15 exemples de marques avec de brillantes expériences omnicanales

Plus la technologie avance, plus elle s’intègre dans notre vie quotidienne. Même en lisant cet article, je suppose que vous avez plusieurs appareils connectés à Internet à portée de main.

alors que nous poursuivons dans ces voies innovantes, nous continuerons de voir la technologie devenir plus importante dans notre vie quotidienne. Les lignes entre ce que nous faisons en ligne et dans la vie réelle vont commencer à s’estomper.

et à mesure que les gens changent de comportement, les spécialistes du marketing, les vendeurs et les représentants du support client devront réagir., Au lieu de penser à une expérience de bureau, une expérience mobile, une expérience tablette et une expérience Apple Watch, nous devrons poursuivre une approche holistique-une expérience omnicanal que les clients peuvent utiliser quand ils le souhaitent.

Dans un peu pressé? Trouvez exactement ce que vous cherchez en utilisant la table des matières ci-dessous.

table des matières

• Qu’est-ce que L’expérience omnicanal?
• omnicanal vs., Expérience multicanal
• Marketing omnicanal
• Comment construire une campagne de Marketing omnicanal
• stratégies de Marketing omnicanal

à la base, l’omni-canal est défini comme une approche de vente multicanal qui offre au client une expérience client intégrée., Le client peut faire des achats en ligne à partir d’un ordinateur de bureau ou d’un appareil mobile, ou par téléphone, ou dans un magasin physique et l’expérience serait transparente.

Il est important ici de distinguer une expérience omnicanal d’une expérience multicanal. Essentiellement, cela se résume à la profondeur de l’intégration.

toutes les expériences Omni-canal utiliseront plusieurs canaux, mais toutes les expériences multicanal ne sont pas Omni-canal.

Souvenez-vous que. Vous pouvez avoir un marketing mobile incroyable, des campagnes de médias sociaux attrayantes et un site Web bien conçu. Mais s’ils ne travaillent pas ensemble, ce n’est pas omnicanal.

l’expérience multicanal est ce dans quoi la plupart des entreprises investissent aujourd’hui., Ils ont un site web, un blog, Facebook et Twitter. Ils utilisent chacune de ces plates-formes pour engager et se connecter avec les clients. Cependant, dans la plupart des cas, le client n’a toujours pas une expérience transparente et une messagerie cohérente sur chacun de ces canaux.

les expériences omnicanal prennent en compte tous les appareils et plates-formes.

Une expérience omnicanal, d’autre part, tient compte de chaque plate-forme et appareil qu’un client utilisera pour interagir avec l’entreprise. Ces connaissances sont ensuite utilisées pour offrir une expérience intégrée., Les entreprises utilisant cette technique alignent leur messagerie, leurs buts, leurs objectifs et leur conception sur chaque canal et appareil.

en alignant ces facteurs ensemble, les entreprises peuvent utiliser les canaux connexes pour améliorer les efforts de marketing et de service. Le marketing omnicanal peut être un atout précieux pour les entreprises qui cherchent à offrir une meilleure expérience client.

pour savoir comment commencer à implémenter une expérience omnicanal dans votre entreprise, continuez à lire. Nous mettrons même en avant certaines marques inspirantes qui font déjà des démarches pour créer des expériences plus omnicanales.,

comment construire une campagne de Marketing omnicanal

chaque entreprise doit développer sa propre infrastructure d’expérience omnicanal unique, et vous devrez travailler en étroite collaboration avec plusieurs départements de votre entreprise pour développer cette stratégie solide. Lors de l’élaboration de votre propre programme, consultez les parties prenantes suivantes.

• produit
• Marketing
• ventes
• soutien à la clientèle
• succès client

Une fois que tout le monde comprend les buts et objectifs de votre initiative omnicanal, vous pouvez commencer à planifier votre transition vers ce modèle., Inclure ces départements dès le début facilitera la tâche lorsque vous essayez de passer à une façon omni-canal de faire les choses it c’est moins un casse-tête sur la route lorsque vous excitez les gens au début.

en fin de compte, votre stratégie devrait consister en un plan stratégique pour construire une expérience cohérente et alignée sur plusieurs plates-formes, qui peut inclure l’un ou l’ensemble des canaux présentés dans le graphique ci-dessus.

comme il s’agit encore d’un concept relativement nouveau, il est encore temps de commencer petit et de se développer à l’avenir., Et si vous avez besoin d’inspiration, vous pouvez trouver de nombreuses entreprises qui ont déjà mis en œuvre des expériences utilisateur omni-canal fantastiques.

