15 példa a briliáns Omni-Channel tapasztalatokkal rendelkező márkákra

minél több technológia fejlődik, annál inkább integrálódik mindennapi életünkbe. Még akkor is, ha elolvassa ezt a cikket, azt hiszem, hogy több internet-csatlakoztatott eszköz van az arm elérésében.

ahogy folytatjuk ezeket az innovatív utakat, továbbra is látni fogjuk, hogy a technológia egyre fontosabbá válik a mindennapi életünkben. Az online és a valós élet közötti vonalak kezdenek elmosódni.

és ahogy az emberek megváltoztatják viselkedésüket, a marketingeseknek, az értékesítőknek és az ügyfélszolgálati képviselőknek reagálniuk kell., Ahelyett, hogy egy asztali élményre, egy mobil élményre, egy tablet élményre és egy Apple Watch élményre gondolnánk, egy holisztikus megközelítést kell alkalmaznunk – egy omni-csatornás élményt, amelyet az ügyfelek bármikor használhatnak.

egy kicsit siet? Keresse meg pontosan azt, amit keres az alábbi tartalomjegyzék segítségével.

Tartalomjegyzék

• mi az Omni-csatorna tapasztalata?
• Omni-Channel vs., Többcsatornás tapasztalat
• Omni-Channel Marketing
• Hogyan építsünk egy Omni-Channel Marketing kampányt
• Omni-Channel Marketing stratégiák

magjában az omni-channel egy többcsatornás értékesítési megközelítés, amely integrált ügyfélélményt biztosít az ügyfél számára., Az ügyfél asztali vagy mobil eszközről, telefonon, vagy egy téglagyárban vásárolhat online, a tapasztalat pedig zökkenőmentes lenne.

fontos itt megkülönböztetni az omni-csatorna élményét a többcsatornás élménytől. Lényegében az integráció mélységére esik.

minden Omni-csatornás élmény több csatornát fog használni, de nem minden többcsatornás élmény Omni-csatorna.

emlékezz erre. Lehet csodálatos mobil marketing, megnyerő közösségi média kampányok, valamint egy jól megtervezett weboldal. De ha nem működnek együtt, akkor nem omni-channel.

a többcsatornás tapasztalat az, amit a legtöbb vállalkozás fektet be ma., Van honlapjuk, blogjuk, Facebook-oldaluk és Twitterük is. Mindegyik platformot arra használják, hogy kapcsolatba lépjenek az ügyfelekkel. Azonban a legtöbb esetben, az ügyfél még mindig hiányzik a zökkenőmentes tapasztalat, következetes üzenetküldés az egyes csatornák.

Omni-Channel Experiences Account For All Devices and Platforms.

egy omni-channel tapasztalat, másrészt, számlák minden platform és eszköz egy ügyfél fogja használni, hogy kölcsönhatásba lépnek a cég. Ezt a tudást ezután integrált tapasztalat nyújtására használják., Az ezt a technikát alkalmazó vállalatok minden csatornán és eszközön összehangolják üzenetküldésüket, céljaikat, célkitűzéseiket és kialakításukat.

ezeknek a tényezőknek az összehangolásával a vállalatok kapcsolódó csatornákat használhatnak a marketing és szolgáltatási erőfeszítések fokozására. Az Omni-channel marketing értékes eszköz lehet azoknak a vállalkozásoknak, amelyek jobb ügyfélélményt kívánnak nyújtani.

Ha meg szeretné tudni, hogyan kezdheti el az omni-csatorna élményét a vállalatában, olvassa tovább. Még néhány inspiráló márkát is kiemelünk, amelyek már lépéseket tesznek az omni-csatornás tapasztalatok létrehozására.,

Hogyan építsünk Omni-Channel Marketing kampányt

minden vállalatnak ki kell fejlesztenie saját egyedi omni-channel experience infrastruktúráját, és szorosan együtt kell működnie a vállalat több részlegével, hogy fejlessze ezt az erős stratégiát. Miközben saját programot épít, nézze meg a következő érdekelteket.

• termék
• Marketing
• értékesítés
• ügyfélszolgálat
• Vásárlói siker

miután mindenki megérti az omni-channel kezdeményezés céljait és céljait, elkezdheti megtervezni az átmenetet erre a modellre., Beleértve ezeket az osztályokat Korán megkönnyíti, amikor megpróbál átállni egy omni-csatornás módon a dolgok elvégzésére – ez kevésbé fejfájás az úton, amikor az embereket izgatja az elején.

végső soron a stratégiájának stratégiai tervből kell állnia egy koherens, igazított tapasztalat létrehozására több platformon keresztül, amely magában foglalhatja a fenti ábrán szereplő bármely vagy az összes csatornát.

mivel ez még mindig egy viszonylag új, feltörekvő koncepció, még mindig van idő a kicsire és a bővülésre a jövőben., Ha inspirációra van szüksége, rengeteg olyan vállalat található, amelyek már fantasztikus omni-csatornás felhasználói élményeket valósítottak meg.

