la importancia de la satisfacción del cliente

las Empresas necesitan dinero para sobrevivir. Para ganar dinero, las empresas necesitan clientes. Idealmente, estos clientes están felices, hablan a sus amigos sobre ti y siguen regresando.

mientras que su negocio podría sobrevivir con clientes enojados de compra única, solo las empresas con un enfoque en la satisfacción del cliente prosperarán., La satisfacción del cliente es la diferencia entre sobrevivir y prosperar

Imagine que conoce a la persona de sus sueños. Sin embargo, tienes que trabajar un poco para ganarlos. Señale las técnicas estándar de cortejo: una carta de amor dulcemente escrita, una invitación a cenar seguida de un romance a la luz de las velas. Eventualmente, se enamoran de ti y aceptan hacer un compromiso a largo plazo.

¿Qué pasa después? ¿Dejas de llamar? ¿Dejas de preocuparte por lo que piensan, y cómo puedes mantenerlos felices? Si quieres mantenerlos cerca probably probablemente no.,

las relaciones con los Clientes no son diferentes. Ya sea que estés en un mercado B2B o B2C, al final del día, estás viviendo en un mundo H2H…. de humano a humano. Y ahí es donde entra en juego la importancia de la satisfacción del cliente.

construir relaciones con los clientes

la satisfacción del cliente es la clave para crear una relación a largo plazo con sus clientes. Si piensa en la analogía de las citas, pasar por el proceso de ventas es como atraer a su perspectiva para convertirlos en un cliente.,

pero mantener una relación a largo plazo funcionando es un trabajo duro. Es necesario mantener la entrega de valor una y otra vez. Usted necesita mantener a su cliente satisfecho.

• El 81% de los clientes satisfechos es más probable que vuelvan a hacer negocios con usted si tienen una experiencia positiva.
• El 95% de los clientes «tomarán medidas» después de una experiencia negativa, como compartir preocupaciones con amigos y familiares o agitarse.

la satisfacción continua conduce a la lealtad., Una vez que los clientes han depositado su confianza en una empresa y están seguros de que la empresa continuará entregando, continuarán haciendo negocios con ellos.

La lealtad es un objetivo digno de aspirar: la Oficina de Asuntos del consumidor de la Casa Blanca estima que los clientes leales valen hasta 10 veces su valor de compra inicial.

así que una vez que haya decidido mantener a los clientes satisfechos y construir una relación a largo plazo con ellos, necesita saber dónde va mal., ¿Cómo se asegura de que está entregando valor y estableciendo su negocio para relaciones felices con los clientes?

El costo de un mal servicio al cliente

¿alguna vez ha salido a comer y con el fin de compensar una mala comida, el gerente lo eliminó de su factura? Tal vez trajo un postre gratis con la esperanza de hacer las paces? Usted puede agradeció el gesto y se fue satisfecho. Eso no cambia el hecho de que el error le costó dinero al restaurante., Ya sea que su equipo de servicio al cliente maneje o no las disputas ofreciendo descuentos, reembolsos o regalos para los clientes, no manejar una situación adecuadamente también puede afectar las ganancias futuras.

un cliente insatisfecho tiene una cantidad decente de poder sobre la reputación de su marca. Las personas están buscando activamente comentarios y discusiones sin filtrar antes de tomar sus decisiones de compra. Filtra en ese hecho que el 88% de esas personas han sido influenciadas por lo que han encontrado de repente que un solo encuentro negativo está afectando en gran medida si continúas ganando nuevos clientes o no., Una vez que su reputación recibe un golpe es casi un efecto dominó en las ventas.

no solo se verán afectadas las referencias, sino que, como sabemos, la palabra en internet se propaga rápidamente. Pronto los clientes leales pueden comenzar a irse. Un gran ejemplo de esto ha sido demostrado por United Airlines. Es posible que recuerde el reciente mal servicio al cliente de United Airlines y cómo eso les ha afectado (sugerencia: los clientes y empleados no están contentos). Es mucho más caro conseguir un nuevo cliente que mantener uno actual (como 7 veces más).,

hay mucha evidencia de que la mala experiencia del cliente enviará a las personas a los proverbiales brazos de un competidor. Por otro lado, la investigación de Harvard Business Review, los clientes que han tenido una gran experiencia gastan un 140% más en comparación con aquellos que tuvieron experiencias pobres.

calcular el efecto de la satisfacción del cliente

la satisfacción del cliente es extremadamente importante para su resultado final. Pongámoslo en perspectiva con los números.

Tome el siguiente negocio, impresiones Purrfect, venta de suministros de impresora.,

• Tienen 100 clientes en este momento
• Cada uno de esos clientes gasta average 100 por mes en promedio.

si la satisfacción del cliente de Purrfect Prints es del 90% Este mes, tienen 90 clientes satisfechos que probablemente continuarán comprándoles.

también tienen 10 clientes que no están contentos, y el 95% de ellos podrían perder. Eso significa que Purrfect Prints tiene 9 950 de ingresos recurrentes en riesgo Este mes.

El próximo mes, las cosas van terriblemente mal. Su satisfacción del cliente es menor en un 75%., Purrfect Prints puede esperar perder $2375 de ingresos recurrentes por la rotación de clientes insatisfechos.

según la investigación, estas impresiones Purrfect están poniendo en riesgo 9 95 adicionales de ingresos recurrentes cada mes por cada punto porcentual de satisfacción que pierden.

