Les agents des centres D’appels ont de nombreux problèmes à résoudre tout au long de la journée, ce qui rend difficile d’aller au-delà à chaque interaction., Les données le prouvent:
Mais comment un agent occupé peut-il réussir à épater chaque client quand tant de résolutions sont plus ou moins les mêmes? La solution n’est pas de casser le moule avec de nouvelles méthodes de résolution. Au contraire, vous pouvez rendre un client spécial en utilisant une méthode simple: parler à vos clients avec empathie.
utilisez les phrases et les mots d’empathie suivants pour faire en sorte qu’un client se sente comme un individu apprécié, plutôt qu’un simple numéro dans votre file d’attente.,
faites en sorte que le client se sente valorisé
dans Comment gagner des amis& influencez les gens à l’ère numérique, Dale& les associés soulignent le pouvoir de transformation que vous avez sur les gens lorsque vous vous concentrez sur Comme il est si éloquemment indiqué dans le livre:
Nous ne suggérons pas que vous disiez quelque chose qui n’est pas vrai—complimenter quelqu’un pour être patient quand il n’a été que arrogant peut sembler condescendant ou moqueur.
essayez plutôt de comprendre ce que le client fait que vous aimez. Cela pourrait être quelque chose d’aussi simple que de complimenter leur nom ou leur adresse e-mail amusante. Peut-être qu’ils ont acheté votre produit préféré, et vous voudriez les féliciter pour leur bon goût.,
utilisez les lignes ci-dessous, et vous allez puiser dans la partie de votre client qui veut se sentir un peu plus apprécié:
1. Je vois que tu es avec X ans. C’est beaucoup de temps!
2. Je vous remercie de votre patience.
3. Je vous remercie pour le reste positive.
4. Votre entreprise signifie beaucoup pour nous.
5. Je tiens à vous remercier de prendre le temps de parler avec moi aujourd’hui.,
Mettez-Vous dans Leurs Chaussures
Comment Gagner des Amis & Influencer les Gens, l’auteur vous encourage à utiliser ce simple, mais efficace, en ligne:
C’est un puissant petit hack qui peut vous mettre dans un état d’esprit empathique.,
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Marco Lacoboni, neurologue et neuroscientifique à L’UCLA, suggère dans son livre, Mirroring People, que nous n’avons pas à perdre notre temps à nous demander ce que les gens veulent dire en fonction de leur comportement. Au lieu de cela, il croit que nous nous rapportons automatiquement les uns aux autres en nous mettant à la place des autres, ou comme il l’explique:
S’il a raison, tout ce que vous devez faire est de vous rappeler que vous savez ce que le client traverse pour vous mettre à sa place. Chaque agent de service à la clientèle est aussi un client, après tout. Les exemples suivants de déclarations empathy vous connecteront et rassureront votre client:
6. Si j’étais dans votre position, je ressentirais la même chose.
7. Qui serait me frustrer, trop.
8. Je poserais les mêmes questions que vous.
9. Vous avez entièrement raison.
10. Je voudrais en venir à la même conclusion.,
suggérer et offrir
L’utilisation d’un ton positif et doux peut aider votre client à se sentir à l’aise. Malheureusement, il peut parfois être difficile de transmettre le ton si vous n’êtes pas face à face avec un client.
Essayez d’utiliser des lignes comme:
11. Personnellement, je vous recommande de
12. Voulez-vous essayer notre nouveau X?
13. Vous pouvez envisager de X.
14. Vous pourriez trouver X utile.
15. Je pense que vous trouverez que c’est beaucoup plus facile si vous n’X.,
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posez plus de Questions
comme le souligne Dale Carnegie and Associates:
passer de l’énoncé des faits à l’invitation des clients à des conversations peut faire une énorme différence dans vos relations avec la clientèle. Après tout, les clients ne veulent pas toujours que vous énumériez leurs options comme si vous étiez une sorte de robot de service à la clientèle – ils veulent se sentir suffisamment valorisés pour faire partie du processus.,
Une partie de l’empathie consiste à comprendre comment équilibrer les deux côtés de l’équation du service à la clientèle: alors que les gens se tournent vers vous pour obtenir des conseils en tant qu’agent du service à la clientèle, ils veulent également que leur individualité et leurs opinions soient respectées. Vous pouvez également considérer cela comme une affirmation de soi avec votre client, plutôt que de diriger agressivement la conversation ou de laisser passivement le client s’asseoir dans l’indécision.