Az egy dolog, hogy megvitassák az elmélet, meg a gyakorlat omni-csatorna felhasználói élmény., De ez valami egészen más, hogy ragyogó cégek, amelyek már végrehajtják azt a stratégiájukat. Íme néhány, amit leginkább csodálok:

Disney

Disney megkapja az omni-csatorna élményét a legkisebb részletekig. A szórakoztató óriás gyönyörű, mobilra reagáló webhelyén szerzett kezdeti tapasztalataival kezdődik. Még az utazástervező weboldala is jól működik a mobilon — ez önmagában olyan dolog, amit nem lát túl gyakran.,

miután lefoglalt egy utazást, használhatja a My Disney Experience eszközt a teljes utazás megtervezéséhez, ahonnan vacsorázni fog, hogy biztosítsa a gyors áthaladást. A parkban, akkor használja a mobilalkalmazás, hogy keresse meg a látnivalók szeretné látni,valamint megtekintheti a becsült várakozási idő mindegyik.

a szórakoztató társaság azonban egy lépéssel tovább lép, a Magic Band programjának kiadásával., Ez az eszköz működik, mint egy szállodai szoba kulcs, fotó tároló eszköz minden kép rólad Disney karakterek, valamint egy élelmiszer-rendelési eszköz. Plusz, még a Fast Pass integrációval is rendelkezik, hogy mozgásban tartsa nyaralását.

Ez egy igazán omni-csatornás élmény, és kiváltság látni, hogy a Disney vezeti az utat.

Virgin Atlantic

Robert Fransgaard megosztotta egy beszámolóját a Virgin Atlantic omni-channel ügyfélszolgálati tapasztalatairól.,

Az anekdota, ő osztja a történet a személyre szabott élményt a képviselő neve Dan, aki, miután a mit sem sejtő címzett Robert frusztráció több, mint egy kihagyott gépész találkozó, ösztönözni, Robert elérni közvetlenül abban az esetben, ha a jövőbeli problémákat.

Dan nem mondta, hogy hívja az ügyfélszolgálatot, vagy tegyen közzé egy másik tweetet, hogy felhívja a figyelmet. Ehelyett Dan elérte a vállalat különböző marketing csatornáit, hogy Robert személyre szabott szolgáltatási élményt nyújtson.,

elképesztő, hogy egy ilyen személyes érintés mit tehet, különösen akkor, ha olyan ügyfeleket vigasztalunk, akik rossz tapasztalattal rendelkeztek a társasággal.

Virgin vezeti az utat számos szempontból omni-channel marketing, de ez a számla úgy tűnik, hogy a legjobban leírni a fajta dolog, ami történhet, ha minden csatorna és az alkalmazottak együtt dolgoznak zökkenőmentesen.

Bank of America

a Bank of America komolyan veszi az omni-csatorna fejlesztését., Iparáguk egyik legnagyobb márkájaként a dinamikus élmény szabványát állítják be, amely — a mai naptól kezdve-mindent lehetővé tesz a csekk befizetésétől a kinevezési ütemezésig, hogy a vállalat mobil és asztali alkalmazásai kezeljék.

persze, a Bank of America még mindig van módja. A felhasználók egyelőre nem igényelhetnek hitelt, és nem is végezhetnek más, összetettebb banki igényeket a telefonjukról., De más tevékenységek, mint fizetni a havi számlákat, vagy befizetni a csekket, nem igényel ilyen szintű gond — a vállalat elkötelezettségét, hogy az omni-csatorna tapasztalat biztosítja, hogy nem.

Oázis

az Oázis egy BRIT divat kiskereskedő ez fixáló az e-kereskedelmi webhely, mobil alkalmazás, a brick-and-mortar tárolja egy egyszerű vásárlási élmény.

ha bemész az egyik üzletébe, olyan iPad-ekkel felfegyverzett értékesítési partnereket találsz, amelyek rendelkezésre állnak a helyszíni, pontos és naprakész termékinformációk megadására., Az iPad pénztárgépként is működik, így a munkatársak könnyedén felhívhatják Önt a bolt bármely pontjáról. És a cseresznye a tetején? Ha úgy tűnik, hogy valami nincs raktáron, a személyzet azonnal elhelyezhet egy online megrendelést, hogy az elemet közvetlenül az otthonába szállítsa.

plusz, a vásárlók letölthetik az Oasis alkalmazást a boltban (vagy online) vásárlási élményének kiegészítésére is.

ha ez nem ügyfélszolgálat, nem tudom, mi az.

