15 eksempler på mærker med strålende Omni-Kanaloplevelser

jo flere teknologiske fremskridt, jo mere er det integreret i vores daglige liv. Selv når du læser denne artikel, ville jeg vove et gæt, at du har flere internetforbundne enheder inden for rækkevidde.

Når vi fortsætter ned ad disse innovative veje, vil vi fortsætte med at se teknologi blive vigtigere for vores daglige liv. Linjerne mellem hvad vi gør online og i det virkelige liv vil begynde at sløre.

og som folk ændrer deres adfærd, marketingfolk, sælgere, og kundesupport reps bliver nødt til at reagere., I stedet for at tænke på en desktop oplevelse, en mobil oplevelse, en tablet-oplevelse, og et Apple-Ur erfaring, vi bliver nødt til at forfølge en holistisk tilgang — en omni-channel erfaring, som kunderne kan bruge, når de vil.

I lidt travlt? Find præcis, hvad du leder efter ved hjælp af indholdsfortegnelsen nedenfor.

Indholdsfortegnelse

• Hvad Er Omni-Kanal Oplevelse?
• Omni-kanal vs., Multi-Kanal Erfaringer
• Omni-Channel Marketing
• Hvordan til at Bygge en Omni-Channel Marketing Kampagne
• Omni-Channel Marketing Strategier

i sin kerne, omni-kanal er defineret som en multi-kanal salg tilgang, der giver kunden en integreret kundeoplevelse., Kunden kan shoppe online fra en stationær eller mobil enhed, eller via telefon, eller i en mursten og mørtel butik og oplevelsen ville være problemfri.

det er vigtigt her at skelne en omni-kanal oplevelse fra en multi-kanal oplevelse. I det væsentlige kommer det ned på dybden af integrationen.

Alle Omni-Kanal Erfaringer Vil Bruge Flere Kanaler, Men Ikke Alle Multi-Kanal Oplevelser Er Omni-Kanal.

husk det. Du kan have fantastiske mobile marketing, engagerende sociale medier kampagner, og en veldesignet hjemmeside. Men hvis de ikke arbejder sammen, er det ikke omni-kanal.

flerkanaloplevelsen er, hvad de fleste virksomheder investerer i i dag., De har en hjemmeside, blog, Facebook og T .itter. De bruger hver af disse platforme til at engagere og forbinde med kunder. I de fleste tilfælde mangler kunden dog stadig en problemfri oplevelse og konsekvent messaging på tværs af hver af disse kanaler.

Omni-Channel oplevelser tegner sig for alle enheder og platforme.

en omni-kanaloplevelse tegner sig på den anden side for hver platform og enhed, som en kunde vil bruge til at interagere med virksomheden. Denne viden bruges derefter til at levere en integreret oplevelse., Virksomheder, der bruger denne teknik, justerer deres meddelelser, mål, målsætninger og design på tværs af hver kanal og enhed.

Ved at tilpasse disse faktorer sammen kan virksomheder bruge relaterede kanaler til at forbedre marketing-og serviceindsatsen. Omni-channel marketing kan være et værdifuldt aktiv for virksomheder, der ønsker at levere en bedre kundeoplevelse.

for at lære, hvordan du begynder at implementere en omni-kanaloplevelse i din virksomhed, skal du fortsætte med at læse. Vi vil endda fremhæve nogle inspirerende mærker, der allerede gør træk for at skabe oplevelser, der er mere Omni-kanal.,

Hvordan til at Bygge en Omni-Channel Marketing Kampagne

Hver virksomhed skal udvikle sine egne unikke omni-kanal oplevelse infrastruktur, og du bliver nødt til at arbejde tæt sammen med flere afdelinger i virksomheden til at udvikle denne stærke strategi. Mens du bygger dit eget program, skal du kigge på følgende interessenter.

