15 ejemplos de marcas con brillantes experiencias omnicanal

cuanto más avanza la tecnología, más se integra en nuestra vida cotidiana. Incluso mientras lee este artículo, me atrevería a adivinar que tiene varios dispositivos conectados a internet al alcance de la mano.

a medida que continuamos por estos caminos innovadores, continuaremos viendo que la tecnología se vuelve más importante para nuestra vida diaria. Las líneas entre lo que hacemos en línea y en la vida real comenzarán a difuminarse.

y a medida que las personas cambian sus comportamientos, los vendedores, los vendedores y los representantes de atención al cliente tendrán que reaccionar., En lugar de pensar en una experiencia de escritorio, una experiencia móvil, una experiencia de tableta y una experiencia de Apple Watch, necesitaremos seguir un enfoque holístico: una experiencia omnicanal que los clientes puedan usar cuando quieran.

En un poco de prisa? Encuentra exactamente lo que estás buscando usando la tabla de contenido a continuación.

Tabla de Contenidos

• ¿Qué Es Omni-Canal de la Experiencia?
• Omni-Canal versus, Experiencia multicanal
• Marketing Multicanal
• Cómo construir una campaña de Marketing Multicanal
• estrategias de Marketing Multicanal

en su esencia, omni-canal se define como un enfoque de ventas multicanal que proporciona al cliente una experiencia de cliente integrada., El cliente puede comprar en línea desde un dispositivo de escritorio o móvil, o por teléfono, o en una tienda física y la experiencia sería perfecta.

aquí es importante distinguir una experiencia omnicanal de una experiencia multicanal. Esencialmente, se reduce a la profundidad de la integración.

todas las experiencias omnicanal utilizarán varios canales, pero no todas las experiencias multicanal son omnicanal.

recuerda eso. Puedes tener un increíble marketing móvil, atractivas campañas en redes sociales y un sitio web bien diseñado. Pero si no trabajan juntos, no es omni-canal.

la experiencia multicanal es en lo que la mayoría de las empresas invierten hoy en día., Tienen un sitio web, blog, Facebook y Twitter. Utilizan cada una de estas plataformas para interactuar y conectarse con los clientes. Sin embargo, en la mayoría de los casos, el cliente aún carece de una experiencia perfecta y de mensajes consistentes en cada uno de estos canales.

las experiencias omnicanal tienen en cuenta todos los dispositivos y plataformas.

una experiencia omnicanal, por otro lado, da cuenta de cada plataforma y dispositivo que un cliente utilizará para interactuar con la empresa. Ese conocimiento se utiliza para ofrecer una experiencia integrada., Las empresas que utilizan esta técnica alinean sus mensajes, metas, objetivos y diseño en cada canal y dispositivo.

al alinear estos factores, las empresas pueden utilizar canales relacionados para mejorar los esfuerzos de marketing y servicio. El marketing omnicanal puede ser un activo valioso para las empresas que buscan ofrecer una mejor experiencia al cliente.

para aprender cómo comenzar a implementar una experiencia omnicanal en su empresa, siga leyendo. Incluso destacaremos algunas marcas inspiradoras que ya están haciendo movimientos para crear experiencias que son más omnicanal.,

cómo construir una campaña de Marketing omnicanal

cada empresa debe desarrollar su propia infraestructura de experiencia omnicanal única, y deberá trabajar en estrecha colaboración con varios departamentos de su empresa para desarrollar esta sólida estrategia. Mientras construye su propio programa, mire a las siguientes partes interesadas.

