15 Esimerkkejä Merkkien Kanssa Loistava Omni-Channel Kokemuksia

mitä enemmän tekniikka kehittyy, sitä enemmän se on integroitu osaksi jokapäiväistä elämäämme. Vaikka luet tätä artikkelia, uskallan arvata, että sinulla on useita internetiin kytkettyjä laitteita Armin ulottuvilla.

kun jatkamme näitä innovatiivisia väyliä pitkin, näemme edelleen teknologian tulevan tärkeämmäksi jokapäiväisessä elämässämme. Linjat siitä, mitä teemme verkossa ja tosielämässä, alkavat hämärtyä.

ja kun ihmiset muuttavat käyttäytymistään, markkinoijien, myyjien ja asiakastuen edustajien on reagoitava., Sen sijaan, että ajattelu työpöydän kokemus, mobiili kokemus, tabletti kokemus, ja Apple Watch kokemus, meidän täytyy jatkaa yksi, kokonaisvaltainen lähestymistapa-omni-kanava kokemus, että asiakkaat voivat käyttää, kun he haluavat.

pienellä kiireellä? Etsi juuri sitä, mitä etsit alla olevasta sisällysluettelosta.

Sisältö

• Mitä On Omni-Kanava Kokemus?
• Omni-kanava vs., Monikanavainen Kokemus
• Omni-Channel Marketing
• Miten Rakentaa Omni-Channel Marketing-Kampanja
• Omni-Channel Marketing Strategies

sen ytimessä, omni-channel on määritelty monikanavainen myynti lähestymistapa, joka tarjoaa asiakkaalle integroitu asiakkaan kokemus., Asiakas voi tehdä ostoksia verkossa työpöydältä tai mobiililaitteelta, puhelimitse tai tiiliskivikaupassa ja kokemus olisi saumaton.

on tärkeää erottaa omni-channel-kokemus monikanavainen kokemus. Pohjimmiltaan kyse on integraation syvyydestä.

kaikki Omni-Kanavakokemukset käyttävät useita kanavia, mutta kaikki Monikanavakokemukset eivät ole Omni-kanavia.

muista se. Voit olla hämmästyttävä mobiili markkinointi, harjoittaa sosiaalisen median kampanjoita, ja hyvin suunniteltu sivusto. Mutta jos he eivät toimi yhdessä, se ei ole omni-kanava.

monikanavainen kokemus on se, mihin useimmat yritykset nykyään investoivat., Heillä on verkkosivusto, blogi, Facebook ja Twitter. He käyttävät jokaista näistä alustoista sitoutua ja yhteyden asiakkaisiin. Useimmissa tapauksissa asiakkaalta puuttuu kuitenkin edelleen saumaton kokemus ja johdonmukainen viestittely kaikissa näissä kanavissa.

Omni-Kanavakokemukset kattavat kaikki laitteet ja alustat.

omni-channel-kokemus, toisaalta, osuus kunkin alustan ja laite asiakas käyttää vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa. Tätä tietoa käytetään sitten integroidun kokemuksen tuottamiseen., Tätä tekniikkaa käyttävät yritykset linjaavat viestinsä, tavoitteensa, tavoitteensa ja suunnittelunsa jokaisen kanavan ja laitteen kautta.

sovittamalla nämä tekijät yhteen yritykset voivat käyttää toisiinsa liittyviä kanavia tehostaakseen markkinointi-ja palveluponnisteluja. Omni-kanavamarkkinointi voi olla arvokas valtti yrityksille, jotka haluavat tarjota parempaa asiakaskokemusta.

oppiaksesi, miten omni-kanavakokemusta ryhdytään toteuttamaan yrityksessäsi, jatka lukemista. Nostamme esiin jopa inspiroivia brändejä, jotka tekevät jo liikkeitä luodakseen Omni-kanavaisia elämyksiä.,

Miten Rakentaa Omni-Channel Marketing-Kampanja

Jokaisen yrityksen on kehitettävä oma ainutlaatuinen omni-channel kokemus infrastruktuuri, ja sinun täytyy tiivistä yhteistyötä useiden osastojen yritys kehittää vahva strategia. Kun rakennat omaa ohjelmaasi, katso seuraavia sidosryhmiä.