• Produkt
• Markedsføring
• Salg
• Customer Support
• Kunde Success

Når alle forstår de mål og mål i dit omni-kanal initiativ, kan du begynde at planlægge din overgang til denne model., Inkludering af disse afdelinger tidligt vil gøre det lettere, når du prøver at skifte til en omni-kanal måde at gøre ting på-det er mindre hovedpine ned ad vejen, når du får folk begejstrede i starten.

i sidste ende skal din strategi bestå af en strategisk plan for at opbygge en sammenhængende, justeret oplevelse på tværs af flere platforme, som kan omfatte en eller alle de kanaler, der findes i ovenstående grafik.da dette stadig er et relativt nyt fremvoksende koncept, er der stadig tid til at starte små og udvide i fremtiden., Og hvis du har brug for lidt inspiration, kan du finde masser af virksomheder, der allerede har implementeret fantastiske omni-channel brugeroplevelser.

Det er én ting at diskutere teori og praksis af omni-channel kundeoplevelse., Men det er noget helt andet at se strålende virksomheder, der allerede implementerer det i deres strategier. Her er et par, som jeg beundrer mest:

Disney

Disney får Omni-kanaloplevelse lige ned til de mindste detaljer. Det starter med din første oplevelse på underholdningsgigantens smukke, mobil-responsive hjemmeside. Selv dens rejseplanlægnings websiteebsted fungerer godt på mobil – det alene er noget, du ikke ser meget ofte.,

Når du har booket en tur, kan du bruge Min Disney Oplevelse værktøj til at planlægge hele din rejse, hvor du vil spise til sikring af dit Hurtige Pass. I parken kan du bruge din mobilapp til at finde de attraktioner, du vil se, samt se den estimerede ventetid for hver af dem.

underholdningsfirmaet tager det et skridt videre med udgivelsen af sit Magic Band-program., Dette værktøj fungerer som et hotelværelse nøgle, foto lagerenhed for alle billeder taget af dig med Disney-figurer, og en mad bestilling værktøj. Plus, det har endda hurtig Pass integration for at holde din ferie i bevægelse.

det er en virkelig omni-kanal oplevelse, og det er et privilegium at se Disney førende.

Virgin Atlantic

Robert Fransgaard delte en beretning om sin fantastiske oplevelse med Virgin Atlantics kundeserviceoplevelse omni-channel.,

I hans anekdote, han fortæller historien om sin personlige oplevelse med en repræsentant ved navn Dan, som efter at være uvidende modtageren af Robert ‘ s frustration over savnet ingeniør aftale, opfordrede Robert til at nå ud til ham direkte i tilfælde af eventuelle fremtidige problemer.

Dan sagde ikke at ringe til kundeservice eller at sende en anden T .eet for at få opmærksomhed. I stedet nåede Dan på tværs af virksomhedens forskellige marketingkanaler for at give Robert en personlig serviceoplevelse.,

det er forbløffende, hvad et personligt præg som dette kan gøre, især når det kommer til at trøste kunder, der har haft en dårlig oplevelse med virksomheden.

Virgin fører an i mange aspekter af omni-channel marketing, men denne konto synes bedst at beskrive de typer ting, der kan ske, når alle kanaler og medarbejdere arbejder sammen problemfrit.

Bank of America

Bank of America tager deres omni-kanal udvikling alvorligt., Som et af de største mærker i deres branche sætter de standarden for en dynamisk oplevelse, som — fra i dag — giver mulighed for alt fra check-deponering til aftaleplanlægning, der skal håndteres af virksomhedens mobile og stationære apps.

sikker på, Bank of America har stadig en vej at gå. Endnu kan brugerne ikke ansøge om lån eller udføre andre mere komplekse bankbehov fra deres telefoner., Men også andre aktiviteter, så som at betale din månedlige regninger, eller at deponere en check, burde det ikke kræve, at niveauet for besværet — og virksomheden er forpligtet til at omni-kanal erfaring sikrer, at det gør det ikke.

Oasis

Oasis er en britisk fashion detailhandler, der er at sammensmelte sin e-handel, mobil-app, og mursten-og-mørtel butikker i en simpel shopping oplevelse.