C’est une chose de discuter de la théorie et de la pratique de l’omni-canal de l’expérience client., Mais c’est autre chose de voir des entreprises brillantes qui l’implémentent déjà dans leurs stratégies. Voici quelques-uns que j’admire le plus:

Disney

Disney obtient une expérience omni-channel, jusque dans les moindres détails. Cela commence par votre première expérience sur le magnifique site web mobile du géant du divertissement. Même son site Web de planification de voyage fonctionne bien sur mobile-c’est à lui seul quelque chose que vous ne voyez pas très souvent.,

Une fois que vous avez réservé un voyage, vous pouvez utiliser L’outil My Disney Experience pour planifier l’ensemble de votre voyage, de l’endroit où vous dînerez à l’obtention de votre Fast Pass. Dans le parc, vous pouvez utiliser votre application mobile pour localiser les sites que vous souhaitez voir, ainsi que de visualiser le temps d’attente estimé pour chacun d’eux.

la société de divertissement va encore plus loin, cependant, avec la sortie de son programme Magic Band., Cet outil agit comme une clé de chambre d’hôtel, un périphérique de stockage de photos pour toutes les photos prises de vous avec des personnages Disney et un outil de commande de nourriture. De plus, il dispose même d’une intégration Fast Pass pour garder vos vacances en mouvement.

c’est une expérience vraiment omni-canal, et C’est un privilège de voir Disney montrer la voie.

Virgin Atlantic

Robert Fransgaard a partagé un compte rendu de son expérience incroyable avec L’expérience du service à la clientèle omnicanal de Virgin Atlantic.,

dans son anecdote, il partage l’histoire de son expérience personnalisée avec un représentant nommé Dan, qui, après avoir été le destinataire involontaire de la frustration de Robert à propos d’un rendez-vous d’ingénieur manqué, a encouragé Robert à le contacter directement en cas de problèmes futurs.

Dan n’a pas dit d’appeler le service client ou de publier un autre tweet pour attirer l’attention. Au lieu de cela, Dan a contacté les différents canaux de marketing de L’entreprise pour offrir à Robert une expérience de service personnalisée.,

c’est incroyable ce qu’une touche personnelle comme celle-ci peut faire, surtout quand il s’agit de consoler les clients qui ont eu une mauvaise expérience avec l’entreprise.

Virgin ouvre la voie dans de nombreux aspects du marketing omnicanal, mais ce compte semble mieux décrire les types de choses qui peuvent se produire lorsque tous les canaux et employés travaillent ensemble de manière transparente.

la Banque de l’Amérique

la Banque de l’Amérique prend son omni-canal au sérieux., En tant que l’une des plus grandes marques de leur industrie, ils établissent la norme pour une expérience dynamique, qui — à partir d’aujourd’hui — permet que tout, du dépôt de chèques à la planification de rendez-vous, soit géré par les applications mobiles et de bureau de l’entreprise.

bien Sûr, la Banque de l’Amérique a encore du chemin à parcourir. Pour l’instant, les utilisateurs ne peuvent pas demander de prêts ou répondre à d’autres besoins bancaires plus complexes à partir de leur téléphone., Mais d’autres activités, telles que le paiement de vos factures mensuelles ou le dépôt d’un chèque, ne devraient pas nécessiter ce niveau de tracas — et l’engagement de l’entreprise envers l’expérience omnicanal garantit que ce n’est pas le cas.