REI

az ügyfelek 82%-a konzultál okostelefonjával, amikor vásárol egy tégla-habarcs üzletben., Ez a tény önmagában bepillantást nyújt az omni-channel marketing fontosságába. Képzeljünk el egy vásárló keres egy elemet, hogy a webhely vagy alkalmazás azt mondja, jelenleg raktáron … de nem az. A raktárban van. Ez nem egy nagy élmény.

Ehelyett meg kell győződnie arról, hogy minden vásárlási csatorna azonnal működik egymással, hogy valami igazán erős legyen. REI ezt jól teszi a sok vásárlási érintési ponton keresztül.,

a vállalat omni-channel kezdeményezésével minden alkalommal naprakész és pontos termékinformációkat talál. Ez a fajta belső kommunikáció boldoggá, elégedetté teszi a vásárlókat, és újra és újra visszatér a boltba.

Starbucks

a Starbucks rewards alkalmazás gyors áttekintése felfedi, hogy sokan miért tartják az egyik legjobb omni-csatorna élménynek.

először ingyenes jutalomkártyát kap, amelyet vásárláskor használhat., De ellentétben a hagyományos vásárlói hűségprogramokkal, a Starbucks lehetővé tette a kártya telefonon, weboldalon, üzletben vagy az alkalmazáson keresztül történő ellenőrzését és újratöltését. A kártya vagy a profil bármilyen módosítása minden csatornán frissül, valós időben.

sorban áll, hogy kávét kapjon, és rájöjjön, hogy nincs elég egyensúlya? Töltse újra, és a pénztáros tudni fogja, hogy frissítették, mire ellop a kártyát.,

Chipotle

rendeltél már valaha valamit online, csak hogy megállapítsd, hogy az étterem nem készítette el a vásárlást, mire megérkeztél? Utálom, amikor ez történik. Mi értelme van egy online rendelési rendszernek, ha be kell jönnöm a helyemre (és várni) a rendelésemre?

A Chipotle arra törekszik, hogy megszüntesse ezt a frusztrációt online tapasztalataival. Az online rendszer, mobil rendelési alkalmazás lehetővé teszi, hogy megrendelést, bárhol is van.

On-the-go és szüksége van egy gyors módja annak, hogy rendelni?, Regisztrálsz egy fiókot lehetővé teszi, hogy mentse a kedvenc megrendelések egy gyors, zökkenőmentes élményt. Szeretné, hogy vegye fel kéréseket mindenki az irodában? Rendeljen online az egész csapat számára, hogy mire megérkezik, készen álljon.

az omni-channel segítségével arról szól, hogy az ügyfél életét a lehető legegyszerűbbé tegye. A könnyen navigálható eszközökkel, amelyek On-the-go rendelési hozzáférést biztosítanak, a Chipotle nagyszerű munkát végez ennek megvalósításában.,

Timberland

A Near-field communication technology az olyan adatátviteli Eszközökért Felelős szoftver, mint az Apple Pay vagy az Android Pay. Ez a technológia lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy megérintsék mobileszközüket egy speciális chip ellen, amely vezeték nélkül továbbítja az információkat a két eszköz között.,

ahelyett, hogy az e-kereskedelemhez használná, a Timberland ezt a technológiát használja üzleteiben azáltal, hogy a vásárlóknak olyan táblagépet ad, amelyet a termékek ellen lehet nyomni, és az egész helyszínen megjelölni. Amikor a tablettát a chiphez nyomják, az adott termékre vagy ajánlatra vonatkozó információk megjelennek a táblagépen. Az ügyfelek nem kell keresni a boltban hivatalnokok további információért, és könnyen látni az ajánlatokat, hogy kínálnak az egyes termékek.,

forrás: Shopify

mivel a vásárlók továbbra is különböző elemeket keresnek, a táblagépen található személyre szabási szoftver elkezdi termékjavaslatokat tenni a felhasználó számára a vásárlási előzmények alapján. Ez létrehoz egy személyre szabott élményt az ügyfél, valamint kiemeli termékek a boltban, hogy nem lehet nagyon népszerű.

