L’Importance de la Satisfaction du client

les Entreprises ont besoin d’argent pour survivre. Pour gagner de l’argent, les entreprises ont besoin de clients. Idéalement, ces clients sont heureux, parler à leurs amis de vous, et continuer à revenir.

bien que votre entreprise puisse survivre avec des clients en colère et à achat unique, seules les entreprises axées sur la satisfaction de la clientèle prospéreront., La satisfaction du client est la différence entre survivre et prospérer

Imaginez que vous rencontrez la personne de vos rêves. Cependant – vous devez travailler un peu pour les gagner. Cue les techniques de courtisan standard – une lettre d’amour doucement écrite, une invitation à dîner suivie d’une romance aux chandelles. Finalement, ils tombent éperdument amoureux de vous et acceptent de prendre un engagement à long terme.

que se passe-t-il ensuite? Avez-vous cesser de l’appeler? Arrêtez-vous de vous soucier de ce qu’ils pensent, et comment vous pouvez les garder heureux? Si vous voulez les garder around probablement pas.,

les relations Clients ne sont pas différents. Que vous soyez dans un marché B2B ou B2C, à la fin de la journée, vous vivez dans un monde H2H…. l’homme à l’homme. Et c’est là que l’importance de la satisfaction du client entre en jeu.

établir des relations avec les clients

la satisfaction client est la clé pour créer une relation à long terme avec vos clients. Si vous repensez à la sortir ensemble analogie, passer par le processus de vente est comme courtiser votre prospect pour les transformer en client.,

mais garder une relation à long terme fonctionne est un travail difficile. Vous devez continuer à fournir de la valeur maintes et maintes fois. Vous devez garder votre client satisfait.

• 81% des clients satisfaits sont plus susceptibles de refaire affaire avec vous s’ils ont une expérience positive.
• 95% des clients « passeront à l’action” après une expérience négative – comme partager des préoccupations avec des amis et la famille, ou barattage.

la satisfaction continue conduit à la loyauté., Une fois que les clients ont placé la confiance dans une entreprise et sont assurés que la société continuera à livrer, ils continueront à faire affaire avec eux.

la loyauté est un objectif digne de tirer pour – le Bureau de la consommation de la Maison Blanche estime que les clients fidèles valent jusqu’à 10 fois leur valeur d’achat initiale.

donc, une fois que vous avez décidé de garder les clients satisfaits et de construire une relation à long terme avec eux, vous devez savoir où vous vous trompez., Comment vous assurez-vous de fournir de la valeur et de préparer votre entreprise à des relations clients heureuses?

le coût d’un mauvais service à la clientèle

avez-vous déjà mangé et afin de compenser un mauvais repas, le gestionnaire l’a retiré de votre facture? Peut-être sorti un dessert gratuit dans l’espoir de faire amende honorable? Vous avez peut-être apprécié le geste et êtes parti satisfait. Cela ne change rien au fait que l’erreur a coûté de l’argent au restaurant., Que votre équipe de service à la clientèle traite ou non les litiges en offrant des remises, des remboursements ou des cadeaux aux clients, le fait de ne pas gérer correctement une situation peut également affecter les bénéfices futurs.

un client mécontent a un pouvoir décent sur la réputation de votre marque. Les gens recherchent activement des critiques et des discussions non filtrées avant de prendre leurs décisions d’achat. Filtrer dans ce fait que 88% de ces personnes ont été influencées par ce qu’elles ont trouvé soudainement qu’une seule rencontre négative affecte grandement si vous continuez ou non à gagner de nouveaux clients., Une fois que votre réputation prend un coup, c’est presque un effet dominos sur les ventes.

non seulement les renvois seront affectés, mais, comme nous le savons, Internet word se propage rapidement. Bientôt, les clients fidèles peuvent commencer à partir. Un excellent exemple de cela a été démontré par United Airlines. Vous vous souvenez peut-être du récent mauvais service à la clientèle de United Airlines et de la façon dont cela les a affectés (indice: les clients et les employés ne sont pas heureux). C’est beaucoup plus cher pour obtenir un nouveau client que de garder un courant (comme 7 fois plus).,

Il y a beaucoup de preuves qu’une mauvaise expérience client enverra les gens courir dans les bras proverbiaux d’un concurrent. D’un autre côté, la recherche de la Harvard Business Review, les clients qui ont eu une grande expérience dépensent 140% de plus par rapport à ceux qui ont eu de mauvaises expériences.

calculer l’effet de la Satisfaction du client

la satisfaction Du Client est extrêmement importante pour vos résultats. Mettons – le en perspective avec les chiffres.

prenez les affaires suivantes, Purrfect imprime, vendant des fournitures d’imprimante.,

• Ils ont 100 clients dès maintenant
• Chacun de ces clients dépense de 100 $par mois en moyenne.

Si Purrfect imprime la satisfaction des clients est à 90% Ce mois-ci, ils ont 90 clients satisfaits qui continueront probablement à acheter chez eux.

ils ont également 10 clients mécontents, et 95% d’entre eux pourraient se désabonner. Cela signifie que Purrfect Prints A 950 this de revenus récurrents à risque Ce mois-ci.

le mois Prochain, les choses tournent mal. Leur satisfaction client est inférieure à 75%., Purrfect Prints peut s’attendre à perdre $2375 de revenus récurrents de clients mécontents barattage.

selon la recherche, ce Purrfect Prints met à risque 95 $supplémentaires de revenus récurrents chaque mois pour chaque point de pourcentage de satisfaction qu’ils perdent.