Hvis du går ind i en af dens butikker, finder du salgsmedarbejdere bevæbnet med iPads, der er tilgængelige for at give dig nøjagtige og opdaterede produktoplysninger på stedet., IPad fungerer også som et kasseapparat, hvilket gør det nemt for medarbejdere at ringe dig op fra hvor som helst i butikken. Og kirsebæret på toppen? Hvis det viser sig, at noget er udsolgt, kan personalet straks placere en online ordre for dig at få varen sendt direkte til dit hjem.Plus, shoppere kan do .nloade Oasis ‘ app til at supplere sin in-store (eller online) shopping oplevelser, også.

hvis det ikke er kundeservice, ved jeg ikke, hvad der er.

REI

82% af kunderne konsulterer deres smartphone, når de foretager et køb i en mursten og mørtelbutik., Denne kendsgerning alene giver et indblik i vigtigheden af omni-channel marketing. Forestil dig en shopper, der leder efter en vare, som dit websiteebsted eller din app siger, er i øjeblikket på lager … men det er det ikke. Du har det i butikken. Det er ikke en stor oplevelse.

i stedet skal du sørge for, at hver af dine shoppingkanaler arbejder øjeblikkeligt med hinanden for at give noget virkelig kraftfuldt. REI gør det godt gennem deres mange shopping touch points.,

med virksomhedens Omni-kanalinitiativ finder du opdaterede og nøjagtige produktoplysninger på hver tur. Og den slags intern kommunikation vil holde kunderne glade, tilfredse og vende tilbage til butikken igen og igen.

Starbucks

Et hurtigt kig på Starbucks belønninger app vil afsløre, hvorfor mange anser det for en af de øverste omni-kanal oplevelser derude.

først får du et gratis belønningskort, som du kan bruge, når du foretager et køb., Men i modsætning til traditionelle kundeloyalitetsprogrammer har Starbucks gjort det muligt at kontrollere og genindlæse dit kort via telefon, hjemmeside, butik eller på appen. Enhver ændring af kortet eller din profil bliver opdateret på tværs af alle kanaler, i realtid.

stående i kø for at få en kop kaffe og indse, at du ikke har nok på din balance? Genindlæs det, og kassereren ved, at det er blevet opdateret, når du stryger dit kort.,

Chipotle

har du nogensinde bestilt noget online, kun for at finde ud af, at restauranten ikke har forberedt dit køb på det tidspunkt, du ankom? Jeg hader, når det sker. Hvad er poenget med et online bestillingssystem, hvis jeg alligevel skal komme ind og placere (og vente på) min ordre?

Chipotle søger at udrydde denne frustration med sin online oplevelse. Dens online system og mobile bestilling app giver dig mulighed for at placere en ordre, uanset hvor du er.

på farten og har du brug for en hurtig måde at bestille?, Tilmelding til en konto giver dig mulighed for at gemme dine yndlingsordrer for en hurtig og problemfri oplevelse. Vil du tage op anmodninger fra alle omkring kontoret? Bestil en ordre online for hele holdet og få den klar, når du ankommer.

med omni-kanal handler det om at gøre kundens liv så let som muligt. Og med sine nemme at navigere værktøjer, der giver on-the-go bestillingsadgang, gør Chipotle et godt stykke arbejde med at levere det.,

Timberland

Timberland skaber en forbindende kundeoplevelse i sine mursten og mørtel steder ved at udnytte nær-felt kommunikationsteknologi. Nærfeltkommunikationsteknologi er den Soft .are, der er ansvarlig for dataoverførselsværktøjer som Apple Pay og Android Pay. Denne teknologi giver brugerne mulighed for at trykke på deres mobile enhed mod en speciel chip, der trådløst overfører information mellem de to enheder.,i stedet for at bruge den til e-handel, bruger Timberland denne teknologi i sine butikker ved at give shoppere en tablet, der kan presses mod produkter og skiltning overalt på stedet. Når tabletten trykkes mod chippen, vises oplysninger om det pågældende produkt eller tilbud på tabletten. Kunder behøver ikke at opsøge butik kontorelever for mere information og kan nemt se de tilbud, der tilbydes for hvert produkt.,

Kilde: Shopify

Som shoppere med at kigge op forskellige elementer, personalisering software på tablet begynder at gøre produktet forslag til brugeren, baseret på deres indkøbs historie. Dette skaber en mere individualiseret oplevelse for kunden samt fremhæver produkter i din butik, der måske ikke er meget populære.