Oasis

Oasis est un détaillant de mode britannique qui fusionne son site de commerce électronique,

Si vous entrez dans l’un de ses magasins, vous trouverez des commerciaux armés d’iPad qui sont disponibles pour vous donner sur place, des informations précises et à jour sur les produits., L’iPad agit également comme une caisse enregistreuse, ce qui permet aux Associés de vous appeler facilement de n’importe où dans le magasin. Et la cerise sur le gâteau? S’il semble que quelque chose est en rupture de stock, le personnel peut instantanément passer une commande en ligne pour que vous ayez l’article expédié directement à votre domicile.

de Plus, les acheteurs peuvent télécharger L’application Oasis pour compléter leurs expériences de magasinage en magasin (ou en ligne).

si ce n’est pas le Service Client, Je ne sais pas ce qui est.

REI

82% des clients consultent leur smartphone lors d’un achat dans un magasin physique., Ce seul fait donne un aperçu de l’importance du marketing omnicanal. Imaginez un acheteur à la recherche d’un article que votre site web ou application dit est actuellement en stock … mais il n’est pas. Vous avez en magasin. Ce n’est pas une grande expérience.

Au Lieu de cela, vous devez vous assurer que chacun de vos canaux d’achat fonctionnent instantanément les uns avec les autres pour fournir quelque chose de vraiment puissant. REI le fait bien à travers leurs nombreux points de contact commerciaux.,

grâce à l’initiative omnicanal de l’entreprise, vous trouverez des informations produit à jour et précises à chaque tournant. Et ce type de communication interne gardera les clients heureux, satisfaits et retournera au magasin encore et encore.

Starbucks

Un rapide coup d’œil à L’application récompenses Starbucks révélera pourquoi beaucoup le considèrent comme l’une des meilleures expériences omni-canal là-bas.

tout d’Abord, vous obtenez gratuitement une carte de récompenses que vous pouvez utiliser chaque fois que vous effectuez un achat., Mais contrairement aux programmes de fidélisation de la clientèle traditionnels, Starbucks a permis de vérifier et de recharger votre carte par téléphone, site Web, en magasin ou sur l’application. Toute modification de la carte ou de votre profil est mise à jour sur tous les canaux, en temps réel.

faire la queue pour prendre un café et se rendre compte que vous n’avez pas assez sur votre équilibre? Rechargez – le et le caissier saura qu’il a été mis à jour au moment où vous glissez votre carte.,

Chipotle

avez-vous déjà commandé quelque chose en ligne, seulement pour constater que le restaurant n’a pas préparé votre achat au moment où vous êtes arrivé? Je déteste quand ça arrive. Quel est l’intérêt d’un système de commande en ligne si je dois entrer et placer (et attendre) ma commande de toute façon?

Chipotle cherche à éradiquer cette frustration avec son expérience en ligne. Son système en ligne et son application de commande mobile vous permettent de passer une commande où que vous soyez.

en déplacement et besoin d’un moyen rapide de commander?, L’inscription à un compte vous permet d’enregistrer vos commandes préférées pour une expérience rapide et transparente. Vous voulez répondre aux demandes de tout le monde autour du bureau? Passez une commande en ligne pour toute l’équipe et préparez-la au moment de votre arrivée.

avec omni-channel, il s’agit de rendre la vie du client aussi facile que possible. Et avec ses outils faciles à naviguer qui fournissent un accès aux commandes en déplacement, Chipotle fait un excellent travail pour fournir cela.,

Timberland

Timberland crée une expérience client connective dans ses sites physiques en utilisant la technologie de communication en champ proche. La technologie de communication en champ proche est le logiciel responsable des outils de transfert de données comme Apple Pay et Android Pay. Cette technologie permet aux utilisateurs de taper leur appareil mobile contre une puce spéciale qui transfère sans fil des informations entre les deux appareils.,

plutôt que de l’utiliser pour le commerce électronique, Timberland utilise cette technologie dans ses magasins en donnant aux acheteurs une tablette qui peut être pressée contre les produits et la signalisation dans tout l’emplacement. Lorsque la tablette est pressée contre la puce, des informations sur ce produit ou cette offre sont affichées sur la tablette. Les clients n’ont pas à chercher des commis de magasin pour plus d’informations et peuvent facilement voir les offres qui sont offertes pour chaque produit.,

Source: Shopify

shoppers continuer à chercher différents éléments, le logiciel de personnalisation sur la tablette commence à faire des suggestions de produits pour l’utilisateur en fonction de leur historique d’achats. Cela crée une expérience plus individualisée pour le client ainsi que met en évidence les produits dans votre magasin qui peuvent ne pas être très populaires.

