Call Centerin agenteilla on monia ongelmia ratkottavana pitkin päivää, joten haasteena on mennä jokaisen vuorovaikutuksen yli., Tiedot todistaa sen:
Mutta miten kiireinen agentti hallita wow jokainen asiakas, kun niin monet päätöslauselmat ovat enemmän tai vähemmän sama? Ratkaisu ei ole rikkoa muottia uusilla resoluutiomenetelmillä. Sen sijaan voit saada asiakkaan tuntemaan itsensä erityiseksi yhdellä yksinkertaisella menetelmällä: puhu asiakkaillesi empaattisesti.
Käytä seuraavaa empatiaa lauseita ja sanoja, jotta asiakas tuntemaan kuin arvostettu yksilö, eikä vain toisen numeron jono.,
Tehdä Asiakkaan Tuntemaan itsensä Arvostetuksi
Miten Voittaa Ystäviä & Vaikuttaa Ihmisten digitaaliaikana, Dale & Associates huomauttaa muutosvoimaa sinulla on yli-ihmisiä, kun voit keskittyä, mikä on oikein jonkun kanssa, sen sijaan, mitä on vialla. Kuten kirjassa niin kaunopuheisesti todetaan:
Emme ehdota, että sanot jotain joka ei ole totta—onnitella joku, olla kärsivällinen, kun he ovat olleet mitään, mutta päällekäyvä voi tulla pois, koska alentuva tai pilkaten.
pikemminkin yritä selvittää, mitä asiakas tekee, mistä pidät. Se voisi olla jotain niin yksinkertaista kuin kehua nimensä tai hauska sähköpostiosoite. Ehkä he ostivat suosikkituotteesi, ja haluaisit onnitella heitä hyvästä mausta.,
Käytä linjat alla ja voit olla hyödyntämällä, että osa asiakkaan, joka haluaa tuntea vain hieman enemmän arvostettu:
1. Olet näköjään ollut X: n kanssa jo vuosia. Se on pitkä aika!
2. Arvostan kärsivällisyyttäsi.
3. Kiitos, että pysyitte niin myönteisenä.
4. Yrityksenne merkitsee meille paljon.
5. Kiitos, että ehditte puhua kanssani tänään.,
Laita Itsesi Niiden Kengät
Miten Voittaa Ystäviä & Vaikuttaa Ihmisiin, kirjoittaja kannustaa voit käyttää tätä yksinkertaista mutta tehokasta line:
– Se on tehokas vähän hakata, joka voi todella saada sinut empaattinen ajattelutapa.,
Suositellaan sinulle: 20 Asiakaspalvelu-Koulutusta Ideoita ja Toimintoja varten Varattu Joukkueet
UCLA neurologi ja aivotutkija Marco Lacoboni ehdottaa kirjassaan, Peilaus Ihmisiä, että meidän ei tarvitse tuhlata aikaa mietin, mitä ihmiset tarkoittavat perustuu niiden käyttäytymistä. Sen sijaan hän uskoo, että me automaattisesti liittyvät toisiinsa laittamalla itsemme muiden ihmisten kenkiä, tai kuten hän selittää sitä:
Jos hän on oikea, niin kaikki sinun tarvitsee tehdä, on muistuttaa itse, että tiedät mitä asiakas on menossa läpi, laita itsesi heidän kengät. Jokainen asiakaspalvelija on loppujen lopuksi myös asiakas. Seuraavat esimerkit empatialausunnoista yhdistävät ja rauhoittavat asiakasta:
6. Jos olisin asemassasi, tuntisin samoin.
7. Se turhauttaisi minuakin.
8. Kysyisin samoja kysymyksiä kuin tekin.
9. Olet täysin oikeassa.
10. Tekisin saman johtopäätöksen.,
Ehdota ja tarjoa
positiivisella ja lempeällä sävyllä voi helpottaa asiakkaan oloa. Valitettavasti, joskus se voi olla vaikea välittää sävy, jos et ole kasvotusten asiakkaan kanssa.
yritä käyttää rivejä kuten:
11. Henkilökohtaisesti suosittelisin sinua …
12. Haluaisitko kokeilla uutta X: ää?
13. Voit harkita X.
14. Saatat pitää X: ää hyödyllisenä.
15. Se on paljon helpompaa, jos teet X: n.,
Suositellaan sinulle: 40+ Lauseita Luoda Positiivinen Scripting Asiakaspalvelu
Kysy Enemmän Kysymyksiä
Kuten Dale Carnegie ja kumppanit huomauttavat:
siirtyminen tosiasiat kutsua asiakkaita keskusteluja voi tehdä valtava ero teidän asiakassuhteet. Loppujen lopuksi asiakkaat eivät aina halua sinun listaavan, mitkä heidän vaihtoehtonsa ovat kuin olisit jonkinlainen asiakaspalvelurobotti – he haluavat tuntea itsensä tarpeeksi arvostetuksi ollakseen osa prosessia.,
Osa on empaattinen ymmärtäminen, miten tasapainottaa kaksi puolta asiakaspalvelu yhtälö: samalla kun ihmiset etsivät teiltä ohjausta asiakaspalveluun, he myös haluavat yksilöllisyyttä ja mielipiteitä kunnioitetaan. Voit myös ajatella tämän olevan itsevarma asiakkaan kanssa, eikä aggressiivisesti ohjauksen keskustelun, tai passiivisesti, jolloin asiakas voi istua epäröinti.
varmista, että asiakas on mukana oman päätöslauselman esittämällä kysymyksiä, kuten:
16. Miten voin parantaa kokemuksiasi?
17., Mikä olisi paras vaihtoehto sinulle?