• Tuote
• Markkinointi
• Liikevaihto
• Asiakaspalvelu
• Asiakkaan Menestys

Kun kaikki ymmärtävät tavoitteet ja päämäärät oman omni-channel-aloite, voit aloittaa suunnittelu teidän siirtyminen tähän malliin., Myös nämä yksiköt varhain tekee siitä helpompaa kuin yrität siirtää osaksi omni-channel tapa tehdä asioita-se on vähemmän päänsärkyä tiellä, kun saat ihmiset innostumaan alussa.

Lopulta, strategian olisi oltava strateginen suunnitelma rakentaa johdonmukaisia, linjassa kokemus poikki useita alustoja, joka voi sisältää minkä tahansa tai kaikki kanavat esillä edellä graafinen.

Koska tämä on vielä suhteellisen uusi kehitteillä oleva käsite, vielä on aikaa aloittaa pienestä ja laajentaa tulevaisuudessa., Ja jos kaipaat inspiraatiota, löydät paljon yrityksiä, jotka ovat jo toteuttaneet fantastisia omni-kanavan käyttäjäkokemuksia.

Se on yksi asia keskustella teorian ja käytännön omni-channel customer experience., Mutta se on jotain aivan muuta nähdä loistavia yrityksiä, jotka ovat jo täytäntöönpanosta niiden strategioita. Tässä muutamia, joita ihailen eniten:

Disney

Disney saa omni-kanavan kokemuksen oikein, pienimpiä yksityiskohtia myöten. Se alkaa alkuperäisen kokemuksen viihde jättiläinen kaunis, mobiili reagoiva verkkosivuilla. Jopa sen matkasuunnittelusivusto toimii hyvin mobiilissa — pelkästään sitä ei näe kovin usein.,

Kun olet varannut matkan, voit käyttää My Disney Kokemus työkalu suunnitella koko matkan, jossa voit ruokailla turvata Fast Pass. Puistossa, voit käyttää mobile app paikantaa nähtävyyksiä haluat nähdä, sekä tarkastella arvioitu odotusaika kunkin niistä.

viihdeyhtiö vie sen kuitenkin askeleen pidemmälle Magic Band-ohjelmansa julkaisun myötä., Tämä työkalu toimii hotellihuoneen avaimena, valokuvien tallennuslaitteena Disney-hahmojen kanssa ottamillesi kuville ja ruoan tilaustyökaluna. Lisäksi se on jopa nopea Pass integraatio pitää loma liikkeellä.

se on todella omni-kanavainen kokemus, ja on etuoikeus nähdä Disneyn johtavan tietä.

Virgin Atlantic

Robert Fransgaard yhteinen tili hänen hämmästyttävä kokemus Virgin Atlantic on omni-kanava asiakaspalvelu kokemus.,

hänen anekdootti, hän jakaa tarina hänen henkilökohtainen kokemus, jossa on edustaja nimeltään Dan, jotka sen jälkeen, kun on tietämätön vastaanottaja Robert turhautumista yli jäänyt insinööri nimittämistä, kannustaa Robert tavoittaa häntä suoraan, jos jokin tulevaisuuden kysymyksiä.

Dan ei käskenyt soittaa asiakaspalveluun tai lähettää toisen twiitin saadakseen huomiota. Sen sijaan Dan kurotti läpi yhtiön eri markkinointikanavia antaakseen Robertille henkilökohtaisen palvelukokemuksen.,

on hämmästyttävää, mitä persoonallista, kuten tämä voi tehdä, varsinkin kun se tulee lohduttaa asiakkaita, joilla on ollut huono kokemus yrityksen kanssa.

Virgin johdattaa monia näkökohtia omni-kanava markkinointi, mutta tämä tili näyttää parhaiten kuvata erilaisia asioita, joita voi tapahtua, kun kaikki kanavat ja työntekijät toimivat yhdessä saumattomasti.

