Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit

Unternehmen brauchen Geld, um zu überleben. Um Geld zu verdienen, brauchen Unternehmen Kunden. Idealerweise sind diese Kunden glücklich, erzählen ihren Freunden von Ihnen und kommen immer wieder zurück.

Während Ihr Unternehmen mit wütenden, Single-Purchase-Kunden überleben könnte, werden nur Unternehmen mit einem Fokus auf Kundenzufriedenheit gedeihen., Kundenzufriedenheit ist der Unterschied zwischen überleben und gedeihen

stellen Sie sich vor Sie treffen die person Ihrer Träume. Allerdings-Sie müssen ein wenig arbeiten, um sie für sich zu gewinnen. Cue die Standard-Werbetechniken – ein süß geschriebener Liebesbrief, eine Einladung zum Abendessen, gefolgt von Candle-Light-Romantik. Schließlich verlieben sie sich Hals über Kopf in Sie und verpflichten sich, sich langfristig zu verpflichten.

Was passiert als Nächstes? Hörst du auf anzurufen? Hörst du auf, dir Gedanken darüber zu machen, was sie denken und wie du sie glücklich machen kannst? Wenn du sie behalten willst … wahrscheinlich nicht.,

Kundenbeziehungen unterscheiden sich nicht. Egal, ob Sie sich auf einem B2B – oder B2C-Markt befinden, am Ende des Tages leben Sie in einer aufregenden Welt…. mensch zu Mensch. Und hier kommt die Bedeutung der Kundenzufriedenheit ins Spiel.

Beziehungen zu Kunden aufbauen

Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zu einer langfristigen Beziehung zu Ihren Kunden. Wenn Sie denken zurück an die Datierung Analogie, gehen durch den Verkaufsprozess ist wie Ihre Aussicht umwerben sie in einen Kunden zu verwandeln.,

Aber eine langfristige Beziehung zu halten funktioniert, ist harte Arbeit. Sie müssen immer wieder Wert liefern. Sie müssen Ihre Kunden zufrieden zu halten.

• 81% der zufriedenen Kunden sind eher wieder mit Ihnen Geschäfte machen, wenn sie eine positive Erfahrung haben.
• 95% der Kunden werden nach einer negativen Erfahrung“ Maßnahmen ergreifen “ – wie das Teilen von Bedenken mit Freunden und Familie oder das Churning.

Ständige Zufriedenheit führt zu Loyalität., Sobald Kunden Vertrauen in ein Unternehmen gesetzt haben und versichert sind, dass das Unternehmen weiterhin liefern wird, werden sie weiterhin mit ihnen Geschäfte machen.

Loyalität ist ein würdiges Ziel – das Weiße Haus Office of Consumer Affairs schätzt, dass treue Kunden bis zu 10 Mal ihren ursprünglichen Kaufwert wert sind.

Sobald Sie sich entschieden haben, Kunden zufrieden zu stellen und eine langfristige Beziehung zu ihnen aufzubauen, müssen Sie wissen, wo Sie falsch liegen., Wie stellen Sie sicher, dass Sie Wert liefern und Ihr Unternehmen für glückliche Kundenbeziehungen einrichten?

Die Kosten für schlechten Kundenservice

Waren Sie schon einmal unterwegs und um eine schlechte Mahlzeit auszugleichen, entfernte der Manager sie von Ihrer Rechnung? Vielleicht brachte ein kostenloses Dessert in der Hoffnung, Wiedergutmachung zu leisten? Sie haben die Geste vielleicht geschätzt und sind zufrieden geblieben. Das ändert nichts daran, dass der Fehler das Restaurant Geld gekostet hat., Unabhängig davon, ob Ihr Kundendienstteam Streitigkeiten behandelt oder nicht, indem es Kundenrabatte, Rückerstattungen oder Werbegeschenke anbietet, kann sich die nicht ordnungsgemäße Behandlung einer Situation auch auf zukünftige Gewinne auswirken.

Ein unglücklicher Kunde hat eine anständige Menge an Macht über den Ruf Ihrer Marke. Die Menschen suchen aktiv nach ungefilterten Bewertungen und Diskussionen, bevor sie ihre Kaufentscheidungen treffen. Denken Sie daran, dass 88% dieser Menschen von dem beeinflusst wurden, was sie plötzlich festgestellt haben, dass eine einzige negative Begegnung einen großen Einfluss darauf hat, ob Sie weiterhin neue Kunden gewinnen oder nicht., Sobald Ihr Ruf einen Hit hat, ist es fast ein Dominoeffekt auf den Umsatz.

