agenti Call centra mají mnoho problémů, které je třeba vyřešit po celý den, což je výzvou jít nad rámec každé interakce., Data to dokazují:
ale jak může zaneprázdněný agent zvládnout wow každého zákazníka, když je tolik rozlišení víceméně stejné? Řešením není rozbít formu novými metodami rozlišení. Spíše můžete zákazníka cítit zvláštním použitím jedné jednoduché metody: mluvit se svými zákazníky s empatií.
Použijte následující empatie frází a slov, aby zákazník pocit, oceňují individuální, spíše než jen další číslo ve frontě.,
, Aby se Zákazník Cítí Oceněny
Jak získávat Přátele & Vliv Lidé v Digitálním Věku, Dale & Associates poukázat na proměňující moc, kterou mají nad lidmi, když vám soustředit se na to, co je správné s někým, místo toho, co je špatně. Jak je to tak výmluvně uvedeno v knize:
netvrdíme, že říkáte něco, co není pravda—kompliment někoho za to, že pacient, když oni byli nic, ale ctižádostivý může přijít off jako blahosklonný, nebo zesměšňovat.
spíše se pokuste zjistit, co zákazník dělá, co se vám líbí. Mohlo by to být něco tak jednoduchého, jako kompliment jejich jméno nebo zábavná e-mailová adresa. Možná si zakoupili váš oblíbený produkt a chtěli byste jim poblahopřát k jejich dobrému vkusu.,
použijte níže uvedené řádky a budete klepat na tu část svého zákazníka, která se chce cítit trochu více oceněna:
1. Vidím, že jste už X let. To je dlouhá doba!
2. Vážím si vaší trpělivosti.
3. Děkuji, že jste zůstali tak pozitivní.
4. Vaše podnikání pro nás hodně znamená.
5. Chci vám poděkovat, že jste si dnes udělali čas, abyste se mnou promluvili.,
vžijte se do Jejich Boty
Jak získávat Přátele & Vliv Lidé, autor doporučuje používat tento jednoduchý, ale účinný line:
je to silný malý hack, který vás může skutečně dostat do empatického myšlení.,
Doporučené pro vás: 20 Školení Služby Zákazníkům Nápady a Aktivity pro vytížené Týmy
UCLA neurolog a neurovědec Marco Lacoboni naznačuje ve své knize, Zrcadlení Lidí, že nemusíme ztrácet čas přemýšlením, co si lidé myslí, na základě jejich chování. Místo toho, on se domnívá, že jsme se automaticky vztahují k sobě navzájem tím, že sami sebe v botách jiných lidí, nebo jak on to vysvětluje:
Pokud má pravdu, pak vše, co musíte udělat, je připomenout si, že víte, co zákazník prochází se vžít do jejich boty. Každý agent zákaznického servisu je koneckonců také zákazníkem. Následující příklady prohlášení o empatii vás spojí a ujistí vašeho zákazníka:
6. Kdybych byl ve vaší pozici, cítil bych se stejně.
7. To by mě taky frustrovalo.
8. Pokládal bych stejné otázky jako vy.
9. Máš naprostou pravdu.
10. Dospěl bych ke stejnému závěru.,
Navrhněte a nabídněte
použití pozitivního a jemného tónu může vašemu zákazníkovi pomoci cítit se v pohodě. Bohužel, někdy to může být těžké zprostředkovat tón, pokud nejste tváří v tvář se zákazníkem.
zkuste použít řádky jako:
11. Osobně bych vám doporučil…
12. Chtěli byste vyzkoušet naše nové X?
13. Můžete zvážit x.
14. Můžete najít x užitečné.
15. Myslím, že zjistíte, že je to mnohem jednodušší, pokud děláte X.,
Doporučené pro vás: 40+ Fráze Vytvořit Pozitivní Skriptování pro Služby Zákazníkům
Zeptejte se Více Otázek,
Jako Dale Carnegie a Spolupracovníci poukazují:
posun od uvedení faktů k pozvání zákazníků do konverzací může mít obrovský rozdíl ve vašich vztazích se zákazníky. Koneckonců, zákazníci ne vždy chtějí, abyste uvedli, jaké jsou jejich možnosti, jako byste byli nějaký robot zákaznického servisu-chtějí se cítit dostatečně ceněni, aby byli součástí procesu.,
součástí empatie je pochopení toho, jak vyvážit dvě strany rovnice zákaznického servisu: zatímco lidé na vás hledají vedení jako agent zákaznického servisu, chtějí také, aby byla respektována jejich individualita a názory. Můžete si také myslet, že je asertivní se svým zákazníkem, spíše než agresivně řízení konverzace, nebo pasivně umožňuje zákazníkovi sedět v nerozhodnosti.
ujistěte se, že váš zákazník je na palubě s vaším rozlišením tím, že kladete otázky jako:
16. Co mohu udělat, aby se vaše zkušenosti s námi lépe?
17., Jaký by pro vás byl nejlepší scénář?
