Merkitystä asiakastyytyväisyyden

Yritykset tarvitsevat rahaa selviytyäkseen. Saadakseen rahaa yritykset tarvitsevat asiakkaita. Ihannetapauksessa nämä asiakkaat ovat onnellisia, kertovat ystävilleen sinusta ja jatkavat paluutaan.

vaikka yrityksesi saattaa selvitä vihaisten, yhden ostoksen asiakkaiden kanssa, vain asiakastyytyväisyyteen keskittyvät yritykset menestyvät., Asiakastyytyväisyys on eroa elossa ja kukoistava

Kuvittele, että voit tavata henkilö unelmiesi. Kuitenkin-sinun täytyy työskennellä hieman voittaa ne yli. Cue-standardin kosinta tekniikoita – suloisesti kirjoitettu rakkauskirje, kutsu illalliselle, jonka jälkeen kynttilänvalossa romantiikkaa. Lopulta he rakastuvat sinuun ja suostuvat sitoutumaan pitkäjänteisesti.

Mitä seuraavaksi tapahtuu? Lopetatko soittamisen? Lakkaatko murehtimasta, mitä he ajattelevat ja miten voit pitää heidät onnellisina? Jos haluat pitää heidät täällä, luultavasti et.,

Asiakkaan suhteet eivät ole erilaisia. Olitpa B2B-tai B2C-markkinoilla, lopussa päivä, elät H2H maailmassa…. ihmisestä ihmiseen. Siihen asiakastyytyväisyyden merkitys tulee.

Rakentaa suhteita asiakkaiden kanssa

asiakastyytyväisyys on avain luoda pitkän aikavälin suhde asiakkaisiin. Jos ajattelet takaisin dating analogia, läpi myyntiprosessin on aivan kuin kosiskelu teidän mahdollisuus muuttaa ne asiakkaaksi.,

mutta pitkäjänteisen suhteen toimiminen on kovaa työtä. Sinun täytyy pitää tuottaa arvoa kerta toisensa jälkeen. Sinun täytyy pitää asiakkaasi tyytyväisenä.

• 81% tyytyväisistä asiakkaista tekee kanssasi kauppaa todennäköisemmin uudelleen, jos heillä on positiivinen kokemus.
• 95 prosenttia asiakkaista ”ryhtyy toimiin” kielteisen kokemuksen jälkeen-kuten jakaa huolia ystävien ja perheen kanssa tai kirnuaa.

jatkuva tyytyväisyys johtaa uskollisuuteen., Kun asiakkaat ovat luottaneet yritykseen ja ovat varmoja, että yritys jatkaa toimitusta, he jatkavat liiketoimintaa heidän kanssaan.

uskollisuus on varteenotettava tavoite ampua – Valkoisen talon Kuluttajavirasto arvioi, että kanta-asiakkaat ovat jopa 10-kertaisia alkuperäiseen ostoarvoonsa nähden.

Niin, kun olet päättänyt pitää asiakkaat tyytyväisiä ja rakentaa pitkän aikavälin suhdetta heidän kanssaan, sinun täytyy tietää, missä olet menossa pieleen., Miten varmistat, että toimitat arvoa ja perustat liiketoimintasi onnellisille asiakassuhteille?

Kustannukset Huono Asiakaspalvelu

oletko koskaan ollut ulos syömään ja vastapainoksi huono aterian manager poistaa se koneeltasi bill? Ehkä hän toi ilmaisen jälkiruoan hyvityksen toivossa? Olet ehkä arvostanut elettä ja lähtenyt tyytyväisenä. Se ei muuta sitä, että virhe maksoi ravintolalle rahaa., Onko teidän asiakaspalvelu käsittelee riidat tarjoamalla asiakkaalle alennuksia, hyvityksiä tai ilmaisohjelmia, ei käsittely tilanteessa oikein voi vaikuttaa myös tulevia voittoja.

onnettomalla asiakkaalla on kohtuullisen paljon valtaa brändisi maineeseen nähden. Ihmiset etsivät aktiivisesti suodattamattomia arvioita ja keskusteluja ennen ostopäätöstensä tekemistä. Suodata siinä, että 88% näistä ihmisistä on vaikuttanut mitä he ovat löytäneet yhtäkkiä, että yksi negatiivinen kohtaaminen vaikuttaa suuresti, onko edelleen saada uusia asiakkaita., Kun Maine ottaa hitin, se on lähes dominovaikutus myyntiin.