Verweise sind nicht nur betroffen, sondern, wie wir wissen, verbreitet sich Internet Word schnell. Bald können treue Kunden anfangen zu gehen. Ein gutes Beispiel dafür hat United Airlines gezeigt. Sie erinnern sich vielleicht an den kürzlich schlechten Kundenservice von United Airlines und wie sich das auf sie ausgewirkt hat (Hinweis: Kunden und Mitarbeiter sind nicht glücklich). Es ist viel teurer, einen neuen Kunden zu bekommen, als einen aktuellen zu behalten (wie 7 mal mehr).,

Es gibt viele Beweise dafür, dass schlechte Kundenerfahrung Menschen in die sprichwörtlichen Arme eines Konkurrenten schicken wird. Auf der Kehrseite, Forschung von der Harvard Business Review, Kunden, die eine große Erfahrung gemacht haben, verbringen 140% mehr im Vergleich zu denen, die schlechte Erfahrungen gemacht haben.

Die Berechnung des Effekts der Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit ist für Ihr Endergebnis äußerst wichtig. Lassen Sie uns es mit Zahlen relativieren.

Nehmen die folgenden business, Purrfect Drucke, verkauf drucker liefert.,

• Sie haben derzeit 100 Kunden
• Jeder dieser Kunden gibt durchschnittlich 100 USD pro Monat aus.

Wenn die Kundenzufriedenheit von Purrfect in diesem Monat bei 90% liegt, haben sie 90 zufriedene Kunden, die wahrscheinlich weiterhin bei ihnen einkaufen werden.

Sie haben auch 10 Kunden, die unglücklich sind, und 95% von denen könnten churn. Das bedeutet, Purrfect Prints hat diesen Monat 950 US-Dollar wiederkehrender Einnahmen in Gefahr.

Nächsten Monat gehen die Dinge schrecklich schief. Ihre Kundenzufriedenheit ist mit 75% niedriger., Purrfect Prints kann erwarten, 2375 US-Dollar wiederkehrender Einnahmen durch unglückliche Kunden zu verlieren.

Laut der Studie gefährdet dieser Purrfect-Effekt jeden Monat zusätzlich 95 US-Dollar wiederkehrender Einnahmen für jeden Prozentpunkt der Zufriedenheit, den sie verlieren.

Wenn Sie mehr Kunden haben, die jeden Monat mehr ausgeben, hat eine geringere Kundenzufriedenheit einen noch größeren Einfluss auf Ihr Unternehmen. Jeder unglückliche Kunde ist ein weiterer Hit unterm Strich.,

Das Feedback der Kundenzufriedenheit

Wenn Kundenzufriedenheit das Ziel ist, dann ist konstantes Feedback der beste Weg, um sich im Laufe der Zeit zu verbessern. Sie müssen die Kundenzufriedenheit messen, um sie zu verbessern. Es gibt einige Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu messen, aber die gebräuchlichsten und effektivsten Möglichkeiten sind, einfach Ihren Kunden zu fragen.

Transaktionszufriedenheit

Transaktionszufriedenheit misst, wie sich Ihre Kunden nach der Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen fühlen. Fragen Sie den Kunden nach jeder Antwort oder Interaktion, wie er sich über den Austausch gefühlt hat., Sind Sie zufrieden? Oder hättest du mehr tun können, um sie glücklich zu machen?

Wir empfehlen auch, die erste Frage mit einer Prüffrage zu verfolgen, um zu verstehen, wo Sie falsch gelaufen sind oder was Sie richtig gemacht haben. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, die Situation sofort zu erreichen und zu retten, wenn sie unzufrieden sind.

Um Ihre Verbesserung im Laufe der Zeit zu verfolgen, teilen Sie die Anzahl der zufriedenen Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten und multiplizieren Sie sie mit 100. (IE. 82 Zufriedene Kunden von 100 Antworten insgesamt = 82%) Diese Zahl wird typischerweise als CSAT bezeichnet.,

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Relationale Zufriedenheit

Natürlich haben sie, auch wenn Sie nicht mit Ihren Kunden interagieren, immer noch eine Meinung zu Ihrem Unternehmen. Wichtig ist auch, die Zufriedenheit in regelmäßigen Abständen statt nur nach Interaktionen zu messen.