18. Onko mitään muuta, isoa vai pientä, jonka kanssa voin auttaa tänään?
19. Mitä mieltä olet X: stä?
20. Täyttyvätkö X-tarpeesi tuotteemme/palvelumme kanssa?
Free Live Chat Rajoittamaton Aineet
Muokattavissa live chat rajoittamaton aineet ja chatit – plus sähköposti, sosiaalinen media, SMS & knowledge base – kaikki ilmaiseksi, ikuisesti!,
Hanki Comm100 Free
) no-repeat center center; background-size: cover;”>
Hidastaa ja Mukaillen
Kaikki meistä mennä autopilotilla jossain vaiheessa tai toisella. Voit nähdä sen teini, joka välittömästi rolls hänen silmänsä, kun hänen vanhempansa pyytää häntä puhdistaa hänen huoneeseensa, tai kuulla se harmitti grunt antama asiakkaalle, kun hän on kertonut, että hän tarvitsee soittaa eri osastolla ratkaista hänen ongelma.
Call Centerin agenteilla on omat ainutlaatuiset laukaisijansa., Ja kuten olet ehkä jo arvata, automaattiset reaktiot eivät ole paras etu puhuminen empatia – heti, kun olemme autopilotilla, menetämme empaattinen yhteys olemme työskennelleet niin vaikea luoda.
Yleisiä aiheuttajia voivat olla:
- huutaa tai loukannut
- kysytään toistuva kysymys
- Kyllä-tai ei-kysymyksiä
Käytä empaattinen lausuntoja alle hidastaa ja toistaa asiakkaan huolta. Näin vedät sinut takaisin hetkeen, ja auttaa sinua muistamaan, mikä on ainutlaatuista asiakkaan tilanteessa.
21., Jos olen ymmärtänyt oikein…
22. Eli mitä sanot on…
23. Oliko tarkoitus kertoa X?
24. Kerro minulle, jos saan jutun juuri…
25. Mitä sanot on…
Käytä Rento Sävy
Mukaan Ohjelmisto Neuvoja, tech yritys, joka on arvosteluja live chat-ohjelmisto, 65% asiakkaista mieluummin puhuu rento muodollinen sävy, joten on tärkeää, että olet ei liian muodollinen., Asiakkaat haluavat tietää ja tuntea, että agentit ovat ihmisiä, aivan kuten ne – ja mitä suurempi muodossa empatia on kuin kultainen sääntö: kohtele muita niin kuin haluaisit tulla kohdelluksi.
tässä tapauksessa puhu asiakkaille niin kuin toivoisit puhuttavan. Jotta voidaan puhua enemmän rennosti, kokeile:
- Supistukset
- huutomerkkejä
- Lyhyempi lausetta
Käytä seuraavat sanat ja rivit esimerkkeinä, jos sinusta tuntuu, kuin sinun lausunnot ovat hieman liian tukkoinen:
26. Kiitos, että odotit tätä.
27. Auttaisin mielelläni.,
28. Odota hetki, kun keksin tämän.
29. Se on mahtavaa / hienoa!
30. Voin korjata sen.
muista käyttää rentoa sävyä oikeassa asiakaspalveluyhteydessä. Mennä liian rento väärään aikaan, ja saatat törmännyt kuin epäammattimaista tai ristiriidassa yrityksen brändin.
Alkaa Käyttää Näitä Sanoja ja Lauseita, Tänään
Joskus saatat tuntea empatiaa lipsahdus, mutta muista, että jokainen henkilö olet vuorovaikutuksessa on ainutlaatuinen ja tärkeä., Käytä näitä lauseita seuraavan kerran, kun tunnet itsesi hengettömäksi, ja huomaa, kuinka paljon helpompaa on sitoutua empaattisiin sanoihin.
Mitä mieltä olet edellä mainituista lauseista? Mitkä ovat nykyiset empatialausunnot ja-kysymykset? Kerro meille alla olevissa kommenteissa!
Lataa: 101 Ready-to-Use Live Chat-Skriptejä Sekä Myynti-ja Asiakaspalvelu
Lisää live chat-skriptejä meidän mallia purkitettu viesti, luokat ja voit toimittaa johdonmukaisesti ja ammatillista tukea tehokkaalla tavalla.,
Lataa
) no-repeat center center; background-size: cover;”>