Orvis

Orvis er en sportsforhandler, der har vundet priser for sin Omni-kanalstrategi. Hvordan kan du spørge?, Orvis forstår sin målgruppe og kender de mest effektive måder at kommunikere med dem.

Orvis brugte førstepartsdata til at opdage, at dens målgruppe primært bestod af velhavende kunder, der var 50 år og ældre. Virksomheden forstod, at selvom denne demografiske ikke fuldt ud har vedtaget digital teknologi Endnu, har de vist en ægte interesse i at bruge moderne e-handelsværktøjer.

så for at hjælpe, gav Orvis deres medarbejdere tabletter, der havde CRM-og e-handelsværktøjer forudinstalleret., Disse værktøjer kan bestille out-of-stock produkter til butikken samt opkræve kunder for både online og i butikken køb. Hvis kunderne har brug for hjælp til et produkt, kan de finde en repræsentant og bruge deres tablet til at lære mere om et tilbud.

kilde: Shopify

selvom dette ikke kun forbedrer kundeoplevelsen, drager Orvis ‘ marketingteam også fordel af de oplysninger, de indsamler fra kunder. CRM-værktøjerne på tabletten registrerer kundeoplysninger, så medarbejderne kan genkende loyale kunder, når de går ind i en butik., Medarbejdere registrerer deres indkøbsvaner og købshistorik, hvilket giver mere indsigt til deres marketingteams, der ønsker at levere et mere effektivt tilbud.

VIP.com

VIP.com er en førende eCommerce markedsplads, der opererer i Kina. Virksomheden er et B2B-websiteebsted, der opkræver detailhandlere, der sælger varer på sin platform.

VIP.com leverer en omni-kanal oplevelse gennem, hvordan det hjælper detailhandlere forbinde med potentielle kundeemner. Når detailhandlere sender nye produkter på VIP.com, siteebstedets geolocation værktøjer sender push notifikationer til kunder, der er placeret i forhandlerens område., Disse kundeemner kan derefter besøge butikken direkte, eller har VIP.com lever ordren til dem.

Kilde: Shopify

Geo-lokalisering af data kan være meget værdifuldt for virksomheder, der ønsker at levere en omni-channel oplevelse. Når kunder tilmelder sig for at bruge et produkt eller en app, ofte gange denne app vil bede om tilladelse til at få adgang til brugerens navigationsapps. Dette lader soft .aren vide, hvor nøjagtigt brugeren er placeret, når de bruger appen. Virksomheder som VIP.,com udnytte disse oplysninger ved at levere tilbud, rettidig og i forhold til potentielle kunder.

Sephora

skønhedsgiganten Sephora skaber en omni-kanaloplevelse, der forbinder kundernes onlinekøb til deres besøg i butikken. Ud over skønhedsværksteder og gratis makeovers kan kunder bruge tabletter i butikken til at få adgang til deres “skønhedspose”-konto, mens de handler.

Kilde: Sephora

Denne konto giver dem mulighed for at se op menupunkt detaljer og næsten prøve på produkter, der ved hjælp af digital software., Hvis de kan lide et produkt, kan de føje det til en ønskeliste og købe hele listen ved hjælp af appen.Sephora erkender, at dens kunder har en bred vifte at vælge imellem, når de går ind i en af sine butikker. Ved at integrere sin Beauty Bag-funktion med sin kommunikationskanal i butikken er Sephora i stand til at hjælpe kunderne med at indsnævre deres muligheder og holde styr på produkter, som de agter at købe.

Walalgreens

Walalgreens har oprettet en omni-kanal farmaceutisk oplevelse ved at bruge sin mobilapp som et primært værktøj til brandkommunikation., Kunder kan bruge appen til at kontrollere og genopfylde recept uden at skulle ringe til deres apotek. De kan også oprette påmindelser, der advarer kunden, hvis en recept skal fornyes.