assurez-vous que votre client est en accord avec votre résolution en posant des questions comme:
16. Que puis-je faire afin de rendre votre expérience avec nous mieux?
17., Quel serait le meilleur scénario pour vous?
18. Y a-t-il autre chose, grand ou petit, que je peux vous aider aujourd’hui?
19. Comment vous sentez-vous à propos de X?
20. Vos besoins X sont-ils satisfaits avec notre produit/service?
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ralentissez et Paraphrase
Nous allons tous sur le pilote automatique à un moment ou à un autre. Vous pouvez le voir chez un adolescent qui roule immédiatement les yeux lorsque ses parents lui demandent de nettoyer sa chambre, ou l’entendre dans le grognement agacé émis par un client quand on lui dit qu’il doit appeler un autre service pour résoudre son problème.
les agents de centre d’Appels, ont leurs propres déclencheurs., Et comme vous l’avez peut – être déjà deviné, les réactions automatiques ne sont pas dans le meilleur intérêt de parler avec empathie-dès que nous sommes sur le pilote automatique, nous perdons la connexion empathique que nous avons travaillé si dur pour établir.
Les déclencheurs courants peuvent inclure:
- se faire engueuler ou insulter
- se faire poser une question répétitive
- oui ou non questions
utilisez les déclarations empathiques ci-dessous pour ralentir et réaffirmer l’inquiétude du client. Cela vous ramènera dans le moment présent et vous aidera à vous souvenir de ce qui est unique dans la situation de votre client.
21., Si je vous comprends bien…
22. Donc ce que vous dites est
23. Vouliez-vous dire de me dire X?
24. Faites-moi savoir si je comprends bien l’histoire
25. Ce que vous dites est
utilisez un ton Décontracté
selon Software Advice, une entreprise de technologie qui examine les logiciels de chat en direct, 65% des clients préfèrent parler de manière décontractée à formelle, il est donc important que vous ne soyez pas trop formel., Les clients veulent savoir et sentir que les agents sont des gens comme eux – et quelle plus grande forme d’empathie existe-t-il que la règle d’or: traiter les autres comme vous aimeriez être traité.
dans ce cas, parlez aux clients comme vous le souhaitez. Afin de parler plus avec désinvolture, essayez d’utiliser:
- Contractions
- points D’Exclamation
- phrases plus courtes
utilisez les mots et les lignes suivants comme exemples si vous avez l’impression que vos déclarations sont un peu trop étouffantes:
26. Merci pour l’attente de cette sortie.
27. Je serais ravi de vous aider avec ça.,
28. Donnez-moi juste une minute/seconde pendant que je trouve cela pour vous.
29. C’est génial/génial!
30. Je peux résoudre ce problème.
assurez-vous d’utiliser un ton décontracté dans le bon service à la clientèle de contexte. Allez trop décontracté au mauvais moment, et vous pouvez apparaître comme non professionnel ou incompatible avec la marque de votre entreprise.
commencez à utiliser ces mots et expressions Aujourd’hui
parfois, vous pourriez sentir votre empathie glisser, mais rappelez-vous que chaque personne avec laquelle vous interagissez est unique et importante., Utilisez ces phrases la prochaine fois que vous vous sentez sans inspiration, et remarquez combien il est plus facile de s’engager avec des mots empathiques.
Que pensez-vous des phrases ci-dessus? Quelles sont vos déclarations et questions actuelles sur l’empathie? Laissez-nous savoir dans les commentaires ci-dessous!
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