Si tiene más clientes, que gastan más cada mes, una menor satisfacción del cliente tiene un impacto aún mayor en su negocio. Cada cliente insatisfecho es otro éxito en la línea de fondo.,

La retroalimentación de la satisfacción del cliente

si la satisfacción del cliente es el objetivo, entonces la retroalimentación constante es la mejor manera de mejorar con el tiempo. Es necesario medir la satisfacción del cliente con el fin de mejorarlo. Hay algunas maneras de medir la satisfacción del cliente, pero las formas más comunes y efectivas son simplemente preguntar a su cliente.

satisfacción transaccional

satisfacción transaccional mide cómo se sienten sus clientes después de ponerse en contacto con su negocio. Después de cada respuesta o interacción, pregunte al cliente cómo se sentía sobre el intercambio., Están satisfechos? ¿O podrías haber hecho más para hacerlos felices?

También recomendamos hacer un seguimiento de la pregunta inicial con una pregunta de sondeo para comprender dónde te equivocaste o qué hiciste bien. Esto le da la oportunidad de llegar inmediatamente y rescatar la situación si no están satisfechos.

para realizar un seguimiento de tu mejora a lo largo del tiempo, divide el número de respuestas satisfechas por el número total de respuestas y multiplícalo por 100. (IE. 82 clientes satisfechos de un total de 100 respuestas = 82%) este número se conoce típicamente como CSAT.,

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satisfacción relacional

Por supuesto, incluso si no interactúas con tus clientes, todavía tienen una opinión sobre tu empresa. También es importante medir la satisfacción a intervalos regulares en lugar de justo después de las interacciones.

Muchas empresas realizan encuestas regulares de satisfacción del cliente una o dos veces al año. Es una gran oportunidad para hacer preguntas más específicas sobre qué afecta su relación con su empresa.

• ¿Cómo te sentirías si no estuviera disponible mañana?
• ¿Qué tan probable es que recomiende a amigos y familiares?, (La pregunta NPS!)
• ¿Qué es lo único que podríamos hacer para hacerte más feliz?

medir la satisfacción de sus clientes y seguir buscando comentarios le indica dónde se necesita mejorar. Mantiene un pulso constante sobre el estado de su relación con sus clientes y le proporciona la información necesaria para hacerlo mejor.

clientes felices significa empleados más felices

a nadie le gusta que le griten. No es una situación divertida. Los agentes que rutinariamente tienen que lidiar con los clientes molestos pueden encontrar su trabajo agotador., Es aún peor si sus agentes no están facultados para resolver la situación. En lugar de sentirse parte de la solución, su equipo se sentirá como una barrera entre sus clientes y el resto de la empresa. Cuando los agentes se sienten agotados, sin inspiración e ineficaces, no tienden a permanecer en sus trabajos por mucho tiempo.

la satisfacción del cliente no solo afecta los resultados finales del negocio, sino que también afecta la moral del equipo y la tasa de retención. Zendesk está totalmente de acuerdo con esto. Creen que hay una correlación entre CSAT y ASAT (satisfacción del agente). Cuando uno sube, también lo hace el otro., Es un ciclo de retroalimentación positiva que deja a todos sintiéndose más felices, más motivados y satisfechos.

consejo: trate a sus clientes con respeto y capacite a su equipo de servicio al cliente para que haga lo mismo. Nunca deje comentarios negativos o quejas no resueltas y realmente tomar el tiempo para tener en cuenta todas sus necesidades. Especialmente si su problema requerirá más que una solución rápida.

importancia de la satisfacción del cliente

Los equipos que miden la satisfacción del cliente pueden calcular fácilmente el riesgo esperado de clientes insatisfechos., Al poner un número a la importancia de la satisfacción del cliente, puede tener conversaciones más significativas con su jefe y empresa sobre la inversión en su equipo.

comprometa a todo el equipo a mejorar la satisfacción del cliente día tras día. Mide tu progreso y disfruta de los beneficios.

Los clientes satisfechos le recomendarán a su red. La defensa del cliente es una forma muy eficiente de marketing. Las pequeñas empresas estiman que el 85% de sus nuevos negocios proviene del boca a boca.

los clientes satisfechos continuarán comprándole., No solo los clientes leales gastan más a largo plazo, en realidad es más barato mantenerlos contentos que tratar de adquirir un nuevo cliente. Es 6 veces más caro atraer a ese nuevo cliente que retener a uno existente. (¡Piensa en cuánto has gastado en las primeras citas en tu vida!)

los clientes Satisfechos son mejores para su cordura. Escuchar lo que quieren los clientes significa que no estarás constantemente en desacuerdo con tus clientes., Al igual que los argumentos en una relación son emocionalmente agotadores, tener clientes gruñones que escriben constantemente en un equipo de soporte conduce al agotamiento y a un entorno de trabajo mucho más infeliz.

nadie puede negar la importancia de centrarse en la satisfacción del cliente. Mantener a sus clientes felices y leales significa más negocios, relaciones más largas y honestamente: ¡un día mucho mejor en la oficina!