Orvis

Orvis est un détaillant d’articles de sport qui a remporté des prix pour sa stratégie omnicanal. Comment vous pourriez demander?, Orvis comprend son public cible et connaît les moyens les plus efficaces de communiquer avec lui.

Orvis a utilisé des données de première partie pour découvrir que son public cible était principalement constitué de clients aisés âgés de 50 ans et plus. La société a compris que même si cette population n’a pas encore complètement adopté la technologie numérique, elle a montré un véritable intérêt pour l’utilisation d’outils de commerce électronique modernes.

donc, pour aider, Orvis a donné à ses employés des tablettes qui avaient des outils CRM et de commerce électronique préinstallés., Ces outils peuvent commander des produits en rupture de stock au magasin ainsi que facturer les clients pour les achats en ligne et en magasin. Si les clients ont besoin d’aide pour un produit, ils peuvent trouver un représentant et utiliser leur tablette pour en savoir plus sur une offre.

Source: Shopify

bien que cela améliore non seulement l’expérience client, L’équipe marketing D’Orvis bénéficie également des informations qu’elle recueille auprès des clients. Les outils CRM sur la tablette enregistrent les informations client afin que les employés puissent reconnaître les clients fidèles lorsqu’ils entrent dans un magasin., Les employés enregistrent leurs habitudes d’achat et leur historique d’achat, ce qui donne plus d’informations à leurs équipes marketing qui cherchent à proposer une offre plus efficace.

VIP.com

VIP.com est un marché de commerce électronique de premier plan qui opère en Chine. La société est un site Web B2B qui facture les détaillants qui vendent des biens sur sa plate-forme.

VIP.com offre une expérience omnicanal grâce à la façon dont elle aide les détaillants à se connecter avec des prospects potentiels. Lorsque les détaillants publient de nouveaux produits sur VIP.com, les outils de géolocalisation du site envoie des notifications push aux clients qui se trouvent dans la zone du détaillant., Ces prospects peuvent alors visiter le magasin directement, ou avoir VIP.com livrer la commande pour eux.

Source: Shopify

les données de géolocalisation peut être très utile pour les entreprises qui cherchent à offrir une omni-canal de l’expérience. Lorsque les clients s’inscrivent pour utiliser un produit ou une application, Cette application demande souvent la permission d’accéder aux applications de navigation de l’utilisateur. Cela permet au logiciel de savoir où se trouve exactement l’utilisateur lorsqu’il utilise l’application. Des entreprises comme VIP.,com capitaliser sur cette information en livrant des offres qui en temps opportun et par rapport aux clients potentiels.

Sephora

Le Géant de la beauté Sephora crée une expérience omnicanal qui relie les achats en ligne de ses acheteurs à leurs visites en magasin. En plus des ateliers de beauté et des relookings gratuits, les clients peuvent utiliser des tablettes en magasin pour accéder à leur compte « Beauty Bag » pendant leurs achats.

Source: Sephora

Ce compte leur permet de rechercher les détails des articles et d’essayer virtuellement des produits à l’aide d’un logiciel numérique., S’ils aiment un produit, ils peuvent l’ajouter à une liste de souhaits et acheter la liste entière en utilisant l’application.

Sephora reconnaît que ses clients ont une variété de choix lorsqu’ils entrent dans l’un de ses magasins. En intégrant sa fonctionnalité Beauty Bag à son canal de communication en magasin, Sephora est en mesure d’aider les clients à affiner leurs options et à garder une trace des produits qu’ils ont l’intention d’acheter.

Walgreens

Walgreens a créé une expérience pharmaceutique omnicanal en utilisant son application mobile comme outil principal pour la communication de la marque., Les clients peuvent utiliser l’application pour vérifier et remplir les ordonnances sans avoir à appeler leur pharmacie. Ils peuvent également mettre en place des rappels qui alertent le client si une ordonnance doit être renouvelée.

Source: Emarsys

bien que L’application Walgreens ne dispose pas de fonctionnalités révolutionnaires, ses outils fondamentaux changent complètement l’expérience d’achat. Plutôt que d’avoir à appeler et à configurer une ordonnance avec la pharmacie, les clients peuvent tout faire via l’application., Cela élimine les temps d’attente potentiels et peut réduire le temps d’attente pour les ramassages en magasin.

