15 příkladů značek s brilantními zkušenostmi s Omni kanálem

čím více technologických pokroků, tím více je integrováno do našeho každodenního života. I když čtete tento článek, troufám si odhadnout, že máte několik zařízení připojených k internetu v dosahu arm.

jak pokračujeme po těchto inovativních cestách, budeme i nadále vidět, jak se technologie stávají důležitějšími pro náš každodenní život. Hranice mezi tím, co děláme online a v reálném životě, se začnou rozmazávat.

a jak lidé mění své chování, obchodníci, prodejci a zástupci zákaznické podpory budou muset reagovat., Místo přemýšlení o desktop, mobilní zážitek, zážitek tablet a Apple Watch zkušenosti, budeme muset sledovat jeden, holistický přístup-omni-channel zkušenosti, že zákazníci mohou použít, kdykoli budou chtít.

v trochu spěchu? Najděte přesně to, co hledáte, pomocí níže uvedeného obsahu.

Obsah

• Co Je Omni-Channel Zkušenosti?
• Omni-Channel vs., Multi-Channel Zkušenosti
• Omni-Channel Marketing
• Jak se staví Omni-Channel Marketing Kampaně
• Omni-Channel Marketing Strategie

ve svém jádru je omni-channel definován jako vícekanálový prodejní přístup, který poskytuje zákazníkovi integrovanou zákaznickou zkušenost., Zákazník může nakupovat online ze stolního nebo mobilního zařízení, nebo telefonicky, nebo v obchodě s cihlami a maltou a zážitek by byl bezproblémový.

zde je důležité odlišit omni-kanálový zážitek od vícekanálového zážitku. V podstatě jde o hloubku integrace.

všechny zkušenosti Omni-Channel budou používat více kanálů,ale ne všechny vícekanálové zážitky jsou Omni-Channel.

pamatujte si to. Můžete mít úžasný mobilní marketing, poutavé kampaně sociálních médií a dobře navržené webové stránky. Ale pokud spolu nepracují, není to omni-channel.

vícekanálová zkušenost je to, do čeho dnes většina podniků investuje., Mají webové stránky, blog, Facebook a Twitter. Používají každou z těchto platforem k zapojení a propojení se zákazníky. Ve většině případů však zákazníkovi stále chybí bezproblémový zážitek a konzistentní zasílání zpráv napříč každým z těchto kanálů.

Omni-Channel zkušenosti účet pro všechna zařízení a platformy.

omni-channel experience, na druhé straně, účty pro každou platformu a zařízení, které zákazník použije k interakci se společností. Tyto znalosti se pak používají k poskytování integrovaného zážitku., Společnosti používající tuto techniku sladit své zprávy, cíle, cíle, a design napříč každým kanálem a zařízením.

spojením těchto faktorů mohou společnosti používat související kanály ke zvýšení marketingového a servisního úsilí. Omni-channel marketing může být cenným přínosem pro podniky, které se snaží poskytovat lepší zkušenosti zákazníků.

Chcete-li se dozvědět, jak začít implementovat omni-channel zkušenosti do vaší společnosti, pokračujte ve čtení. Dokonce zdůrazníme některé inspirativní značky, které již dělají kroky k vytvoření zážitků, které jsou více omni-channel.,

Jak se staví Omni-Channel Marketing Kampaň

Každá společnost musí vytvořit svůj vlastní jedinečný omni-channel zkušenosti infrastruktury, a budete muset úzce spolupracovat s několika odděleními ve vaší firmě rozvíjet tuto silnou strategii. Při vytváření vlastního programu se podívejte na následující zúčastněné strany.