Orvis

Orvis egy sportszer kiskereskedő, aki díjat nyert annak omni-channel stratégia. Hogy kérdezhetnéd meg?, Orvis megérti célközönségét, és ismeri a velük való kommunikáció leghatékonyabb módjait.

az Orvis első féltől származó adatokat használt annak felfedezésére, hogy célközönsége elsősorban az 50 éves vagy annál idősebb tehetős ügyfelekből állt. A vállalat megértette, hogy bár ez a demográfiai még nem fogadta el teljes mértékben a digitális technológiát, valódi érdeklődést mutattak a modern e-kereskedelmi eszközök használata iránt.

so to help, Orvis gave their applications tablets that had CRM and ecommerce tools pre-installed., Ezek az eszközök rendelhetnek raktáron kívüli termékeket a boltba, valamint felszámíthatják az ügyfeleket mind az online, mind az üzletben történő vásárlásokért. Ha az ügyfeleknek segítségre van szükségük egy termékkel kapcsolatban, találhatnak egy rep-et, majd táblagépükkel többet megtudhatnak egy ajánlatról.

forrás: Shopify

bár ez nem csak javítja az ügyfélélményt, az Orvis marketing csapata is részesül az ügyfelektől gyűjtött információkból. A táblagépen található CRM eszközök rögzítik az ügyfelek adatait, hogy az alkalmazottak felismerhessék a hűséges ügyfeleket, amikor belépnek egy boltba., Az alkalmazottak rögzítik vásárlási szokásaikat, vásárlási előzményeiket, így több betekintést nyújtanak marketing csapataiknak, akik hatékonyabb ajánlatot szeretnének nyújtani.

VIP.com

VIP.com egy vezető e-kereskedelmi piac, amely működik Kínában. A cég egy B2B weboldal, amely felszámolja a kiskereskedők, hogy árut a platformján.

VIP.com szállít egy omni-csatorna tapasztalat révén hogyan segít a kiskereskedők csatlakozni potenciális vezet. Amikor a kiskereskedők új termékeket tesznek közzé VIP.com, a webhely földrajzi helymeghatározási eszközei push értesítéseket küldenek a kiskereskedő területén található ügyfeleknek., Ezek a vezetékek közvetlenül meglátogathatják a boltot, vagy VIP.com adja meg nekik a megrendelést.

forrás: Shopify

Geo-helymeghatározási adatok rendkívül értékesek lehetnek azok a vállalatok számára, amelyek omni-csatorna élményt kívánnak nyújtani. Amikor az ügyfelek feliratkoznak egy termék vagy alkalmazás használatára, gyakran ez az alkalmazás engedélyt kér a felhasználó navigációs alkalmazásainak eléréséhez. Ez lehetővé teszi a szoftver számára, hogy pontosan tudja, hol található a felhasználó az alkalmazás használatakor. Olyan cégek, mint a VIP.,com kihasználni ezt az információt azáltal ajánlatok, hogy időben képest a potenciális ügyfelek.

Sephora

a szépség óriás Sephora létrehoz egy omni-channel tapasztalat, amely összeköti a vásárlók online vásárlások azok in-store látogatások. Amellett, hogy a szépség műhelyek, valamint ingyenes smink, az ügyfelek használhatják in-store tabletta, hogy hozzáférjenek a” Beauty Bag ” számla vásárlás közben.

forrás: Sephora

, Ha tetszik nekik egy termék, felvehetik egy kívánságlistára, és az alkalmazás segítségével megvásárolhatják a teljes listát.

a Sephora elismeri, hogy vásárlóinak sokféle közül lehet választani, amikor belépnek az egyik üzletébe. A Beauty Bag funkciójának az üzleten belüli kommunikációs csatornájával való integrálásával a Sephora képes segíteni az ügyfeleknek a lehetőségek szűkítésében, valamint nyomon követni a megvásárolni kívánt termékeket.

Walgreens

a Walgreens omni-channel gyógyszerészeti élményt hozott létre azáltal, hogy mobilalkalmazását a márka kommunikációjának elsődleges eszközeként használja., Az ügyfelek használhatják az alkalmazást, hogy ellenőrizze, majd utántöltő előírások anélkül, hogy hívja a gyógyszertár. Emlékeztetőket is beállíthatnak, amelyek figyelmeztetik az ügyfelet, ha a receptet meg kell újítani.

forrás: Emarsys

míg a Walgreens alkalmazásnak nincs úttörő funkciója, alapvető eszközei teljesen megváltoztatják a vásárlási élményt. Ahelyett, hogy hívja, majd hozzanak létre egy receptet a gyógyszertár, az ügyfelek mindent megtehetnek az alkalmazáson keresztül., Ez kiküszöböli a potenciális tartási időt, és csökkentheti a raktáron belüli pick-upok várakozási idejét.