Bank of America

Bank of America suhtautuu omni-kanavan kehitykseen vakavasti., Yksi suurimmista merkkejä niiden teollisuuden, he asettaa standardi dynaaminen kokemus, joka — kuten tänään — mahdollistaa kaiken tarkistaa tallettamalla nimittämistä ajoitus voidaan hoitaa yhtiön mobiili ja työpöydän apps.

Varmasti, Bank of America on vielä keinoja mennä. Toistaiseksi käyttäjät eivät voi hakea lainaa tai toteuttaa puhelimistaan muita monimutkaisempia pankkitarpeita., Mutta muuta toimintaa, kuten maksaa teidän kuukausittain laskuja tai tallettaa tarkistaa, ei pitäisi vaatia, että taso mikä tahansa onkin matkasi tarkoitus, ja yhtiö on sitoutunut omni-channel-kokemus takaa, että se ei.

Oasis

Oasis on BRITTILÄINEN muodin vähittäismyyjä, joka on sulakkeen sen verkkokauppasivuilla, mobile app, ja tiili-ja laasti myymälöissä yksinkertainen ostoksia kokemus.

Jos kävelet johonkin sen myymälöistä, löydät iPadeilla aseistettuja myyntikumppaneita, jotka ovat käytettävissä antamaan sinulle paikan päällä, tarkkoja ja ajantasaisia tuotetietoja., IPad toimii myös kassakone, joten se on helppo associates soittaa sinulle mistä tahansa kaupasta. Ja kirsikka päälle? Jos näyttää siltä, että jotain on loppunut varastosta, henkilökunta voi heti tehdä online-tilauksen, jotta voit saada tuotteen lähetetään suoraan kotiisi.

Plus, shoppailijat voivat ladata Oasiksen sovelluksen täydentämään myös sen in-store – (tai online -) ostoskokemuksia.

Jos se ei ole asiakaspalvelua, en tiedä mikä on.

REI

82% asiakkaista konsultoi älypuhelintaan tehdessään ostoksia kivijalkakaupassa., Jo tämä seikka tarjoaa kurkistuksen omni-kanavan markkinoinnin tärkeyteen. Kuvittele shopper etsivät kohde, että sivuston tai sovelluksen sanoo on tällä hetkellä varastossa … mutta se ei ole. Sinulla on se varastossa. Se ei ole hieno kokemus.

sen Sijaan, sinun täytyy varmistaa, että jokainen ostos kanavat toimivat välittömästi toistensa kanssa tarjota jotain todella voimakas. REI Tekee tämän hyvin niiden monien ostosten kosketuspisteiden kautta.,

yrityksen omni-channel-aloite, löydät ajantasaiset ja tarkat tiedot tuotteesta, joka käänteessä. Ja sellainen sisäinen viestintä pitää asiakkaat onnellinen, tyytyväinen ja palaa takaisin kauppaan uudelleen ja uudelleen.

Starbucks

vilkaista Starbucks rewards app paljastaa, miksi monet pitävät sitä yhtenä top omni-channel kokemuksia siellä.

Ensin saat ilmaisen rewards-kortin, jota voit käyttää aina, kun teet ostoksen., Mutta toisin kuin perinteiset kanta-asiakasohjelmat, Starbucks on mahdollistanut kortin tarkistamisen ja lataamisen puhelimen, verkkosivuston, kaupan tai sovelluksen kautta. Kaikki kortin tai profiilisi muutokset päivittyvät kaikkiin kanaviin reaaliajassa.

jonottamassa kahville ja tajuamassa, ettei sinulla ole tarpeeksi saldoa? Lataa se uudelleen ja kassa tietää, että se on päivitetty siihen mennessä, kun pyyhkäiset korttisi.,

Chipotle

oletko koskaan tilannut jotain verkossa, vain huomatakseen, että ravintola ei ole valmis ostaa kun saavuitte? Vihaan sitä, kun niin tapahtuu. Mitä järkeä on online-tilausjärjestelmä, jos minun täytyy tulla ja paikka (ja odottaa) tilaukseni oikein on?

