Význam Spokojenosti Zákazníků

podniky potřebují peníze, aby přežily. Chcete-li vydělat peníze, podniky potřebují zákazníky. V ideálním případě jsou tito zákazníci šťastní, říkají o vás svým přátelům a stále se vracejí.

i Když vaše podnikání může přežít vztek, single-nákup zákazníků, pouze podniky se zaměřením na spokojenost zákazníka bude dařit., Spokojenost zákazníka je rozdíl mezi přežívajícím a prosperujícím

Představte si, že potkáte osobu svých snů. Nicméně-musíte trochu pracovat, abyste je získali. Cue standardní wooing techniky-sladce psaný milostný dopis, pozvání na večeři následované při svíčkách romantiky. Nakonec, padají hlavou přes paty v lásce s vámi a souhlasí s tím, aby se dlouhodobý závazek.

co bude dál? Přestaneš volat? Přestanete se starat o to, co si myslí, a jak je můžete udržet šťastné? Jestli je chceš mít u sebe… asi ne.,

vztahy se zákazníky se neliší. Ať už jste na trhu B2B nebo B2C, na konci dne žijete ve světě H2H…. od člověka k člověku. A právě tam přichází důležitost spokojenosti zákazníků.

Budování vztahů se zákazníky

spokojenost Zákazníka je klíčem k vytvoření dlouhodobého vztahu se svými zákazníky. Pokud si myslíte, že zpět do datování analogií, přes prodejní proces je stejně jako námluvy vaše vyhlídky, aby se obrátili na zákazníka.,

ale udržení dlouhodobého vztahu je tvrdá práce. Musíte neustále dodávat hodnotu znovu a znovu. Je třeba, aby váš zákazník spokojen.

• 81% spokojených zákazníků s vámi pravděpodobně opět obchoduje, pokud mají pozitivní zkušenosti.
• 95% zákazníků „podnikne kroky“ po negativním zážitku-jako je sdílení obav s přáteli a rodinou nebo víření.

pokračující spokojenost vede k loajalitě., Jakmile zákazníci vložili důvěru do společnosti a jsou si jisti, že společnost bude i nadále dodávat, budou s nimi i nadále obchodovat.

věrnost je hodným cílem střílet – úřad Bílého domu pro spotřebitelské záležitosti odhaduje, že věrní zákazníci mají hodnotu až 10krát vyšší než jejich počáteční hodnota nákupu.

jakmile jste se rozhodli, aby zákazníci spokojeni a budovat dlouhodobé vztahy s nimi, musíte vědět, kam jdeš špatně., Jak se ujistíte, že dodáváte hodnotu a nastavujete své podnikání pro šťastné vztahy se zákazníky?

náklady na špatný zákaznický servis

už jste někdy byli na jídlo a za účelem vyrovnání špatného jídla ho manažer odstranil z vašeho účtu? Možná přinesl bezplatný dezert v naději, že napraví? Možná jste gesto ocenili a odešli spokojeni. To nic nemění na tom, že chyba stála restauraci peníze., Ať už váš tým zákaznických služeb řeší spory tím, že nabízí zákaznické slevy, náhrady nebo zadarmo, správné řešení situace může také ovlivnit budoucí zisky.

nešťastný zákazník má slušnou moc nad reputací vaší značky. Lidé aktivně hledají nefiltrované recenze a diskuse před přijetím svých nákupních rozhodnutí. Filtr v tom, že 88% těchto lidí bylo ovlivněno tím, co najednou zjistili, že jediné negativní setkání výrazně ovlivňuje, zda i nadále získáváte nové zákazníky., Jakmile vaše pověst zasáhne, je to téměř dominový efekt na prodej.

budou ovlivněny nejen doporučení, ale jak víme, internetové slovo se rychle šíří. Brzy loajální zákazníci mohou začít odcházet. Skvělý příklad toho prokázaly United Airlines. Možná si vzpomenete na nedávný špatný zákaznický servis United Airlines a jak je to ovlivnilo (tip: zákazníci a zaměstnanci nejsou šťastní). Je to mnohem dražší získat nového zákazníka, než udržet aktuální (jako 7 krát více).,

existuje spousta důkazů, že špatné zkušenosti zákazníků pošlou lidi, kteří se dostanou do příslovečné náruče konkurenta. Na druhou stranu, výzkum z Harvard Business Review, zákazníci, kteří měli velké zkušenosti, utratí o 140% více ve srovnání s těmi, kteří měli špatné zkušenosti.

výpočet efektu spokojenosti zákazníků

spokojenost zákazníků je pro váš spodní řádek nesmírně důležitá. Pojďme to dát do perspektivy s čísly.

vezměte následující podnikání, Purrfect tiskne, prodej tiskáren.,

• právě teď mají 100 zákazníků
• každý z těchto zákazníků utratí v průměru 100 $měsíčně.

Pokud Purrfect vytiskne spokojenost zákazníků v tomto měsíci na 90%, mají 90 spokojených zákazníků, kteří od nich pravděpodobně budou i nadále nakupovat.

mají také 10 zákazníků, kteří jsou nešťastní, a 95% z nich může chrlit. To znamená, že Purrfect Prints má v tomto měsíci 950 dolarů opakovaných příjmů.

příští měsíc se věci strašně pokazí. Jejich spokojenost zákazníků je nižší na 75%., Purrfect Prints může očekávat, že ztratí $ 2375 opakujících se příjmů od nešťastných zákazníků.

podle výzkumu tento Purrfect Prints ohrožuje každý měsíc dalších 95 dolarů opakovaných příjmů za každý procentní bod spokojenosti, který ztratí.