• Producto
• Marketing
• ventas
• Atención al cliente
• éxito del cliente

Una vez que todos comprendan las metas y objetivos de su iniciativa omnicanal, puede comenzar a planificar su transición a este modelo., Incluir estos departamentos desde el principio hará que sea más fácil a medida que intenta cambiar a una forma omnicanal de hacer las cosas’s es menos un dolor de cabeza en el camino cuando se excita a la gente al principio.

en última instancia, su estrategia debe consistir en un plan estratégico para construir una experiencia coherente y alineada a través de múltiples plataformas, que pueden incluir cualquiera o todos los canales presentados en el gráfico anterior.

debido a que este es un concepto emergente relativamente nuevo, todavía hay tiempo para comenzar poco a poco y expandirse en el futuro., Y si necesitas algo de inspiración, puedes encontrar muchas empresas que ya han implementado fantásticas experiencias de usuario omnicanal.

una cosa Es discutir la teoría y la práctica de la omni-canal de la experiencia del cliente., Pero es algo completamente diferente ver compañías brillantes que ya lo están implementando en sus estrategias. Aquí hay algunos que más admiro:

Disney

Disney obtiene la experiencia omnicanal correcta, hasta los detalles más pequeños. Comienza con su experiencia inicial en el hermoso sitio web del gigante del entretenimiento que responde a dispositivos móviles. Incluso su sitio web de planificación de viajes funciona bien en dispositivos móviles, eso por sí solo es algo que no se ve muy a menudo.,

Una vez que hayas reservado un viaje, puedes usar la herramienta My Disney Experience para planificar todo tu viaje, desde donde cenarás hasta asegurar tu pase rápido. En el parque, puede usar su aplicación móvil para localizar las atracciones que desea ver, así como ver el tiempo de espera estimado para cada una de ellas.

la compañía de entretenimiento lo lleva un paso más allá, sin embargo, con el lanzamiento de su programa Magic Band., Esta herramienta actúa como una llave de habitación de hotel, dispositivo de almacenamiento de fotos para cualquier foto tomada de usted con los personajes de Disney, y una herramienta de pedido de alimentos. Además, incluso tiene integración de pase rápido para mantener sus vacaciones en movimiento.

esa es una verdadera experiencia omnicanal, y es un privilegio ver a Disney liderando el camino.

Virgin Atlantic

Robert Fransgaard compartió un relato de su increíble experiencia con la experiencia de Servicio al cliente omnicanal de Virgin Atlantic.,

en su anécdota, comparte la historia de su experiencia personalizada con un representante llamado Dan, quien, después de ser el destinatario involuntario de la frustración de Robert por una cita de ingeniero perdida, alentó a Robert a comunicarse con él directamente en caso de problemas futuros.

Dan no dijo que llamáramos a servicio al cliente, o que publicáramos otro tweet para llamar la atención. En su lugar, Dan llegó a través de los diferentes canales de marketing de la compañía para darle a Robert una experiencia de servicio personalizada.,

Es increíble lo que un toque personal como este puede hacer, especialmente cuando se trata de consolar a los clientes que han tenido una mala experiencia con la empresa.

Virgin lidera el camino en muchos aspectos del marketing omnicanal, pero esta cuenta parece describir mejor los tipos de cosas que pueden suceder cuando todos los canales y empleados trabajan juntos sin problemas.

Bank of America

Bank of America toma en serio su desarrollo omnicanal., Como una de las marcas más grandes de su industria, están estableciendo el estándar para una experiencia dinámica, que, a partir de hoy, permite que todo, desde el depósito de cheques hasta la programación de Citas, sea manejado por las aplicaciones móviles y de escritorio de la compañía.

Seguro, Banco de estados unidos todavía tiene un camino por recorrer. Hasta el momento, los usuarios no pueden solicitar préstamos o llevar a cabo otras necesidades bancarias más complejas desde sus teléfonos., Pero otras actividades, como pagar sus facturas mensuales o depositar un cheque, no deberían requerir ese nivel de molestia, y el compromiso de la compañía con la experiencia omnicanal garantiza que no lo haga.

Oasis

Oasis es un minorista de moda del Reino Unido que está fusionando su sitio de comercio electrónico, aplicación móvil y tiendas físicas en una experiencia de compra simple.

si entras en una de sus tiendas, encontrarás asociados de ventas armados con iPads que están disponibles para brindarte información sobre el producto en el lugar, precisa y actualizada., El iPad también actúa como una caja registradora, lo que facilita que los asociados lo llamen desde cualquier lugar de la tienda. ¿Y la cereza encima? Si parece que algo está agotado, el personal puede realizar un pedido en línea al instante para que el artículo se envíe directamente a su casa.

además, los compradores también pueden descargar la aplicación de Oasis para complementar sus experiencias de compra en la tienda (o en línea).

si eso no es servicio al cliente, no se lo que es.

