Los agentes del Centro de llamadas tienen muchos problemas que resolver a lo largo del día, por lo que es un desafío ir más allá con cada interacción., Los datos lo demuestran:
pero ¿cómo puede un agente ocupado lograr sorprender a todos los clientes cuando tantas resoluciones son más o menos las mismas? La solución no es romper el molde con nuevos métodos de resolución. Más bien, puedes hacer que un cliente se sienta especial usando un método simple: habla con tus clientes con empatía.
Use las siguientes frases y palabras de empatía para hacer que un cliente se sienta como un individuo valioso, en lugar de solo otro número en su cola.,
hacer que el cliente se sienta valorado
en Cómo Ganar Amigos & influir en las personas en la Era Digital, Dale & los asociados señalan el poder transformador que tiene sobre las personas cuando se centra en lo que está bien con alguien en lugar de lo que está mal. Como se afirma tan elocuentemente en el libro:
no estamos sugiriendo que digas algo que no es cierto: elogiar a alguien por ser paciente cuando no ha sido más que agresivo puede parecer condescendiente o burlón.
más bien, intenta averiguar qué está haciendo el cliente que te gusta. Podría ser algo tan simple como elogiar su nombre o su divertida dirección de correo electrónico. Tal vez compraron su producto favorito, y le gustaría felicitarlos por su buen gusto.,
usa las líneas de abajo, y estarás aprovechando esa parte de tu cliente que quiere sentirse un poco más apreciado:
1. Veo que has estado con X años. Eso es mucho tiempo!
2. Aprecio su paciencia.
3. Gracias por ser tan positivo.
4. Su negocio significa mucho para nosotros.
5. Quiero darle las gracias por tomarse el tiempo para hablar conmigo hoy.,
ponte en su lugar
en Cómo Ganar Amigos & influenciar a las personas, el autor te anima a usar esta línea simple, pero efectiva:
Es un pequeño y poderoso hack que realmente puede conseguir que en una empatía mentalidad.,
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el neurólogo y neurocientífico de la UCLA Marco Lacoboni sugiere en su libro, Mirroring People, que no tenemos que perder el tiempo preguntándonos Qué significan las personas según su comportamiento. En cambio, cree que automáticamente nos relacionamos entre nosotros poniéndonos en los zapatos de otras personas, o como él lo explica:
Si tiene razón, entonces todo lo que necesita hacer es recordarse a sí mismo que sabe lo que está pasando el cliente para ponerse en su lugar. Cada agente de servicio al cliente es también un cliente, después de todo. Los siguientes ejemplos de declaraciones de empatía lo conectarán y tranquilizarán a su cliente:
6. Si estuviera en tu posición, me sentiría de la misma manera.
7. Eso también me frustraría.
8. Estaría haciendo las mismas preguntas que usted.
9. Tienes toda la razón.
10. Yo llegaría a la misma conclusión.,
sugerir y ofrecer
El uso de un tono positivo y suave puede ayudar a que su cliente se sienta a gusto. Desafortunadamente, a veces puede ser difícil transmitir el tono si no estás cara a cara con un cliente.
intente usar líneas como:
11. Personalmente, te recomendaría…
12. ¿Te gustaría probar nuestra nueva X?
13. Puedes considerar X.
14. Usted puede encontrar X útil.
15. Creo que encontrarás que es mucho más fácil si haces X.,
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haga más preguntas
como señalan Dale Carnegie y Asociados:
un cambio de indicar hechos a invitar a los clientes a conversaciones puede hacer una gran diferencia en sus relaciones con los clientes. Después de todo, los clientes no siempre quieren que enumeres sus opciones como si fueras una especie de robot de servicio al cliente, quieren sentirse lo suficientemente valorados como para ser parte del proceso.,
parte de ser empático es entender cómo equilibrar dos lados de la ecuación de servicio al cliente: mientras que las personas buscan orientación como agente de servicio al cliente, también quieren que se respete su individualidad y opiniones. También puede pensar en esto como ser asertivo con su cliente, en lugar de dirigir agresivamente la conversación o Permitir pasivamente que el cliente se siente indeciso.
asegúrese de que su cliente está a bordo con su resolución haciendo preguntas como:
16. ¿Qué puedo hacer para mejorar su experiencia con nosotros?
17., ¿Cuál sería el mejor escenario para ti?
18. ¿Hay algo más, grande o pequeño, con lo que pueda ayudarte hoy?
19. ¿Cómo te sientes acerca de X?
20. ¿Se están satisfaciendo sus necesidades X con nuestro producto/servicio?
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ralentizar y parafrasear
todos nosotros vamos en piloto automático en algún momento u otro. Se puede ver en una adolescente que inmediatamente gira los ojos cuando sus padres le piden que limpie su habitación, o escucharlo en el gruñido molesto emitido por un cliente cuando se le dice que necesita llamar a un departamento diferente para resolver su problema.
Los agentes del Centro de llamadas tienen sus propios disparadores únicos., Y como ya habrán adivinado, las reacciones automáticas no están en el mejor interés de hablar con empatía – tan pronto como estamos en piloto automático, perdemos la conexión empática que hemos trabajado tan duro para establecer.
los desencadenantes comunes pueden incluir:
- Que se le grite o insulte
- Que se le haga una pregunta repetitiva
- preguntas sí o no
Use las declaraciones empáticas a continuación para reducir la velocidad y reiterar la preocupación del cliente. Hacerlo te llevará de vuelta al momento y te ayudará a recordar lo que es único en la situación de tu cliente.
21., Si entiendo correctamente…
22. Así que lo que estás diciendo es
23. ¿Querías decirme X?
24. Hazme saber si estoy entendiendo bien la historia
25. Lo que estás diciendo es
usa un tono Casual
de acuerdo con Software Advice, una empresa de tecnología que revisa el software de chat en vivo, el 65% de los clientes prefieren hablar en un tono informal a formal, por lo que es importante que no seas demasiado formal., Los clientes quieren saber y sentir que los agentes son personas como ellos – y qué Mayor forma de empatía existe que la regla de oro: tratar a los demás de la manera en que te gustaría ser tratado.
en este caso, habla con los clientes de la forma en que te gustaría que te hablaran. Para hablar de manera más informal, intente usar:
- contracciones
- signos de exclamación
- oraciones más cortas
Use las siguientes palabras y líneas como ejemplos si siente que sus declaraciones son un poco demasiado congestionadas:
26. Gracias por esperar esto.
27. Me encantaría ayudarte con eso.,
28. Dame un minuto / segundo mientras lo resuelvo por ti.
29. Eso es impresionante / genial!
30. Puedo arreglarlo.
asegúrese de usar un tono casual en el contexto de servicio al cliente adecuado. Vaya demasiado informal en el momento equivocado, y puede parecer poco profesional o inconsistente con la marca de su empresa.
comience a usar estas palabras y frases hoy
a veces puede sentir que su empatía se desliza, pero recuerde que cada persona con la que interactúa es única e importante., Use estas frases la próxima vez que se sienta sin inspiración, y observe lo mucho más fácil que es interactuar con palabras empáticas.
¿Qué opinas de las frases anteriores? ¿Cuáles son sus declaraciones y preguntas actuales de empatía? Háganoslo saber en los comentarios a continuación!
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