lausuntopyynnöt eivät ainoastaan vaikuta, vaan, kuten tiedämme, Internet-sana leviää nopeasti. Pian kanta-asiakkaat saattavat alkaa lähteä. United Airlines on osoittanut tästä erinomaisen esimerkin. Saatat muistaa äskettäin huono asiakaspalvelu United Airlines ja miten se vaikuttaa niihin (vihje: asiakkaat ja työntekijät eivät ole tyytyväisiä). On paljon kalliimpaa saada uusi asiakas kuin Pitää nykyinen (kuten 7 kertaa enemmän).,

on runsaasti todisteita siitä, että huono asiakaskokemus saa ihmiset juoksemaan kilpailijan syliin. Kääntöpuoli, tutkimus Harvard Business Review, asiakkaat, joka oli hieno kokemus viettää 140% enemmän verrattuna niihin, joilla on ollut huono kokemuksia.

asiakastyytyväisyyden vaikutuksen laskeminen

asiakastyytyväisyys on äärimmäisen tärkeää. Laitetaan se perspektiiviin numeroiden kanssa.

Take the following business, Purrfect Prints, selling printer supplies.,

• heillä on 100 asiakasta juuri nyt
• kukin näistä asiakkaista käyttää keskimäärin 100 dollaria kuukaudessa.

Jos Purrfect Prints-asiakastyytyväisyys on tässä kuussa 90%, heillä on 90 onnellista asiakasta, jotka todennäköisesti jatkavat ostamistaan heiltä.

heillä on myös 10 onnetonta asiakasta, joista 95 prosenttia saattaa kirnuta. Se tarkoittaa, että Purrfect Prints on $950 toistuvia tuloja vaarassa tässä kuussa.

ensi kuussa asiat menevät pahasti pieleen. Heidän asiakastyytyväisyytensä on pienempi, 75%., Purrfect tulostaa voi odottaa menettää $2375 toistuvia tuloja onnettomien asiakkaiden churning.

tutkimuksen Mukaan, tämä Purrfect Tulostaa laittaa ylimääräinen $95 toistuvia tuloja vaarassa kunkin kuukauden jokaiselle prosenttiyksikköä tyytyväisyyttä ne menettää.

Jos sinulla on enemmän asiakkaita, jotka viettävät enemmän joka kuukausi, pienempi asiakastyytyväisyys vaikuttaa liiketoimintaan vielä enemmän. Jokainen onneton asiakas on toinen hitti.,

Palaute Asiakastyytyväisyys

Jos asiakastyytyväisyys on tavoite, sitten jatkuva palaute on paras tapa parantaa ajan myötä. Asiakastyytyväisyyttä on mitattava, jotta sitä voidaan parantaa. Asiakastyytyväisyyden mittaamiseen on muutamia keinoja, mutta yleisimmät ja tehokkaimmat tavat ovat yksinkertaisesti kysyä asiakkaalta.

Kaupallisen tyytyväisyys

Kaupallisen tyytyväisyys mittaa, kuinka asiakkaat tuntevat olonsa jälkeen yhteyttä yrityksesi. Kysy jokaisen vastauksen tai vuorovaikutuksen jälkeen asiakkaalta, mitä mieltä he olivat vaihdosta., Ovatko he tyytyväisiä? Vai olisitko voinut tehdä enemmän tehdäksesi heidät onnellisiksi?

suosittelemme myös alkuperäisen kysymyksen seuraamista probing-kysymyksellä ymmärtääksesi, missä menit pieleen tai mitä teit oikein. Tämä antaa sinulle mahdollisuuden ottaa välittömästi yhteyttä ja pelastaa tilanne, jos he ovat tyytymättömiä.

jotta voit seurata parannusta ajan, jakaa määrä Tyytyväisiä vastauksia yhteensä vastausten määrä ja kerro se 100. (eli. 82 tyytyväistä asiakasta 100 vastauksesta = 82%) tätä lukua kutsutaan yleensä CSAT: ksi.,

ADD_THIS_TEXT

Ihmissuhteisiin tyytyväisyys

tietenkin, vaikka et ole vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, he silti on mielipide yrityksestäsi. Myös tyytyväisyyden mittaaminen säännöllisin väliajoin eikä heti vuorovaikutuksen jälkeen on tärkeää.

monet yritykset tekevät säännöllisiä asiakastyytyväisyyskyselyjä kerran tai kahdesti vuodessa. Se on loistava tilaisuus kysyä kohdennetumpia kysymyksiä siitä, mikä vaikuttaa heidän suhteeseensa yritykseesi.