Topshop

Topshop est une marque de mode basée au Royaume-Uni qui produit des vêtements à la mode pour les femmes. Dans le cadre de sa campagne marketing pour la Fashion Week de Londres, la société a lancé une série de panneaux d’affichage numériques qui ont été affichés dans tout le Royaume-Uni.

chaque panneau d’affichage était synchronisé avec les données Twitter de la société, de sorte que lorsque les abonnés tweetaient en utilisant le hashtag « #LFW », le panneau d’affichage affichait le tweet à côté d’un article pertinent du catalogue de Topshop., De cette façon, les fans de la fashion week sauraient où magasiner chaque fois que la dernière tendance était évoquée en ligne. Et, chaque panneau d’affichage a été placé à moins de 10 minutes à pied des magasins de la société, de sorte que les téléspectateurs n’ont pas eu à voyager loin après avoir vu la publicité.

source de L’Image

à la fin de la Fashion Week, Topshop a enregistré une augmentation de 75% des ventes pour tous les articles liés au hashtag » #LFW ».

Pepperfry

Pepperfry est une entreprise D’ameublement de maison basée en Inde., Il a été construit par deux amis qui voulaient créer une expérience client agréable pour l’achat de meubles.

Pepperfry atteint cet objectif en associant sa boutique en ligne à une expérience immersive en personne. Les clients peuvent acheter un produit en ligne, chercher des meubles qu’ils aiment, puis se rendre dans un « Studio Pepperfry » pour voir à quoi ressemblent les produits en personne. source de L’Image

Une fois sur place, les clients visitent le studio avec un consultant en design Pepperfry., Le consultant les aide à trouver leur décor à la maison idéal et fait des suggestions pour s’assurer que les clients ne ressentent pas les remords de l’acheteur. Lorsque les clients trouvent le mobilier qui leur convient, ils peuvent acheter le produit en magasin ou retourner chez eux pour l’acheter en ligne. Cela réduit les frictions entre les clients et les vendeurs, car les prospects ne se sentent pas aussi pressés de faire un achat en magasin.

et cet investissement semble porter ses fruits pour Pepperfry car la société rapporte que 10 à 15% de ses ventes proviennent de ces studios.,

Benefit Cosmetics

Benefit Cosmetics a lancé une campagne omni-canal mémorable en proposant des expériences « brow bar » à ses clients Britanniques.

Après avoir organisé un concours au Royaume-Uni, Benefit Cosmetics a parcouru la région et fourni des barres frontales aux gagnants du concours dans le cadre de sa campagne « BrowMobile ». Il a également accueilli un drive-thru de beauté où les clients pouvaient recevoir gratuitement des cires à sourcils et des échantillons de produits.,

source de L’Image

la responsable de l’activation de la marque de L’entreprise, Kyra White, a noté que cette campagne « montre aux clients que nous sommes heureux d’aller chez eux n’importe où. De plus, il est vraiment Instagrammable, ce qui est génial pour une marque comme la nôtre qui ne fait pas de publicité traditionnelle au-dessus de la ligne. »

et, White n’exagère pas non plus, car cette campagne a aidé la société à augmenter sa part de marché pour les produits à sourcils à 60% sur le marché britannique.,

certes, les expériences utilisateur omnicanal ont encore un long chemin à parcourir, et l’ampleur de certaines des intégrations décrites ci-dessus peut rendre l’ensemble de l’entreprise hors de portée pour les petites entreprises.

mais personnellement, je ne pense pas que nous soyons si loin d’un monde où l’omnicanal est accessible aux marques de toutes tailles., La technologie a parcouru un long chemin au cours de la dernière décennie, et il ne fait aucun doute dans mon esprit que les changements futurs permettront même aux plus petites entreprises d’interagir directement avec les clients, peu importe où ils se trouvent, ce qu’ils font ou quel appareil ils utilisent.

vous Voulez en savoir plus sur l’expérience client? Lisez cet article de blog sur la mise en route de la conception de l’expérience client.