Chipotle pyrkii kitkemään turhautumisen nettikokemuksellaan. Sen online-järjestelmän ja mobiilitilaussovelluksen avulla voit tehdä tilauksen missä olet.

on-the-go ja need a quick way to order?, Rekisteröitymällä tilille voit tallentaa suosikki tilauksia nopea ja saumaton kokemus. Haluatko ottaa vastaan pyyntöjä kaikilta toimistolta? Tee tilaus verkossa koko tiimille ja valmista se saapuessasi.

omni-kanavalla kyse on siitä, että asiakkaan elämästä tehdään mahdollisimman helppoa. Ja sen helppo navigoida työkaluja, jotka tarjoavat on-the-go tilaus-yhteys, Chipotle ei hienoa työtä tuottaa se.,

Timberland

Timberland luo sidekudoksen asiakas kokea sen tiili-ja laasti paikoissa hyödyntämällä near-field communication-tekniikkaa. Near-field communication technology on ohjelmisto, joka on vastuussa tiedonsiirron työkaluja, kuten Apple Pay ja Android Pay. Tämän teknologian avulla käyttäjät voivat napauttaa mobiililaitteensa erityistä sirua vastaan, joka siirtää langattomasti tietoa näiden kahden laitteen välillä.,

sen Sijaan käyttää sitä ecommerce, Timberland tekee käyttää tätä tekniikkaa sen myymälöissä antamalla ostajat tabletti, että voi olla vasten tuotteita ja opasteet koko sijainti. Kun tabletti painetaan sirua vasten, tabletissa on tieto tuotteesta tai tarjouksesta. Asiakkaiden ei tarvitse etsiä myymäläpäälliköitä lisätietoja ja voi helposti nähdä tarjoukset, joita tarjotaan kunkin tuotteen.,

Lähde: Shopify

Koska ostajat edelleen etsiä eri kohteita, personointi ohjelmisto tabletti alkaa tehdä tuote-ehdotuksia käyttäjälle perustuu niiden ostoksia historiaa. Tämä luo yksilöllisemmän kokemuksen asiakkaalle sekä korostaa tuotteita myymälässäsi, jotka eivät välttämättä ole kovin suosittuja.

Orvis

Stalcup on urheilukauppa vähittäismyyjä, joka on voittanut palkintoja omni-channel strategiassa. Miten voisit kysyä?, Orvis ymmärtää kohdeyleisönsä ja tietää tehokkaimmat tavat kommunikoida heidän kanssaan.

Orvis käytti ensimmäisen osapuolen tietoja havaitakseen, että sen kohdeyleisö koostui pääasiassa 50 vuotta täyttäneistä varakkaista asiakkaista. Yhtiö ymmärtää, että vaikka väestönmuutoksen ei ole täysin hyväksytty digitaalinen tekniikka vielä, he ovat osoittaneet aitoa kiinnostusta käyttää moderni verkkokaupan työkaluja.

auttaakseen Orvis antoi työntekijöilleen tabletit, joissa oli valmiiksi asennetut CRM-ja ecommerce-työkalut., Nämä työkalut voivat tilata varastosta poistettuja tuotteita myymälään sekä veloittaa asiakkailta sekä verkko-että myymäläostoksista. Jos asiakkaat tarvitsevat apua tuotteen kanssa, he voivat löytää rep ja käyttää tablet lue lisää tarjouksen.

Lähde: Shopify

Vaikka tämä ei ainoastaan parantaa asiakkaan kokemus, Orvis on markkinointi joukkue hyötyy myös tietoja he keräävät asiakkailta. Tabletin CRM-työkalut tallentavat asiakastietoja, jotta työntekijät tunnistavat uskolliset asiakkaat, Kun he astuvat kauppaan., Työntekijät tallentavat ostostottumuksiaan ja ostohistoriaansa, antaen enemmän oivalluksia markkinointitiimeilleen, jotka haluavat tarjota tehokkaamman tarjouksen.