• miltä sinusta tuntuisi, jos et olisi käytettävissä huomenna?
• kuinka todennäköisesti suosittelet ystäville ja perheelle?, (NPS-kysymys!)
• mikä on se yksi asia, jolla voisimme tehdä sinut onnellisemmaksi?

Mittaamalla asiakastyytyväisyyttä ja edelleen etsimään palaute kertoo, missä parannusta tarvitaan. Se pitää yllä jatkuvaa pulssia suhteenne tilasta asiakkaisiinne ja antaa sinulle tiedot, joita tarvitaan parempaan.

onnelliset asiakkaat tarkoittavat onnellisempia työntekijöitä

kukaan ei pidä huutamisesta. Se ei ole hauska tilanne. Agentit, jotka rutiininomaisesti täytyy käsitellä järkyttynyt asiakkaat voivat löytää työnsä tyhjennys., Vielä pahempaa on, jos agenteilla ei ole valtuuksia ratkaista tilannetta. Sen sijaan tunne kuin osa ratkaisua, joukkue tuntuu barrikadi välillä asiakkaiden ja muun liiketoiminnan. Kun agentit tuntevat valutettu, hengetön, ja tehoton, he eivät yleensä pysyä työssään kovin kauan.

asiakastyytyväisyys ei vaikuta pelkästään liiketoiminnan pohjalukemiin, vaan se vaikuttaa myös joukkueen moraaliin ja retentioasteeseen. Zendesk on tästä täysin samaa mieltä. He uskovat, että CSAT: n ja ASATIN (agenttityytyväisyys) välillä on korrelaatio. Kun toinen menee ylös, niin myös toinen., Se on positiivinen palautekierre, joka jättää kaikille onnellisemman, motivoituneemman ja tyytyväisemmän olon.

vinkki: kohtele asiakkaitasi kunnioittavasti ja kouluta asiakaspalvelutiimisi tekemään samoin. Älä koskaan jätä negatiivista palautetta tai valitukset menevät ratkaisematta ja todella ottaa aikaa ottaa huomioon kaikki heidän tarpeensa. Varsinkin, jos niiden ongelma vaatii enemmän kuin nopea korjaus ratkaisu.

asiakastyytyväisyyden merkitys

asiakastyytyväisyyttä mittaavat tiimit voivat helposti laskea onnettomien asiakkaiden odotetun riskin., Laittamalla numeron asiakastyytyväisyyden tärkeyteen voit käydä mielekkäämpiä keskusteluja pomosi ja yrityksesi kanssa tiimisi sijoittamisesta.

sitouta koko tiimi parantamaan asiakastyytyväisyyttä päivä päivältä. Mittaa edistymisesi ja nauti hyödyistä.

tyytyväiset asiakkaat suosittelevat sinua verkostoonsa. Asiakkaiden edunvalvonta on erittäin tehokas markkinoinnin muoto. Pienyritykset arvioivat, että 85 prosenttia uudesta liiketoiminnasta tulee sanasta sanaan.

tyytyväiset asiakkaat ostavat sinulta jatkossakin., Ei vain kanta-asiakkaat viettävät enemmän pitkän aikavälin, se on itse asiassa halvempaa pitää heidät onnellisina kuin yrittää hankkia uusi asiakas. On 6 kertaa kalliimpaa kosiskella uutta asiakasta kuin säilyttää olemassa oleva. (Mieti, kuinka paljon olet käyttänyt ensimmäisiin treffeihin elämäsi aikana!)

tyytyväiset asiakkaat ovat mielenterveytesi kannalta parempia. Asiakkaiden toiveiden kuunteleminen tarkoittaa sitä, että et ole jatkuvasti ristiriidassa asiakkaidesi kanssa., Aivan kuten argumentteja suhde on emotionaalisesti tyhjennys, ottaa äreä asiakkaita jatkuvasti kirjoittaminen tulee tukea joukkue johtaa burnout ja paljon unhappier työympäristö.

kukaan ei voi kiistää asiakastyytyväisyyteen keskittymisen merkitystä. Pitää asiakkaat tyytyväisinä ja lojaaleina tarkoittaa enemmän liiketoimintaa, enää suhteita, ja rehellisesti – paljon parempi päivä!