & Associates rámutatni a transzformatív erő van az emberek felett, ha összpontosítani, hogy mi a helyes valakivel, hanem mi a baj. Ahogy ez annyira ékesszólóan szerepel a könyvben:
nem azt javasoljuk, hogy mondjon valamit, ami nem igaz—dicsérve valakit, hogy türelmes volt, amikor nem volt más, mint pushy leereszkedő vagy gúnyos.
inkább próbálja meg kitalálni, hogy mit csinál az ügyfél, amit szeret. Lehet, hogy olyan egyszerű, mint a nevük vagy a szórakoztató e-mail címük kiegészítése. Talán megvásárolták a kedvenc termék, és szeretne gratulálni nekik a jó ízlés.,
használja az alábbi sorokat, majd megérinti az ügyfél azon részét, amely egy kicsit jobban értékelni akarja:
1. Látom, már X éve együtt vagytok. Az hosszú idő!
2. Értékelem a türelmét.
3. Köszönöm, hogy ilyen pozitív maradt.
4. A te dolgod sokat jelent nekünk.
5. Szeretném megköszönni, hogy időt szakított rá, hogy ma velem beszéljen.,
Helyezze magát a cipőjébe
hogyan nyerhet barátokat & befolyásolja az embereket, a szerző arra ösztönzi Önt, hogy használja ezt az egyszerű, mégis hatékony Sort:
Ez egy erőteljes kis hack, amely valójában empatikus gondolkodásmódba kerülhet.,
ajánlott az Ön számára: 20 ügyfélszolgálat képzési ötletek és tevékenységek elfoglalt csapatok
UCLA neurológus és idegtudós Marco Lacoboni javasolja könyvében, tükrözve az emberek, hogy nem kell pazarolni az időnket, vajon mit jelentenek az emberek viselkedésük alapján. Ehelyett úgy véli, hogy automatikusan kapcsolódunk egymáshoz azáltal, hogy más emberek cipőjébe helyezzük magunkat, vagy ahogy elmagyarázza:
ha helyes, akkor csak annyit kell tennie, hogy emlékeztesse magát arra, hogy tudja, mit megy keresztül az ügyfél, hogy a cipőjébe tegye magát. Végül is minden ügyfélszolgálati ügynök ügyfél is. Az empátia kijelentések következő példái kapcsolják össze Önt az ügyféllel:
6. Ha a te helyedben lennék, én is így éreznék.
7. Ez engem is frusztrálna.
8. Ugyanazokat a kérdéseket tenném fel, mint te.
9. Teljesen igazad van.
10. Ugyanezt a következtetést vonnám le.,
javasolj és ajánlj
a pozitív és gyengéd hangzás segíthet, hogy az ügyfél úgy érzi, nyugodt. Sajnos néha nehéz lehet hangot közvetíteni, ha nem szemtől szemben áll az ügyféllel.
próbáljon meg olyan sorokat használni, mint:
11. Személy szerint azt javaslom, hogy …
12. Szeretné kipróbálni az új X-et?
13. Akkor úgy X.
14. Lehet, hogy X hasznos.
15. Azt hiszem, sokkal könnyebb lesz, ha X-et csinálsz.,
ajánlott: 40 + kifejezések pozitív szkriptek létrehozásához az ügyfélszolgálat számára
további kérdések feltevése
ahogy Dale Carnegie és társai rámutatnak:
az ügyfelek beszélgetésekbe való meghívására való áttérés óriási különbséget jelenthet az ügyfélkapcsolatokban. Végtére is, az ügyfelek nem mindig akarják, hogy felsorolja, milyen lehetőségeik vannak, mintha valamiféle ügyfélszolgálati robot lennél – azt akarják, hogy elég értékesnek érezzék magukat ahhoz, hogy a folyamat részét képezzék.,
az empátia része annak megértése, hogyan lehet egyensúlyba hozni az ügyfélszolgálati egyenlet két oldalát: míg az emberek ügyfélszolgálati ügynökként útmutatást keresnek, azt is szeretnék, ha egyéniségüket és véleményüket tiszteletben tartanák. Ezt úgy is gondolhatja, hogy magabiztos az ügyfelével, ahelyett, hogy agresszíven irányítaná a beszélgetést, vagy passzívan lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy határozatlanságban üljön.
győződjön meg arról, hogy az ügyfél a fedélzeten van a felbontással olyan kérdések feltevésével, mint:
16. Mit tehetek, hogy a tapasztalat velünk jobb?
17., Mi lenne a legjobb forgatókönyv az Ön számára?