• Produkt
• Marketing
• Prodej
• Zákaznická Podpora
• Úspěch Zákazníka

Jakmile každý chápe cíle a cíle své omni-channel iniciativu, můžete začít plánovat přechod na tento model., Včetně těchto útvarů brzy, bude to jednodušší, jak se pokusíte přesunout do omni-channel způsob, jak dělat věci … je to méně bolesti hlavy dolů na silnici, když se dostanete lidi, vzrušený na začátku.

vaše strategie by nakonec měla sestávat ze strategického plánu vybudovat koherentní, zarovnaný zážitek na více platformách, který může zahrnovat jakýkoli nebo všechny kanály uvedené ve výše uvedené grafice.

vzhledem k tomu, že se stále jedná o relativně nový vznikající koncept, je stále čas začít malý a v budoucnu expandovat., A pokud potřebujete nějakou inspiraci, najdete spoustu společností, které již implementovaly fantastické uživatelské zkušenosti omni-channel.

To je jedna věc, aby diskutovali o teorii a praxi omni-channel zákaznický zážitek., Ale je to něco úplně jiného vidět skvělé společnosti, které ji již implementují do svých strategií. Zde je několik, které obdivuji nejvíce:

Disney

Disney dostane omni-channel zkušenosti vpravo, až do nejmenších detailů. Začíná to vaší počáteční zkušeností na krásném webu zábavního gigantu, který reaguje na mobilní telefony. Dokonce i jeho webové stránky pro plánování výletů fungují dobře na mobilu — to samo o sobě je něco, co nevidíte příliš často.,

Jakmile jste si rezervovali výlet, můžete použít Můj Zážitek Disney nástroj pro plánování celé cesty, z místa, kde budete jíst k zajištění Rychlé Pass. V parku můžete pomocí mobilní aplikace najít atrakce, které chcete vidět, a také zobrazit odhadovanou dobu čekání pro každou z nich.

zábavní společnost to však dělá o krok dále, s vydáním programu Magic Band., Tento nástroj funguje jako klíč hotelového pokoje, Zařízení pro ukládání fotografií pro všechny obrázky pořízené z vás s postavami Disney a nástroj pro objednávání jídla. Navíc má dokonce rychlou integraci, aby se vaše dovolená pohybovala.

to je opravdu omni-channel zážitek, a je to privilegium vidět Disney vedoucí cestu.

Virgin Atlantic

Robert Fransgaard sdílený účet jeho úžasné zkušenosti s Virgin Atlantic je omni-channel zákaznický servis zkušenosti.,

V jeho anekdota, že sdílí příběh o jeho osobní zážitek se zástupcem jménem Dan, který, poté, co byl netušící příjemce Robert zklamání nad promarněnou inženýr jmenování, doporučuje Robert oslovit ho přímo, v případě jakékoliv budoucí problémy.

Dan neřekl, že zavolá zákaznický servis nebo zveřejní další tweet, aby upoutal pozornost. Místo toho Dan sáhl po různých marketingových kanálech společnosti, aby Robertovi poskytl osobní servisní zážitek.,

je úžasné, co takový osobní dotek může udělat, zejména pokud jde o utěšování zákazníků, kteří měli se společností špatné zkušenosti.

Virgin vede cestu v mnoha aspektech omni-channel marketingu, ale zdá se, že tento účet nejlépe popisuje typy věcí, které se mohou stát, když všechny kanály a zaměstnanci hladce spolupracují.

Bank of America

Bank of America bere svůj omni-channel vývoj vážně., Jako jedna z největších značek ve svém oboru, jsou nastavení standardní pro dynamický zážitek, který — stejně jako dnes — umožňuje vše, od check uložení na plánování schůzek, aby byly zpracovány společností, mobilních a desktopových aplikací.

jistě, Bank of America má stále způsoby, jak jít. Uživatelé zatím nemohou žádat o půjčky ani provádět další složitější bankovní potřeby ze svých telefonů., Ale i další činnosti, jako je platit měsíční účty, nebo uložení šek, by neměla vyžadovat, aby úroveň potíží — a závazek společnosti k omni-channel zkušenosti zajišťuje, že tomu tak není.

Oasis

Oasis je BRITSKOU módní prodejce, který je fixační jeho e-commerce stránky, mobilní aplikace, a cihla-a-malty obchody do jednoduchý zážitek z nakupování.