VIP.com

VIP.com on johtava verkkokaupan markkinapaikka, joka toimii Kiinassa. Yhtiö on B2B-sivusto, joka veloittaa jälleenmyyjiltä, jotka myyvät tuotteita alustallaan.

VIP.com tarjoaa omni-channel kokemuksen kautta, kuinka se auttaa vähittäiskauppiaita connect kanssa potentiaalia johtaa. Kun vähittäiskauppiaat lähettävät uusia tuotteita VIP.com, sivuston geolocation tools lähettää push-ilmoituksia asiakkaille, jotka sijaitsevat kauppiaan alueella., Nämä johtaa voi sitten käydä kaupassa suoraan, tai on VIP.com toimita tilaus heille.

Lähde: Shopify

Geo-paikkatiedot voivat olla erittäin arvokkaita yrityksille, jotka haluavat toimittaa omni-channel-kokemus. Kun asiakkaat ilmoittautuvat käyttämään tuotetta tai sovellusta, usein tämä sovellus pyytää lupaa käyttää käyttäjän navigaatiosovelluksia. Tämä antaa ohjelmiston tietää, missä tarkalleen käyttäjä sijaitsee, kun he käyttävät sovellusta. Yritykset kuten VIP.,com hyödyntää tätä tietoa toimittamalla tarjouksia, jotka ajoissa ja suhteessa mahdollisiin asiakkaisiin.

Sephora

kauneus jättiläinen Sephora luo omni-kanava kokemus, joka yhdistää sen ostajat online-ostoksia heidän myymälässä käyntiä. Lisäksi kauneus työpajat ja ilmainen makeovers, asiakkaat voivat käyttää myymälässä tabletteja käyttää ”kauneus laukku” tilin ostosten aikana.

Lähde: Sephora

Tämän tilin avulla ne voivat etsiä kohteen tietoja ja käytännössä kokeilla tuotteita käyttämällä digitaalinen ohjelmisto., Jos he pitävät tuotteesta, he voivat lisätä sen toivelistalla ja ostaa koko lista käyttämällä app.

Sephora Tunnistaa, että sen shoppailijoilla on valinnanvaraa, kun he kävelevät johonkin sen myymälöistä. Integroimalla sen Kauneus Laukku ominaisuus sen myymälässä viestintäkanava, Sephora pystyy auttamaan asiakkaita kapea niiden vaihtoehtoja ja seurata tuotteita, joita he aikovat ostaa.

Kamera

Walgreens on luonut omni-channel lääkealan kokemus käyttämällä mobiili app kuin ensisijainen työkalu brändin viestinnän., Asiakkaat voivat käyttää sovellusta reseptien tarkistamiseen ja täyttämiseen tarvitsematta soittaa apteekkiin. He voivat myös perustaa muistutuksia, jotka ilmoittavat asiakkaalle, jos resepti on uusittava.

Lähde: Emarsys

Vaikka Walgreens app ei ole mitään uraauurtava ominaisuuksia, sen keskeisiä välineitä täysin muuttaa ostokokemuksen. Sen sijaan, että pitäisi soittaa ja perustaa resepti apteekin kanssa, asiakkaat voivat tehdä kaiken sovelluksen kautta., Tämä poistaa mahdolliset pitoajat ja voi vähentää odotusaikaa myymälässä noutoja.

Topshop

Topshop on UK-pohjainen vaatemerkki, joka valmistaa trendikkäitä vaatteita naisille. Osana Lontoon muotiviikkojen markkinointikampanjaansa yhtiö lanseerasi sarjan digitaalisia mainostauluja, joita oli esillä ympäri Britanniaa.