REI

El 82% de los clientes consultan su smartphone al realizar una compra en una tienda física., Ese hecho por sí solo proporciona una visión de la importancia del marketing omnicanal. Imagine a un comprador buscando un artículo que su sitio web o aplicación dice que está actualmente en stock … pero no lo es. Lo tienes en la tienda. Esa no es una gran experiencia.

en su lugar, debe asegurarse de que cada uno de sus canales de compras funcione instantáneamente entre sí para proporcionar algo verdaderamente poderoso. REI hace esto bien a través de sus muchos puntos de contacto de compras.,

Con la empresa omni-canal iniciativa, usted encontrará actualizada y precisa de la información del producto en cada vuelta. Y ese tipo de comunicación interna mantendrá a los clientes felices, satisfechos y regresando a la tienda una y otra vez.

Starbucks

un vistazo rápido a la aplicación Starbucks rewards revelará por qué muchos la consideran una de las mejores experiencias omnicanal.

primero, obtienes una tarjeta de recompensas gratuita que puedes usar cada vez que realices una compra., Pero a diferencia de los programas tradicionales de fidelización de clientes, Starbucks ha hecho posible verificar y recargar su tarjeta a través del teléfono, sitio web, en la tienda o en la aplicación. Cualquier cambio en la tarjeta o su perfil se actualiza en todos los canales, en tiempo real.

hacer cola para tomar un café y darse cuenta de que no tiene suficiente en su balanza? Recárguelo y el cajero sabrá que se ha actualizado en el momento en que pase su tarjeta.,

Chipotle

¿alguna vez ha pedido algo en línea, solo para encontrar que el restaurante no ha preparado su compra para el momento en que llegó? Odio cuando eso pasa. ¿Cuál es el punto de un sistema de pedidos en línea si tengo que entrar y colocar (y esperar) mi pedido de todos modos?

Chipotle busca erradicar esa frustración con su experiencia online. Su sistema en línea y la aplicación de pedidos móviles le permiten realizar un pedido donde quiera que esté.

on-the-go y necesita una forma rápida de ordenar?, Registrarse para obtener una cuenta le permite guardar sus pedidos favoritos para una experiencia rápida y sin problemas. ¿Quieres aceptar las solicitudes de todos en la oficina? Haz un pedido en línea para todo el equipo y tenlo listo para cuando llegues.

con omni-channel, se trata de hacer la vida del cliente lo más fácil posible. Y con sus herramientas fáciles de navegar que proporcionan acceso a pedidos sobre la marcha, Chipotle hace un gran trabajo en la entrega de eso.,

Timberland

Timberland crea una experiencia de cliente conectiva en sus ubicaciones físicas mediante la utilización de tecnología de comunicación de campo cercano. La tecnología de comunicación de campo cercano es el software responsable de las herramientas de transferencia de datos como Apple Pay y Android Pay. Esta tecnología permite a los Usuarios tocar su dispositivo móvil contra un chip especial que transfiere información de forma inalámbrica entre los dos dispositivos.,

en lugar de usarlo para el comercio electrónico, Timberland hace uso de esta tecnología en sus tiendas al dar a los compradores una tableta que se puede presionar contra los productos y la señalización en toda la ubicación. Cuando la tableta se presiona contra el chip, la información sobre ese producto u oferta se muestra en la tableta. Los clientes no tienen que buscar a los empleados de la tienda para obtener más información y pueden ver fácilmente las ofertas que se ofrecen para cada producto.,

fuente: Shopify

a medida que los compradores continúan buscando diferentes artículos, el software de personalización en la tableta comienza a hacer sugerencias de productos para el usuario en función de su historial de compras. Esto crea una experiencia más individualizada para el cliente, así como destaca los productos en su tienda que pueden no ser muy populares.