Si vous avez plus de clients, qui dépensent plus chaque mois, une moindre satisfaction client a un impact encore plus important sur votre entreprise. Chaque client mécontent est un autre coup à la ligne de fond.,

le Feedback de la Satisfaction du client

Si la satisfaction du client est l’objectif, alors un feedback constant est le meilleur moyen de s’améliorer au fil du temps. Vous devez mesurer la satisfaction du client afin de l’améliorer. Il existe plusieurs façons de mesurer la satisfaction du client, mais les moyens les plus courants et les plus efficaces sont de simplement demander à votre client.

satisfaction transactionnelle

la satisfaction transactionnelle mesure ce que ressentent vos clients après avoir contacté votre entreprise. Après chaque réponse ou interaction, demandez au client ce qu’il pense de l’échange., Sont-ils satisfaits? Ou auriez-vous pu faire plus pour les rendre heureux?

nous vous recommandons également de suivre la question initiale avec une question de sondage pour comprendre où vous avez mal tourné ou ce que vous avez bien fait. Cela vous donne l’occasion de tendre immédiatement la main et de sauver la situation s’ils ne sont pas satisfaits.

afin de suivre votre amélioration au fil du temps, divisez le nombre de réponses satisfaites par le nombre total de réponses et multipliez-le par 100. (IE. 82 clients satisfaits Sur 100 réponses totales = 82%) ce nombre est généralement appelé CSAT.,

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satisfaction relationnelle

bien sûr, même si vous n’interagissez pas avec vos clients, ils ont toujours une opinion sur votre entreprise. Mesurer la satisfaction à intervalles réguliers au lieu de juste après les interactions est également important.

de nombreuses entreprises font régulièrement des enquêtes de satisfaction de la clientèle une ou deux fois par an. C’est une excellente occasion de poser des questions plus ciblées sur l’impact de leur relation avec votre entreprise.

• Comment vous sentiriez-vous si n’était pas disponible demain?
• quelles sont les probabilités que vous recommandiez à vos amis et à votre famille?, (Le NPS question!)
• Quelle est la seule chose que nous pourrions faire pour vous rendre plus heureux?

mesurer la satisfaction de vos clients et continuer à rechercher des commentaires vous indique où une amélioration est nécessaire. Il garde une constante d’impulsion sur l’état de votre relation avec vos clients et vous fournit les informations nécessaires pour faire mieux.

clients heureux signifie employés plus heureux

personne n’aime se faire engueuler. Ce n’est tout simplement pas une situation amusante. Les Agents qui doivent régulièrement faire face à des clients contrariés peuvent trouver leur travail épuisant., C’est encore pire si vos agents ne sont pas habilités à résoudre la situation. Au lieu de se sentir comme une partie de la solution, votre équipe se sentira comme une barricade entre vos clients et le reste de l’entreprise. Lorsque les agents se sentent épuisés, peu inspirés et inefficaces, ils n’ont pas tendance à rester dans leur emploi très longtemps.

la satisfaction des clients n’a pas seulement un impact sur les résultats de l’entreprise, elle a également un impact sur le moral de l’équipe et le taux de rétention. Zendesk est entièrement d’accord avec cela. Ils croient qu’il y a une corrélation entre CSAT et ASAT (satisfaction de l’agent). Quand l’un augmente, l’autre., C’est un cycle de rétroaction positive qui laisse tout le monde se sentir plus heureux, plus motivé et satisfait.

conseil: Traitez vos clients avec respect et formez votre équipe de service à la clientèle à faire de même. Ne laissez jamais de commentaires négatifs ou de plaintes non résolues et prenez vraiment le temps de prendre en compte tous leurs besoins. Surtout si leur problème nécessitera plus qu’une solution rapide.

Importance de la Satisfaction client

Les équipes qui mesurent la satisfaction client peuvent facilement calculer le risque attendu de clients mécontents., En mettant un chiffre sur l’importance de la satisfaction du client, vous pouvez avoir des conversations plus significatives avec votre patron et votre entreprise sur l’investissement dans votre équipe.

engagez toute l’équipe à améliorer jour après jour la satisfaction de la clientèle. Mesurez vos progrès et profitez des avantages.

Les clients satisfaits vous recommanderont à leur réseau. Le plaidoyer client est une forme de marketing très efficace. Les petites entreprises estiment que 85% de leur nouvelle entreprise provient du bouche à oreille.

Les clients satisfaits continueront à acheter chez vous., Non seulement les clients fidèles dépensent plus à long terme, mais il est en fait moins cher de les garder heureux que d’essayer d’acquérir un nouveau client. Il est 6 fois plus cher de courtiser ce nouveau client que de conserver un client existant. (Pensez à combien vous avez dépensé sur les premières dates dans votre vie!)

Les clients satisfaits sont meilleurs pour votre santé mentale. Écouter ce que les clients veulent signifie que vous ne serez pas constamment en désaccord avec vos clients., Tout comme les arguments dans une relation épuisent émotionnellement, avoir des clients grincheux qui écrivent constamment dans une équipe de support conduit à un épuisement professionnel et à un environnement de travail beaucoup plus malheureux.

personne ne peut nier l’importance de se concentrer sur la satisfaction du client. Garder vos clients heureux et fidèles signifie plus d’affaires, plus de relations, et honnêtement – une bien meilleure journée au bureau!