Pokud budete chodit do jedné z jeho prodejen, najdete prodejních partnerů ozbrojené s ipady, které jsou k dispozici, aby vám na místě, přesné a up-to-date informace o produktu., IPad také funguje jako pokladna, což usnadňuje spolupracovníkům, aby vás vyzváněli odkudkoli v obchodě. A třešnička nahoře? Pokud se zdá, že něco je skladem, zaměstnanci mohou okamžitě on-line objednat pro vás mají položku dodávány přímo do vašeho domova.

Plus, zákazníci si mohou stáhnout aplikaci Oasis, aby doplnili své zážitky z nakupování v obchodě (nebo online).

pokud to není zákaznický servis, nevím, co je.

REI

82% zákazníků konzultuje svůj smartphone při nákupu v obchodě s cihlami a maltou., Tato skutečnost sama o sobě poskytuje pohled na význam omni-channel marketingu. Představte si, že nakupující hledá položku, o které váš web nebo aplikace říká, že je v současné době na skladě … ale není. Máte to v obchodě. To není velká zkušenost.

Místo toho, musíte se ujistit, že každý z vašich nákupních kanálů práci okamžitě s jedním dalším poskytnout něco skutečně silný. REI to dělá dobře prostřednictvím svých mnoha nákupních dotykových bodů.,

s iniciativou společnosti omni-channel najdete aktuální a přesné informace o produktech na každém kroku. A tento druh interní komunikace udrží zákazníky šťastné, spokojené a znovu a znovu se vracejí do obchodu.

Starbucks

rychlý pohled na aplikaci Starbucks rewards odhalí, proč ji mnozí považují za jeden z nejlepších zážitků z omni kanálů.

nejprve získáte bezplatnou kartu rewards, kterou můžete použít při každém nákupu., Na rozdíl od tradičních věrnostních programů zákazníků však Starbucks umožnil zkontrolovat a znovu načíst kartu prostřednictvím telefonu, webových stránek, v obchodě nebo v aplikaci. Jakákoli změna karty nebo vašeho profilu se aktualizuje ve všech kanálech v reálném čase.

stojí ve frontě, aby si kávu a uvědomit si, že nemáte dost na vaší rovnováze? Znovu jej načtěte a pokladní bude vědět, že byl aktualizován v době, kdy přejedete kartou.,

Chipotle

už jste si někdy objednali něco online, jen abyste zjistili, že restaurace váš nákup nepřipravila v době, kdy jste dorazili? Nesnáším, když se to stane. Jaký má smysl online objednávkový systém, když musím přijít a zavést (a čekat) svou objednávku?

Chipotle se snaží tuto frustraci vymýtit svou Online zkušeností. Jeho on-line systém a mobilní objednávání aplikace vám umožní umístit objednávku, ať jste kdekoli.

On-the-go a potřebujete rychlý způsob, jak objednat?, Přihlášení k účtu vám umožní uložit své oblíbené objednávky pro rychlý a bezproblémový zážitek. Chcete přijmout požadavky od všech v kanceláři? Objednejte online pro celý tým a připravte jej v době, kdy dorazíte.

s omni-channel je to všechno o tom, aby byl život zákazníka co nejjednodušší. A díky snadno navigovatelným nástrojům, které poskytují přístup k objednávání na cestách, Chipotle odvádí skvělou práci při poskytování.,

Timberland

Timberland vytváří pojivové zkušenosti zákazníků v jeho cihla-a-malty umístění využitím near-field communication technologie. Komunikační technologie v blízkém poli je software, který je zodpovědný za nástroje pro přenos dat, jako jsou Apple Pay a Android Pay. Tato technologie umožňuje uživatelům klepnout na své mobilní zařízení proti speciálnímu čipu, který bezdrátově přenáší informace mezi oběma zařízeními.,

namísto použití pro elektronický obchod využívá Timberland tuto technologii ve svých obchodech tím, že dává nakupujícím tablet, který lze přitlačit na produkty a značení v celém místě. Když je tablet přitlačen k čipu, zobrazí se na tabletu informace o tomto produktu nebo nabídce. Zákazníci nemusí hledat prodavače pro více informací a mohou snadno vidět nabídky, které jsou nabízeny pro každý produkt.,

Zdroj: Shopify

Jako nakupující i nadále hledat různé předměty, personalizace software na tablet začne dělat návrhy produktů pro uživatele na základě jejich nákupní historie. To vytváří více individualizovaný zážitek pro zákazníka, stejně jako zdůrazňuje produkty ve vašem obchodě, které nemusí být velmi populární.