Jokainen mainostaulu oli synkronoitu yhtiön Twitter-tietoja, joten kun seuraajia olisi tweet käyttäen hashtag ”#LFW,” mainostaulu näyttää tweet rinnalla merkityksellisiä kohteen Topshop on luettelo., Näin muotiviikon fanit tietäisivät, mistä shoppailla aina, kun viimeisimmästä trendistä puhutaan netissä. Ja, jokainen mainostaulu oli sijoitettu 10 minuutin kävelymatkan päässä yhtiön kaupoista, joten katsojien ei tarvinnut matkustaa kauas nähtyään mainoksen.

Kuvan Lähde

lopussa Fashion Week, Topshop kokenut 75% lisätä myyntiä varten kaikki kohteet, jotka liittyvät ”#LFW” hashtag.

Pepperfry

Pepperfry on kodin sisustamiseen yritys, joka on perustuu Intiassa., Sen rakensi kaksi ystävää, jotka halusivat luoda ihastuttavan asiakaskokemuksen huonekalujen hankintaan.

Pepperfry saavutat tämän tavoitteen yhdistämällä sen verkkokaupan kanssa mukaansatempaava henkilökohtaista kokemusta. Asiakkaat voivat ostaa tuotteen verkossa, etsiä huonekaluja he haluavat, sitten matkustaa ”Studio Pepperfry” nähdä, mitä tuotteita näyttävät luonnossa. Image Source

siellä asiakkaat kiertävät studiota Pepperfry-suunnittelukonsultin kanssa., Konsultti auttaa heitä löytämään ihanteellisen kodin sisustuksen ja tekee ehdotuksia, jotta asiakkaat eivät kokisi ostajan katumusta. Kun asiakkaat löytävät heille sopivat huonekalut, he voivat joko ostaa tuotteen kaupasta tai palata kotiin ostamaan sen verkosta. Tämä vähentää kitkaa asiakkaiden ja myyjien välillä, koska liidit eivät tunnu yhtä painostetuilta tekemään kaupasta ostoksen.

Ja tämä investointi näyttää maksaa pois Pepperfry, koska yhtiö raportoi, että 10-15 prosenttia sen myynnistä peräisin näistä studio paikoissa.,

Benefit Cosmetics

Benefit Cosmetics käynnisti ikimuistoisen omni-kanavan kampanjan, kun se toi ”brow bar” – elämyksiä brittiläisille asiakkailleen.

Britanniassa järjestetyn kilpailun jälkeen Benefit Cosmetics matkusti alueen halki ja tarjosi kulmapatukoita kilpailun voittajille osana ”BrowMobile” – kampanjaansa. Se isännöi myös Beauty drive-thrua, jossa asiakkaat voisivat saada ilmaisia kulmakarvavahoja ja tuotenäytteitä.,

Kuvan Lähde

– yhtiön johtaja brändi aktivointi, Kyra Valkoinen, totesi, että tämä kampanja ”osoittaa asiakkaille, että olemme onnellisia mennä niitä missä tahansa. Plus se on todella Instagrammable, mikä on hyvä merkki, kuten meidän, joka ei tee perinteinen yli-the-line advertising.”

ja, White ei myöskään liioittele, sillä kampanja auttoi yhtiötä kasvattamaan brow-tuotteiden markkinaosuutensa 60 prosenttiin Britannian markkinoilla.,

Varmasti, omni-channel käyttökokemuksia on vielä pitkä tie kuljettavana, ja laajuus joitakin integraatiot on kuvattu edellä voi tehdä koko hanke tuntuu ulottumattomissa pienempiä yrityksiä.

mutta henkilökohtaisesti en usko, että olemme niin kaukana maailmasta, jossa omni-kanava on saatavilla kaikenkokoisille brändeille., Teknologia on tullut pitkän matkan viime vuosikymmenen aikana, ja ei ole epäilystäkään mielessäni, että tulevat muutokset mahdollistavat sen, että pienimmätkin yritykset voivat harjoittaa suoraan asiakkaiden kanssa — ei ole väliä missä he ovat, mitä he tekevät, tai mitä laitetta he käyttävät.

haluatko lisätietoja asiakaskokemuksesta? Lue tämä blogikirjoitus asiakaskokemussuunnittelun aloittamisesta.