Viele Unternehmen führen ein-oder zweimal im Jahr regelmäßige Umfragen zur Kundenzufriedenheit durch. Es ist eine großartige Gelegenheit, gezieltere Fragen zu stellen, welche Auswirkungen ihre Beziehung zu Ihrem Unternehmen hat.

• Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie morgen nicht verfügbar wären?
• Wie wahrscheinlich sind Sie Freunden und Familie zu empfehlen?, (Der NPS-Frage!)
• Was können wir tun, um Sie glücklicher zu machen?

Wenn Sie Ihre Kundenzufriedenheit messen und weiterhin nach Feedback suchen, erfahren Sie, wo Verbesserungen erforderlich sind. Es hält einen konstanten Puls auf den Zustand Ihrer Beziehung zu Ihren Kunden und bietet Ihnen die Informationen, die Sie benötigen, um es besser zu machen.

Zufriedene Kunden bedeutet glücklichere Mitarbeiter

Niemand wird gerne angeschrien. Es ist einfach keine lustige Situation, in der man sein kann. Agenten, die routinemäßig mit verärgerten Kunden zu tun haben, können ihren Job verlieren., Es ist noch schlimmer, wenn Ihre Agenten nicht befugt sind, die Situation zu lösen. Anstatt sich als Teil der Lösung zu fühlen, fühlt sich Ihr Team wie eine Barrikade zwischen Ihren Kunden und dem Rest des Unternehmens. Wenn Agenten sich ausgelaugt, uninspiriert und ineffektiv fühlen, neigen sie nicht dazu, sehr lange in ihren Jobs zu bleiben.

Die Kundenzufriedenheit wirkt sich nicht nur auf das Endergebnis des Unternehmens aus, sondern auch auf die Teammoral und die Aufbewahrungsrate. Zendesk stimmt dem voll und ganz zu. Sie glauben, dass es eine Korrelation zwischen CSAT und ASAT (Agent Satisfaction) gibt. Wenn einer aufsteigt, tut es auch der andere., Es ist ein positiver Feedback-Zyklus, bei dem sich alle glücklicher, motivierter und zufriedener fühlen.

TIPP: Behandeln Sie Ihre Kunden mit Respekt und trainieren Sie Ihr Kundendienstteam, dasselbe zu tun. Lassen Sie niemals negatives Feedback oder Beschwerden ungelöst und nehmen Sie sich wirklich die Zeit, alle ihre Bedürfnisse zu berücksichtigen. Vor allem, wenn ihr Problem mehr als eine schnelle Lösung erfordert.

Bedeutung der Kundenzufriedenheit

Teams, die die Kundenzufriedenheit messen, können das erwartete Risiko unglücklicher Kunden leicht berechnen., Indem Sie eine Zahl auf die Bedeutung der Kundenzufriedenheit setzen, können Sie sinnvollere Gespräche mit Ihrem Chef und Unternehmen über Investitionen in Ihr Team führen.

Verpflichten Sie das gesamte Team, die Kundenzufriedenheit Tag für Tag zu verbessern. Messen Sie Ihren Fortschritt und genießen Sie die Vorteile.

Zufriedene Kunden werden Sie ihrem Netzwerk weiterempfehlen. Customer advocacy ist eine sehr effiziente form des marketing. Kleine Unternehmen schätzen, dass 85% ihres neuen Geschäfts aus Mundpropaganda stammen.

Zufriedene Kunden werden weiterhin von Ihnen kaufen., Nicht nur, dass treue Kunden verbringen mehr langfristig, es ist eigentlich billiger, sie glücklich zu halten, als zu versuchen, einen neuen Kunden zu erwerben. Es ist 6-mal teurer, diesen neuen Kunden zu werben, als einen bestehenden zu behalten. (Denken Sie darüber nach, wie viel Sie in Ihrem Leben für die ersten Termine ausgegeben haben!)

Zufriedene Kunden sind besser für Ihre Gesundheit. Wenn Sie hören, was Kunden wollen, stehen Sie nicht ständig im Widerspruch zu Ihren Kunden., Genau wie Argumente in einer Beziehung emotional anstrengend sind, mürrische Kunden, die ständig in ein Support-Team schreiben, führen zu Burnout und einem viel unglücklicheren Arbeitsumfeld.

Niemand kann leugnen, wie wichtig es ist, sich auf die Kundenzufriedenheit zu konzentrieren. Halten Sie Ihre Kunden glücklich und loyal bedeutet mehr Geschäft, längere Beziehungen, und ehrlich – ein viel besserer Tag im Büro!