Topshop

a Topshop egy brit divatmárka, amely divatos ruhákat gyárt a nők számára. A London Fashion Week marketing kampányának részeként a vállalat digitális hirdetőtáblák sorozatát indította el, amelyek az Egyesült Királyságban jelentek meg.

minden hirdetőtáblát szinkronizáltak a vállalat Twitter adataival, így amikor a Követők a “#LFW” hashtag segítségével tweeteltek, a hirdetőtábla a tweetet a Topshop katalógusának megfelelő eleme mellett jeleníti meg., Ily módon a fashion week rajongói tudják, hol vásárolhatnak, amikor a legújabb trendről online beszélnek. Minden hirdetőtáblát 10 perces sétára helyeztek el a cég üzleteitől, így a nézőknek nem kellett messzire utazniuk, miután meglátták a hirdetést.

képforrás

A Fashion Week végén a Topshop a” #LFW ” hashtaggal kapcsolatos összes elem értékesítésének 75% – os növekedését tapasztalta.

Pepperfry

Pepperfry egy lakberendezési cég, amelynek székhelye Indiában., Két barát építette, akik kellemes vásárlói élményt akartak létrehozni a bútorok megvásárlásához.

A Pepperfry ezt a célt úgy valósítja meg, hogy online áruházát magával ragadó személyes tapasztalattal párosítja. Az ügyfelek online vásárolhatnak egy terméket, kereshetnek olyan bútorokat, amelyeket szeretnek, majd utazhatnak egy “Studio Pepperfry” – be, hogy megnézzék, hogyan néznek ki a termékek személyesen. képforrás

miután ott voltak, az ügyfelek egy Pepperfry tervezési tanácsadóval turnéztak a stúdióban., A tanácsadó segít nekik megtalálni az ideális lakberendezést, és javaslatokat tesz annak biztosítására, hogy az ügyfelek ne érezzék a vevő bűntudatát. Amikor az ügyfelek megtalálják a számukra megfelelő bútorokat, megvásárolhatják a terméket a boltban, vagy hazatérhetnek, hogy online vásárolhassák meg. Ez csökkenti az ügyfelek és az értékesítők közötti súrlódást, mivel a vezetők nem érzik annyira nyomást a boltban történő vásárlásra.

és úgy tűnik, hogy ez a beruházás megtérül a Pepperfry számára, mivel a vállalat jelentése szerint eladásainak 10-15% – a ezekből a stúdióhelyekből származik.,

Benefit Cosmetics

a Benefit Cosmetics emlékezetes omni-csatornás kampányt indított, amikor “brow bar” tapasztalatokat hozott Brit ügyfeleinek.

miután az Egyesült Királyságban versenyt rendeztek, a Benefit Cosmetics bejárta a régiót, és a browmobile kampány részeként szemöldökrudakat biztosított a verseny nyerteseinek. Egy szépségversenynek is otthont adott, ahol az ügyfelek ingyenes szemöldökviaszokat és termékmintákat kaphatnak.,

képforrás

a cég márkaaktiválási vezetője, Kyra White megjegyezte, hogy ez a kampány ” megmutatja az ügyfeleknek, hogy örömmel megyünk hozzájuk bárhová. Plusz ez tényleg Instagrammable, ami nagyszerű egy olyan márkához, mint a miénk, amely nem végez hagyományos, a vonal feletti reklámot.”

és a Fehér sem túlzás, mivel ez a kampány segített a vállalatnak a brow-termékek piaci részesedésének 60% – ra történő növelésében az Egyesült Királyság piacán.,

természetesen az omni-channel felhasználói élményei még mindig hosszú utat tesznek meg, és a fent leírt integrációk egy részének skálája az egész törekvést elérhetetlenné teheti a kisebb vállalatok számára.

de személy szerint nem hiszem, hogy olyan messze vagyunk egy olyan világtól, ahol az omni-csatorna minden méretű márka számára elérhető., A technológia hosszú utat tett meg az elmúlt évtizedben, és nem kétséges, hogy a jövőbeli változások lehetővé teszik, hogy még a legkisebb vállalatok is közvetlenül kapcsolatba lépjenek az ügyfelekkel — függetlenül attól, hogy hol vannak, mit csinálnak, vagy milyen eszközt használnak.

szeretne többet megtudni az ügyfélélményről? Olvassa el ezt a blogbejegyzést az ügyfelek tapasztalatainak kialakításáról.