Orvis

Orvis je prodejce sportovního zboží, který získal ocenění za svou strategii omni-channel. Jak se můžete zeptat?, Orvis chápe své cílové publikum a zná nejúčinnější způsoby, jak s nimi komunikovat.

Orvis použil data první strany, aby zjistil, že jeho cílové publikum se skládalo především z bohatých zákazníků ve věku 50 let a starších. Společnost zřejmé, že při této demografické nebyl plně přijat digitální technologie zatím prokázali skutečný zájem pomocí moderního elektronického nástroje.

aby Orvis pomohl, dal svým zaměstnancům tablety, které měly předinstalované CRM a ecommerce nástroje., Tyto nástroje mohou objednávat out-of-stock produkty do obchodu, stejně jako účtovat zákazníkům pro on-line I in-store nákupy. Pokud zákazníci potřebují pomoc s produktem, mohou najít zástupce a používat svůj tablet, aby se dozvěděli více o nabídce.

Zdroj: Shopify

Zatímco toto nejen zlepšuje zkušenost zákazníka, Orvis marketingový tým také těží z informací, které se shromažďují od zákazníků. Nástroje CRM na tabletu zaznamenávají informace o zákaznících, takže zaměstnanci mohou rozpoznat věrné zákazníky, když vejdou do obchodu., Zaměstnanci zaznamenávají své nákupní návyky a historii nákupů a poskytují více informací svým marketingovým týmům, kteří chtějí nabídnout efektivnější nabídku.

VIP.com

VIP.com je předním ecommerce tržiště, které působí v Číně. Společnost je webová stránka B2B, která účtuje maloobchodníkům, kteří prodávají zboží na své platformě.

VIP.com poskytuje omni-kanálový zážitek prostřednictvím toho, jak pomáhá maloobchodníkům spojit se s potenciálními zájemci. Když maloobchodníci zveřejňují nové produkty VIP.com, geolokační nástroje webu zasílají push oznámení zákazníkům, kteří se nacházejí v oblasti maloobchodníka., Tyto vodiče pak mohou navštívit obchod přímo, nebo mají VIP.com doručte jim objednávku.

Zdroj: Shopify

Geo-lokalizační údaje mohou být velmi cenné pro společnosti, které se snaží doručit omni-channel zkušenosti. Když se zákazníci zaregistrují k používání produktu nebo aplikace, často tato aplikace požádá o povolení přístupu k navigačním aplikacím uživatele. To umožňuje software vědět, kde přesně se uživatel nachází, Když používáte aplikaci. Společnosti jako VIP.,com vydělávat na těchto informací tím, že poskytuje nabídky, které včas a ve vztahu k potenciálním zákazníkům.

Sephora

kosmetický gigant Sephora vytváří omni-kanálový zážitek, který spojuje online nákupy svých zákazníků s jejich návštěvami v obchodě. Kromě krásy, workshopy a bezplatné makeovers, zákazníci mohou využít in-store tablety pro přístup k jejich „Beauty Bag“ účtu při nákupu.

Zdroj: Sephora

Tento účet umožňuje vyhledat položku podrobnosti a prakticky vyzkoušet produkty, které používají digitální software., Pokud se jim líbí produkt, mohou jej přidat do seznamu přání a zakoupit celý seznam pomocí aplikace.