Kilde: Emarsys

Mens Walgreens app ikke har nogen banebrydende funktioner, dens grundlæggende værktøjer fuldstændig ændre shopping oplevelse. I stedet for at skulle ringe og oprette en recept på apoteket, kan kunderne gøre alt gennem appen., Dette eliminerer potentielle holdetider og kan reducere ventetiden for afhentninger i butikken.

Topshop

Topshop er et britisk-baseret modemærke, der producerer trendy tøj til kvinder. Som en del af sin marketingkampagne for London Fashion Fashioneek lancerede virksomheden en række digitale reklametavler, der blev vist i hele Det Forenede Kongerige.

Hver billboard var synkroniseret med virksomhedens Twitter-data, så når tilhængere ville tweet ved hjælp af hashtag “#LFW,” billboard ville vise tweet sammen med en relevant post fra Topshop ‘ s katalog., På denne måde ville fans af fashion weekeek vide, hvor de skulle shoppe, når den seneste trend blev talt om online. Og hvert billboard blev placeret inden for 10 minutters gang fra virksomhedens butikker, så seerne behøvede ikke at rejse langt efter at have set reklamen.

Billede Kilde

Ved slutningen af Fashion Week, Topshop oplevet en 75% stigning i salget for alle emner, der er relateret til “#LFW” hashtag.

Pepperfry

Pepperfry er et boligindretningsfirma, der er baseret i Indien., Det blev bygget af to venner, der ønskede at skabe en dejlig kundeoplevelse til køb af møbler.

Pepperfry opnår dette mål ved at parre sin online-butik med en fordybende i-person oplevelse. Kunder kan shoppe efter et produkt online, kigge efter møbler, de kan lide, derefter rejse til en “Studio Pepperfry” for at se, hvordan produkterne ser ud personligt. Billedkilde

Når der først er der, turnerer kunderne studiet med en Pepperfry-designkonsulent., Konsulenten hjælper dem med at finde deres ideelle boligindretning og fremsætter forslag for at sikre, at kunderne ikke oplever køberens anger. Når kunderne finder de møbler, der passer til dem, kan de enten købe produktet i butikken eller vende hjem for at købe det online. Dette reducerer friktion mellem kunder og sælgere, da kundeemner ikke føler sig så presset til at foretage et køb i butikken.

og denne investering ser ud til at betale sig for Pepperfry, da virksomheden rapporterer, at 10-15% af salget kommer fra disse studiolokationer.,

Benefit Cosmetics

Benefit Cosmetics lancerede en mindeværdig omni-channel-kampagne, da den bragte “bro.bar” – oplevelser til sine britiske kunder.

efter at have været vært for en konkurrence i Storbritannien rejste Benefit Cosmetics over hele regionen og leverede pandebarer til sine konkurrencevindere som en del af sin “bro .mobile” – kampagne. Det var også vært for en beauty drive-thru, hvor kunderne kunne modtage gratis øjenbryn voks og produktprøver.,

Billede Kilde

virksomheden er leder af brand aktivering, Kyra Hvid, bemærkes, at denne kampagne “viser kunder, at vi er glade for at gå hen til dem hvor som helst. Plus det er virkelig Instagrammable, hvilket er fantastisk til et mærke som vores, der ikke gør traditionel over-the-line reklame.”

og Whitehite overdriver heller ikke, da denne kampagne hjalp virksomheden med at øge sin markedsandel for bro.-produkter til 60% på det britiske marked.,

Omni-channel brugeroplevelser har bestemt stadig en lang vej at gå, og omfanget af nogle af de ovenfor beskrevne integrationer kan få hele bestræbelserne til at føle sig uden for rækkevidde for mindre virksomheder.men personligt tror jeg ikke, vi er så langt væk fra en verden, hvor omni-kanal er tilgængelig for mærker i alle størrelser., Teknologien er kommet langt i løbet af det seneste årti, og der er ingen tvivl i mit sind om, at fremtidige ændringer vil gøre det muligt for selv de mindste virksomheder til at engagere sig direkte med kunder — uanset hvor de er, hvad de laver, eller hvilken enhed de bruger.

vil du lære mere om kundeoplevelse? Læs dette blogindlæg om at komme i gang med design af kundeoplevelser.