Betydningen af kundetilfredshed

virksomheder har brug for penge til at overleve. For at tjene penge har virksomheder brug for kunder. Ideelt, disse kunder er glade, fortælle deres venner om dig, og holde kommer tilbage.

mens din virksomhed kan overleve med vrede, enkelt-køb kunder, kun virksomheder med fokus på kundetilfredshed vil trives., Kundetilfredshed er forskellen mellem overlevende og Blomstrende

Forestil dig, at du møder personen i dine drømme. Men – du er nødt til at arbejde lidt for at vinde dem over. Cue the standard wooooing Techni techniquesues-et sødt skrevet kærlighedsbrev, en invitation til middag efterfulgt af romantik med levende lys. Til sidst, de falder pladask forelsket i dig og accepterer at gøre en langsigtet forpligtelse.

Hvad sker der næste? Holder du op med at ringe? Holder du op med at bekymre dig om, hvad de synes, og hvordan du kan holde dem glade? Hvis du vil holde dem rundt … sandsynligvis ikke.,

kunderelationer er ikke forskellige. Uanset om du er i en B2B eller B2C markedsplads, i slutningen af dagen, du lever i en H2H verden…. menneske til menneske. Og det er her vigtigheden af kundetilfredshed kommer ind.

opbygning af relationer til kunder

kundetilfredshed er nøglen til at skabe et langsigtet forhold til dine kunder. Hvis du tænker tilbage på dating analogi, går gennem salgsprocessen er ligesom bejlen din udsigt til at gøre dem til en kunde.,

men at holde et langsigtet forhold fungerer er hårdt arbejde. Du er nødt til at holde levere værdi gang på gang. Du skal holde din kunde tilfreds. 81% af tilfredse kunder er mere tilbøjelige til at gøre forretninger med dig igen, hvis de har en positiv oplevelse.95% af kunderne vil “handle” efter en negativ oplevelse – som at dele bekymringer med venner og familie eller kærning.

løbende tilfredshed fører til loyalitet., Når kunderne har placeret tillid til en virksomhed og er sikker på, at selskabet vil fortsætte med at levere de vil fortsætte med at gøre forretninger med dem.

loyalitet er et værdigt mål at skyde for – Det Hvide Hus kontor for forbrugeranliggender vurderer, at loyale kunder er værd op til 10 gange deres oprindelige købsværdi.

Så når du har besluttet at holde kunderne tilfredse og opbygge et langsigtet forhold til dem, skal du vide, hvor du går galt., Hvordan sikrer du dig, at du leverer værdi og sætter din virksomhed op for glade kundeforhold?

omkostningerne ved dårlig kundeservice

har du nogensinde været ude at spise, og for at kompensere for et dårligt måltid fjernede manageren det fra din regning? Måske bragt ud en gratis dessert i håb om at gøre det godt igen? Du har måske værdsat gestus og venstre tilfreds. Det ændrer ikke det faktum, at fejlen koster restauranten penge., Uanset om dit kundeserviceteam håndterer tvister ved at tilbyde kunderabatter, refusioner eller freebies, kan det ikke påvirke fremtidig fortjeneste at håndtere en situation korrekt.

en ulykkelig kunde har en anstændig mængde magt over dit brands omdømme. Folk søger aktivt efter ufiltrerede anmeldelser og diskussioner, inden de træffer deres købsbeslutninger. Filtrer i det faktum, at 88% af disse mennesker er blevet påvirket af, hvad de pludselig har fundet, at et enkelt negativt møde i høj grad påvirker, om du fortsætter med at få nye kunder eller ej., Når dit omdømme tager et hit, er det næsten en dominos-effekt på salget.

ikke kun vil henvisninger blive påvirket, men som vi ved, spredes internetord hurtigt. Snart kan loyale kunder begynde at forlade. Et godt eksempel på dette er blevet demonstreret af United Airlines. Du kan huske den nylige dårlige kundeservice fra United Airlines, og hvordan det har påvirket dem (tip: kunder og medarbejdere er ikke glade). Det er meget dyrere at få en ny kunde end at holde en nuværende (som 7 gange mere).,

Der er masser af beviser for, at dårlig kundeoplevelse vil sende folk, der løber ind i en konkurrents legendariske arme. På bagsiden bruger forskning fra Harvard Business Revie., kunder, der har haft en stor oplevelse, 140% mere sammenlignet med dem, der havde dårlige oplevelser.

beregning af effekten af kundetilfredshed

kundetilfredshed er ekstremt vigtigt for din bundlinje. Lad os sætte det i perspektiv med tal.

Tag følgende forretning, Purrfect-udskrifter, salg af printerforsyninger.,

• de har 100 kunder lige nu
• hver af disse kunder bruger i gennemsnit $ 100 pr.

Hvis purrfect udskriver kundetilfredshed er på 90% i denne måned, har de 90 glade kunder, som sandsynligvis vil fortsætte med at købe fra dem.

de har også 10 kunder, der er utilfredse, og 95% af dem kan churn. Det betyder, at Purrfect Prints har $ 950 af tilbagevendende indtægter i fare denne måned.næste måned går tingene forfærdeligt galt. Deres kundetilfredshed er lavere på 75%., Purrfect Prints kan forvente at miste $ 2375 af tilbagevendende indtægter fra utilfredse kunder churning.

ifølge undersøgelsen sætter disse Purrfect-udskrifter yderligere $95 af tilbagevendende indtægter i fare hver måned for hvert procentpoint af tilfredshed, de mister.