Orvis

Orvis es un minorista de artículos deportivos que ha ganado premios por su estrategia omnicanal. ¿Cómo se puede preguntar?, Orvis entiende a su público objetivo y conoce las formas más efectivas de comunicarse con ellos.

Orvis utilizó datos de primera parte para descubrir que su público objetivo consistía principalmente en clientes ricos que tenían 50 años o más. La compañía entendió que si bien este grupo demográfico aún no ha adoptado completamente la tecnología digital, han mostrado un interés genuino en el uso de herramientas modernas de comercio electrónico.

así que para ayudar, Orvis dio a sus empleados tabletas que tenían CRM y herramientas de comercio electrónico preinstaladas., Estas herramientas pueden pedir productos fuera de stock a la tienda, así como cobrar a los clientes por las compras en línea y en la tienda. Si los clientes necesitan ayuda con un producto, pueden encontrar un Representante y usar su tableta para obtener más información sobre una oferta.

fuente: Shopify

Si bien esto no solo mejora la experiencia del cliente, el equipo de marketing de Orvis también se beneficia de la información que recopilan de los clientes. Las herramientas de CRM en la tableta registran la información del cliente para que los empleados puedan reconocer a los clientes leales cuando entran en una tienda., Los empleados registran sus hábitos de compra e historial de compras, dando más información a sus equipos de marketing que buscan ofrecer una oferta más efectiva.

VIP.com

VIP.com es un mercado de comercio electrónico líder que opera en China. La compañía es un sitio web B2B que cobra a los minoristas que venden productos en su plataforma.

VIP.com ofrece una experiencia omnicanal a través de cómo ayuda a los minoristas a conectarse con potenciales clientes potenciales. Cuando los minoristas publican nuevos productos en VIP.com, las herramientas de geolocalización del sitio envían notificaciones push a los clientes que se encuentran en el área del minorista., Estos clientes potenciales pueden visitar la tienda directamente, o tener VIP.com entregar el pedido para ellos.

fuente: Shopify

Los datos de geolocalización pueden ser muy valiosos para las empresas que buscan ofrecer una experiencia omnicanal. Cuando los clientes se registran para usar un producto o aplicación, muchas veces esta aplicación pedirá permiso para acceder a las aplicaciones de navegación del usuario. Esto permite que el software sepa dónde se encuentra exactamente el usuario cuando está usando la aplicación. Compañías como VIP.,com capitalizar esta información mediante la entrega de ofertas que oportuna y relativa a los clientes potenciales.

Sephora

El gigante de la belleza Sephora crea una experiencia omnicanal que conecta las compras en línea de sus compradores con sus visitas a la tienda. Además de talleres de belleza y cambios de imagen gratuitos, los clientes pueden usar tabletas en la tienda para acceder a su cuenta «Beauty Bag» mientras compran.

fuente: Sephora

Esta cuenta les permite buscar detalles de los artículos y probar virtualmente productos utilizando software digital., Si les gusta un producto, pueden agregarlo a una lista de deseos y comprar la lista completa usando la aplicación.

Sephora reconoce que sus compradores tienen una variedad para elegir cuando entran en una de sus tiendas. Al integrar su función de bolsa de belleza con su canal de comunicación en la tienda, Sephora puede ayudar a los clientes a reducir sus opciones y realizar un seguimiento de los productos que tienen la intención de comprar.

Walgreens

Walgreens ha creado una experiencia farmacéutica omnicanal utilizando su aplicación móvil como herramienta principal para las comunicaciones de marca., Los clientes pueden usar la aplicación para revisar y rellenar recetas sin tener que Llamar a su farmacia. También pueden configurar recordatorios que alertan al cliente si es necesario renovar una receta.

fuente: Emarsys

aunque la aplicación Walgreens no tiene ninguna característica innovadora, sus herramientas fundamentales cambian por completo la experiencia de compra. En lugar de tener que Llamar y configurar una receta con la farmacia, los clientes pueden hacer todo a través de la aplicación., Esto elimina los posibles tiempos de espera y puede reducir el tiempo de espera para las recogidas en la tienda.