18. Je něco jiného, velkého nebo malého, s čím vám dnes mohu pomoci?
19. Jak se cítíte o X?
20. Jsou vaše potřeby X splněny s naším produktem / službou?
Volný Live Chat s Neomezeným Agenti
Přizpůsobitelné live chat s neomezeným počtem agentů a chaty – plus e-mailu, sociálních médií, SMS & znalostní báze – a to vše zdarma, a to navždy!,
Získat Comm100 Zdarma
) no-repeat center center; background-size: cover;“>
Zpomalit a Parafráze
Všichni z nás jít na autopilota v určitém místě nebo jiný. Můžete to vidět v teenager, který okamžitě valí oči, když se její rodiče ji požádat, aby uklidit její pokoj, nebo to slyšel v annoyed grunt vydané zákazník, když mu řekli, že potřebuje zavolat různých oddělení k vyřešení jeho problému.
agenti Call centra mají své vlastní jedinečné spouštěče., A jak jste možná uhodli, automatická reakce nejsou v nejlepším zájmu mluvení s empatií – jakmile jsme na autopilota, ztratíme empatické spojení, které jsme pracovali tak tvrdě vytvořit.
Společné spouštěče mohou zahrnovat:
- Být křičel na, nebo urazil,
- zeptal se opakující otázka.
- otázky Ano nebo ne
Použijte empatický prohlášení níže zpomalit a znovu se zákazníka týkají. Tímto způsobem vás vtáhne zpět do okamžiku, a pomůže vám vzpomenout si, co je jedinečné o situaci vašeho zákazníka.
21., Pokud vám rozumím správně …
22. Takže to, co říkáte, je …
23. Chtěl jsi mi říct X?
24. Dejte mi vědět, jestli mám pravdu …
25. To, co říkáte, je…
Použití Ležérní Tón
Podle Software, Poradenství, tech podnik, který recenze live chat software, 65% zákazníků dává přednost mluvení v neformální k formální tón, takže je důležité, že nejste příliš formální., Zákazníci chtějí vědět a cítit, že agenti jsou lidé stejně jako oni – a jaká větší forma empatie existuje než zlaté pravidlo: zacházejte s ostatními tak, jak byste chtěli být léčeni.
v tomto případě mluvte se zákazníky tak, jak byste chtěli mluvit. Aby se mluvit nedbale, zkuste použít:
- Kontrakce
- Vykřičníky
- Kratší věty
Použijte následující slova a řádky jako příklady, pokud máte pocit, že vaše výroky jsou trochu moc dusno:
26. Díky, že jsi na to čekal.
27. Rád bych vám s tím pomohl.,
28. Dej mi minutku/vteřinu, než to Pro tebe vymyslím.
29. To je úžasné / skvělé!
30. To můžu napravit.
ujistěte se, že používáte neformální tón ve správném kontextu zákaznického servisu. Jít příliš neformální ve špatnou dobu, a můžete narazit jako neprofesionální nebo v rozporu se značkou vaší společnosti.
Začněte Používat Tyto Slova a Fráze, které Dnes
Někdy se můžete cítit vaše empatie skluzu, ale pamatujte si, že každý člověk komunikovat s je jedinečný a důležitý., Použijte tyto fráze příště budete cítit uninspired, a všimněte si, jak mnohem jednodušší je, aby se zapojily s empatickými slovy.
Co si myslíte o výše uvedených frázích? Jaké jsou vaše současné výroky a otázky týkající se empatie? Dejte nám vědět v komentářích níže!
ke Stažení Zdarma: 101 Ready-to-Použití Live Chat Skripty pro Prodej a Služby Zákazníkům
Přidat live chat skriptů v naší šablony, aby se vaše konzervy kategorií zpráv, a ty jsou schopny dodávat konzistentní a profesionální podpora v efektivním způsobem.,
Stáhnout
) no-repeat center center; background-size: cover;“>