Hvis du har flere kunder, der bruger mere hver måned, har lavere kundetilfredshed en endnu større indflydelse på din virksomhed. Hver ulykkelig kunde er endnu et hit til bundlinjen.,

Feedback af kundetilfredshed

Hvis kundetilfredshed er målet, er konstant feedback den bedste måde at forbedre sig over tid. Du skal måle kundetilfredsheden for at forbedre den. Der er et par måder at måle kundetilfredshed, men de mest almindelige og effektive måder er blot at spørge din kunde.

Transaktionstilfredshed

Transaktionstilfredshedsmål hvordan dine kunder har det efter at have kontaktet din virksomhed. Efter hvert svar eller interaktion, spørg kunden, hvordan de følte sig om udvekslingen., Er de tilfredse? Eller Kunne du have gjort mere for at gøre dem glade?

vi vil også anbefale at følge op på det oprindelige spørgsmål med et sonderingsspørgsmål for at forstå, hvor du gik galt, eller hvad du gjorde rigtigt. Dette giver dig mulighed for straks at nå ud og redde situationen, hvis de er utilfredse.

for at spore din forbedring over tid skal du dele antallet af tilfredse svar med det samlede antal svar og multiplicere det med 100. (IE. 82 tilfredse kunder ud af 100 samlede svar = 82%) dette tal benævnes typisk CSAT.,

ADD_THIS_TE .t

relationel tilfredshed

selvom du ikke interagerer med dine kunder, har de selvfølgelig stadig en mening om din virksomhed. Det er også vigtigt at måle tilfredshed med regelmæssige intervaller i stedet for lige efter interaktioner. mange virksomheder foretager regelmæssige kundetilfredshedsundersøgelser en eller to gange om året. Det er en fantastisk mulighed for at stille mere målrettede spørgsmål om, hvad der påvirker deres forhold til din virksomhed.

• hvordan ville du have det, hvis det ikke var tilgængeligt i morgen?
• hvor sandsynligt vil du anbefale til venner og familie?, (NPS-spørgsmålet!)
• hvad er den eneste ting, vi kunne gøre for at gøre dig lykkeligere?

måling af din kundetilfredshed og fortsat at søge feedback fortæller dig, hvor forbedring er nødvendig. Det holder en konstant puls på tilstanden af dit forhold til dine kunder og giver dig de nødvendige oplysninger til at gøre det bedre.

glade kunder betyder lykkeligere medarbejdere

ingen kan lide at råbe på. Det er bare ikke en sjov situation at være i. Agenter, der rutinemæssigt skal håndtere forstyrrede kunder, kan finde deres job dræning., Det er endnu værre, hvis dine agenter ikke er bemyndiget til at løse situationen. I stedet for at føle sig som en del af løsningen, vil dit team føles som en barrikade mellem dine kunder og resten af virksomheden. Når agenter føler sig drænet, uinspireret og ineffektivt, har de ikke tendens til at blive i deres job i meget lang tid.

kundetilfredshed påvirker ikke kun virksomhedens bundlinje, det påvirker også holdets moral og fastholdelsesgrad. Zendesk er helt enig i dette. De mener, at der er en sammenhæng mellem CSAT og ASAT (agent tilfredshed). Når man går op, så gør den anden., Det er en positiv feedback cyklus, der efterlader alle føler gladere, mere motiverede og tilfredse.tip: Behandl dine kunder med respekt, og træn dit kundeserviceteam til at gøre det samme. Forlad aldrig negativ feedback, eller klager går uopløst og tager virkelig tid til at tage hensyn til alle deres behov. Især hvis deres problem vil kræve mere end en hurtig løsning.

betydningen af kundetilfredshed

Teams, der måler kundetilfredshed, kan nemt beregne den forventede risiko for utilfredse kunder., Ved at sætte et tal til vigtigheden af kundetilfredshed, kan du have mere meningsfulde samtaler med din chef og virksomhed om at investere i dit team.

forpligte hele holdet til at forbedre kundetilfredsheden dag ind og dag ud. Mål dine fremskridt, og nyd fordelene.

tilfredse kunder vil anbefale dig til deres netværk. Customer advocacy er en meget effektiv form for markedsføring. Små virksomheder anslår, at 85% af deres nye virksomhed kommer fra mund til mund.

tilfredse kunder vil fortsætte med at købe fra dig., Loyale kunder bruger ikke kun mere langsigtet, det er faktisk billigere at holde dem glade end at forsøge at erhverve en ny kunde. Det er 6 gange dyrere at bejle den nye kunde, end det er at bevare en eksisterende. (Tænk over, hvor meget du har brugt på første datoer i din levetid!)

tilfredse kunder er bedre for din sundhed. At lytte til, hvad kunderne ønsker, betyder, at du ikke konstant er i strid med dine kunder., Ligesom argumenter i et forhold er følelsesmæssigt dræning, at have grumpy kunder konstant at skrive ind i et supportteam fører til udbrændthed og et meget ulykkeligt arbejdsmiljø.

ingen kan benægte vigtigheden af at fokusere på kundetilfredshed. At holde dine kunder glade og loyale betyder mere forretning, længere forhold, og ærligt – en meget bedre dag på kontoret!