Topshop

Topshop es una marca de moda con sede en el Reino Unido que produce ropa de moda para mujeres. Como parte de su campaña de marketing para la semana de la moda de Londres, la compañía lanzó una serie de vallas publicitarias digitales que se exhibieron en todo el Reino Unido.

Cada cartelera se sincronizaba con los datos de Twitter de la compañía, por lo que cuando los seguidores twitteaban usando el hashtag «#LFW», la cartelera mostraba el tweet junto con un artículo relevante del catálogo de Topshop., De esta manera, los fanáticos de la semana de la moda sabrían dónde comprar cada vez que se hablara de la última tendencia en línea. Y, cada cartelera se colocó a 10 minutos a pie de las tiendas de la compañía, por lo que los espectadores no tuvieron que viajar mucho después de ver el anuncio.

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al final de la semana de la Moda, Topshop experimentó un aumento del 75% en las ventas de todos los artículos relacionados con el hashtag «#LFW».

Pepperfry

Pepperfry es una empresa de muebles para el hogar con sede en la India., Fue construido por dos amigos que querían crear una experiencia de cliente encantadora para la compra de muebles.

Pepperfry logra este objetivo al combinar su tienda en línea con una experiencia inmersiva en persona. Los clientes pueden comprar un producto en línea, Buscar muebles que les gusten y luego viajar a un» studio Pepperfry » para ver cómo se ven los productos en persona. Image Source

Una vez allí, los clientes visitan el estudio con un consultor de diseño de Pepperfry., El consultor les ayuda a encontrar su decoración ideal para el hogar y hace sugerencias para garantizar que los clientes no experimenten el remordimiento del comprador. Cuando los clientes encuentran los muebles adecuados para ellos, pueden comprar el producto en la tienda o regresar a casa para comprarlo en línea. Esto reduce la fricción entre los clientes y los vendedores, ya que los clientes potenciales no se sienten tan presionados para realizar una compra en la tienda.

y, esta inversión parece estar dando sus frutos para Pepperfry, ya que la compañía informa que del 10 al 15% de sus ventas provienen de estas ubicaciones de estudio.,

Benefit Cosmetics

Benefit Cosmetics lanzó una memorable campaña omnicanal cuando trajo experiencias «brow bar» a sus clientes del Reino Unido.

Después de organizar un concurso en el Reino Unido, Benefit Cosmetics viajó por toda la región y proporcionó barras para las cejas a los ganadores del concurso como parte de su campaña «BrowMobile». También organizó un drive-thru de belleza donde los clientes podían recibir ceras de cejas y muestras de productos gratis.,

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La directora de activación de marca de la compañía, Kyra White, señaló que esta campaña » muestra a los clientes que estamos encantados de ir a ellos en cualquier lugar. Además, es realmente Instagrammable, lo que es ideal para una marca como la nuestra que no hace publicidad tradicional por encima de la línea.»

y, White tampoco exagera, ya que esta campaña ayudó a la compañía a aumentar su Cuota de mercado de productos para cejas al 60% en el mercado del Reino Unido.,

Ciertamente, las experiencias de usuario omnicanal todavía tienen un largo camino por recorrer, y la escala de algunas de las integraciones descritas anteriormente puede hacer que todo el esfuerzo se sienta fuera del alcance de las empresas más pequeñas.

pero personalmente, no creo que estemos tan lejos de un mundo donde omnicanal es accesible para marcas de todos los tamaños., La tecnología ha recorrido un largo camino en la última década, y no tengo ninguna duda de que los cambios futuros harán posible que incluso las empresas más pequeñas interactúen directamente con los clientes, sin importar dónde se encuentren, qué estén haciendo o qué dispositivo estén utilizando.

¿desea obtener más información sobre la experiencia del cliente? Lee esta publicación de blog sobre cómo comenzar con el diseño de la experiencia del cliente.