18. Van még valami, nagy vagy kicsi, amiben segíthetek ma?
19. Mit gondolsz X-ről?
20. Az Ön X igényeinek kielégítése a termék/szolgáltatás?
Ingyenes Élő Chat Korlátlan Ügynökök
Testreszabható élő chat korlátlan ügynökök beszélgetések – plusz e-mail, közösségi média, SMS & tudásbázis – mindezt ingyen, mindörökké!,
Get Comm100 Free
) no-repeat center center; background-size: cover;”>
Slow Down and Parafrase
mindannyian megy a robotpilóta egy bizonyos ponton, vagy egy másik. Láthatjuk, hogy egy tinédzser, aki azonnal forgatja a szemét, amikor a szülei megkérik, hogy tisztítsák meg a szobájába, vagy hallani a bosszús morgás által kiadott ügyfél, amikor azt mondják, hogy meg kell hívni egy másik osztály, hogy megoldja a problémát.
Call center ügynökök saját egyedi kiváltó., És ahogy talán már sejtette, az automatikus reakcióknak nem az az érdeke, hogy empátiával beszéljenek-amint robotpilótán vagyunk, elveszítjük azt az empatikus kapcsolatot,amelyet annyira keményen dolgoztunk.
Gyakori kiváltói lehetnek:
- ha kiabálnak velem, vagy sértve
- kérdeztek ismétlődő kérdés
- Igen vagy nem kérdése
Használja a empatikus kimutatások alatt, hogy lassan le, majd ismételje meg az ügyfél tartozik. Ha így tesz, akkor visszahúz a pillanatba, és segít emlékezni arra, ami egyedi az ügyfél helyzetében.
21., Ha jól értem …
22. Szóval azt mondod…
23. Azt akartad mondani, hogy X?
24. Hadd tudja, ha kapok a történet jobb …
25. Amit mondasz…
használjon alkalmi hangot
a szoftver tanácsai szerint egy tech cég, amely az élő csevegőszoftvert értékeli, az ügyfelek 65% – a inkább alkalmi vagy formális hangon beszél, ezért fontos, hogy ne legyen túlságosan formális., Az ügyfelek szeretnék tudni és érezni, hogy az ügynökök olyan emberek, mint ők – és milyen nagyobb az empátia formája, mint az aranyszabály: bánj másokkal úgy,ahogy szeretnéd.
ebben az esetben beszéljen az ügyfelekkel úgy, ahogy szeretne beszélni. Ha lazábban akarsz beszélni, próbáld meg használni:
- felkiáltójelek
- rövidebb mondatok
használja a következő szavakat és sorokat példaként, ha úgy érzi, hogy kijelentései kissé túl füllöttek:
26. Kösz, hogy kivártad.
27. Szeretnék segíteni ebben.,
28. Adj egy percet / másodpercet, amíg kitalálom ezt neked.
29. Ez félelmetes / nagyszerű!
30. Meg tudom javítani.
ügyeljen arra, hogy alkalmi hangot használjon a megfelelő ügyfélszolgálati környezetben. Menj túl alkalmi rossz időben, és akkor találkoznak, mint szakszerűtlen vagy összeegyeztethetetlen a cég márka.
kezdje el használni ezeket a szavakat és kifejezéseket ma
néha úgy érzi, hogy az empátia csúszik, de ne feledje, hogy minden ember, akivel kölcsönhatásba lép, egyedi és fontos., Használd ezeket a mondatokat legközelebb, amikor úgy érzi, nem inspirált, és észre, hogy sokkal könnyebb, hogy vegyenek részt empatikus szavakat.
mit gondolsz a fenti kifejezésekről? Mik a jelenlegi empátiás kijelentéseid és kérdéseid? Tudassa velünk az alábbi megjegyzéseket!
Ingyen Letölthető a: 101, Használatra Kész, Élő Chat Szkriptek mind az Értékesítés, Mind az Ügyfélszolgálat
Hozzáadás a live chat script, a sablon, hogy a konzerv üzenet kategóriák te pedig képes következetes, valamint szakmai támogatást hatékony módon.,
letöltés most
) no-repeat center center; background-size: cover;”>