Pokud máte více zákazníků, kteří každý měsíc utratí více, nižší spokojenost zákazníků má ještě větší dopad na vaše podnikání. Každý nešťastný zákazník je dalším hitem na spodním řádku.,

zpětná vazba spokojenosti zákazníků

Pokud je cílem spokojenost zákazníků, pak je konstantní zpětná vazba nejlepším způsobem, jak se časem zlepšit. Chcete-li jej zlepšit, musíte měřit spokojenost zákazníků. Existuje několik způsobů, jak měřit spokojenost zákazníků, ale nejběžnějšími a nejúčinnějšími způsoby je jednoduše požádat svého zákazníka.

transakční spokojenost

transakční spokojenost měří, jak se vaši zákazníci cítí po kontaktování vaší firmy. Po každé odpovědi nebo interakci se zeptejte zákazníka, jak se cítí o výměně., Jsou spokojeni? Nebo jste mohli udělat víc, aby byli šťastní?

doporučujeme také sledovat počáteční otázku s dotazem, abyste pochopili, kde jste se pokazili nebo co jste udělali správně. To vám dává příležitost okamžitě oslovit a zachránit situaci, pokud nejsou spokojeni.

Chcete-li sledovat své zlepšení v průběhu času, vydělte počet spokojených odpovědí celkovým počtem odpovědí a vynásobte je 100. (tj. 82 spokojených zákazníků ze 100 celkových odpovědí = 82%) toto číslo se obvykle označuje jako CSAT.,

ADD_THIS_TEXT

Relační spokojenost

samozřejmě, i když nechcete komunikovat s vašimi zákazníky, oni ještě mají názor o vaší společnosti. Měření spokojenosti v pravidelných intervalech místo těsně po interakcích je také důležité.

mnoho společností provádí pravidelné průzkumy spokojenosti zákazníků jednou nebo dvakrát ročně. Je to skvělá příležitost klást cílenější otázky o tom, co ovlivňuje jejich vztah s vaší společností.

• jak byste se cítili, kdybyste nebyli zítra k dispozici?
• jak pravděpodobně doporučujete přátelům a rodině?, (Otázka NPS!)
• co je jediná věc, kterou bychom mohli udělat, aby vás šťastnější?

měření spokojenosti zákazníků a pokračující hledání zpětné vazby vám řekne, kde je potřeba zlepšení. Udržuje konstantní puls o stavu vašeho vztahu se svými zákazníky a poskytuje vám informace potřebné k lepšímu.

spokojení zákazníci znamenají šťastnější zaměstnance

nikdo nemá rád, když na něj křičí. Prostě to není zábavná situace. Agenti, kteří se běžně musí vypořádat s rozrušenými zákazníky, mohou najít svou práci vyčerpávající., Je to ještě horší, pokud vaši agenti nejsou oprávněni situaci vyřešit. Místo toho, abyste se cítili jako součást řešení, váš tým se bude cítit jako barikáda mezi vašimi zákazníky a zbytkem podnikání. Když se agenti cítí vyčerpaní, neinspirovaní a neúčinní, nemají tendenci zůstat ve své práci velmi dlouho.

spokojenost zákazníků neovlivňuje pouze spodní linii podnikání, ale také ovlivňuje morálku týmu a míru udržení. Zendesk s tím plně souhlasí. Věří, že existuje korelace mezi CSAT a ASAT (spokojenost agenta). Když jeden jde nahoru, tak druhý., Je to pozitivní cyklus zpětné vazby, díky kterému se každý cítí šťastnější, motivovanější a spokojenější.

TIP: zacházejte se svými zákazníky s respektem a trénujte svůj tým zákaznických služeb, aby udělal totéž. Nikdy nenechávejte negativní zpětnou vazbu nebo stížnosti nevyřešené a skutečně věnujte čas zohlednění všech jejich potřeb. Zvláště pokud jejich problém bude vyžadovat více než rychlé řešení.

význam spokojenosti zákazníků

týmy, které měří spokojenost zákazníků, mohou snadno vypočítat očekávané riziko nešťastných zákazníků., Uvedením čísla na důležitost spokojenosti zákazníků můžete mít smysluplnější rozhovory se svým šéfem a společností o investování do vašeho týmu.

zavázat celý tým ke zlepšení spokojenosti zákazníků ze dne na den. Změřte svůj pokrok a užívejte si výhod.

spokojení zákazníci vám doporučí do své sítě. Obhajoba zákazníků je velmi efektivní formou marketingu. Malé podniky odhadují, že 85% jejich nového podnikání pochází z úst.

spokojení zákazníci budou i nadále nakupovat od vás., Nejen, že věrní zákazníci tráví více dlouhodobě, je to vlastně levnější, aby jim radost, než se snaží získat nového zákazníka. Je to 6 krát dražší nalákat nového zákazníka, než je udržet stávající. (Přemýšlejte o tom, kolik jste utratili za první rande ve svém životě!)

spokojení zákazníci jsou lepší pro váš zdravý rozum. Poslech toho, co zákazníci chtějí, znamená, že nebudete neustále v rozporu se svými klienty., Jako argumenty ve vztahu jsou emocionálně vyčerpávající, že nevrlý zákazníky neustále píše do týmu podpory vede k vyhoření a mnohem nešťastnější pracovní prostředí.

nikdo nemůže popřít důležitost zaměření na spokojenost zákazníků. Udržet své zákazníky šťastné a loajální znamená více podnikání, delší vztahy, a upřímně – mnohem lepší den v kanceláři!