Sephora uznává, že její zákazníci mají z čeho vybírat, když vejdou do jednoho ze svých obchodů. Integrací funkce Beauty Bag s komunikačním kanálem v obchodě je Sephora schopna zákazníkům pomoci zúžit jejich možnosti a sledovat produkty, které hodlají zakoupit.

Walgreens

Walgreens vytvořil omni-kanálový farmaceutický zážitek pomocí své mobilní aplikace jako primárního nástroje pro komunikaci značky., Zákazníci mohou pomocí aplikace kontrolovat a doplňovat recepty, aniž by museli volat do lékárny. Mohou také nastavit připomenutí, která upozorní zákazníka, pokud je třeba obnovit předpis.

Zdroj: Emarsys

Zatímco Walgreens app nemá žádné převratné funkce, její základní nástroje zcela změnit zážitek z nakupování. Místo toho, aby museli volat a nastavit předpis s lékárnou, mohou zákazníci dělat vše prostřednictvím aplikace., To eliminuje potenciální doby držení a může zkrátit čekací dobu na vyzvednutí v obchodě.

Topshop

Topshop je britská módní značka, která vyrábí módní oblečení pro ženy. V rámci marketingové kampaně pro London Fashion Week společnost spustila řadu digitálních billboardů, které byly zobrazeny po celé Velké Británii.

Každý billboard byl synchronizován s firmou Twitter dat, takže když následovníci by tweet hashtagem „#LFW,“ billboard by zobrazení tweet vedle příslušné položky z Topshopu katalog., Tímto způsobem by fanoušci fashion week věděli, kde nakupovat, kdykoli se o nejnovějším trendu hovořilo online. A každý billboard byl umístěn do 10 minut chůze od obchodů společnosti, takže diváci nemuseli cestovat daleko poté, co viděli reklamu.

Zdroj Obrázku

Na konci Týdne Módy, Topshop zaznamenala 75% nárůst prodejů za všechny položky související s „#LFW“ hashtag.

Pepperfry

Pepperfry je společnost, která sídlí v Indii., Byl postaven dvěma přáteli, kteří chtěli vytvořit nádherný zákaznický zážitek pro nákup nábytku.

Pepperfry dosahuje tohoto cíle spárováním svého internetového obchodu s pohlcujícím osobním zážitkem. Zákazníci mohou nakupovat produkt online, hledat nábytek, který se jim líbí, a pak cestovat do „Studio Pepperfry“, aby viděli, jak produkty vypadají osobně. zdroj obrazu

jakmile tam zákazníci navštíví studio s konzultantem designu Pepperfry., Konzultant jim pomáhá najít ideální domácí výzdobu a navrhuje, aby zákazníci neměli výčitky svědomí kupujícího. Když zákazníci najdou nábytek, který je pro ně ten pravý, mohou si produkt koupit v obchodě nebo se vrátit domů, aby si ho koupili online. To snižuje tření mezi zákazníky a prodejci, protože potenciální zákazníci se necítí tak pod tlakem, aby provedli nákup v obchodě.

a zdá se, že tato investice se vyplatí Pepperfry, protože společnost uvádí, že 10-15% jejího prodeje pochází z těchto studiových míst.,

Benefit Cosmetics

Benefit Cosmetics zahájila nezapomenutelnou Omni-kanálovou kampaň, když svým britským zákazníkům přinesla zážitky „brow bar“.

poté, co uspořádala soutěž ve Velké Británii, Benefit Cosmetics cestovala po celém regionu a poskytla brow bars svým vítězům soutěže v rámci své kampaně „BrowMobile“. Hostila také beauty drive-thru, kde zákazníci mohli získat bezplatné vosky obočí a vzorky produktů.,

Zdroj Obrázku

společnost je vedoucí značka aktivace, Kyra Bílá, poznamenal, že tato kampaň „ukazuje zákazníkům, že jsme rádi, že jít s nimi kdekoli. Navíc je to opravdu Instagramovatelné, což je skvělé pro značku, jako je ta naše, která nedělá tradiční nadprůměrnou reklamu.“

a White také nepřehání, protože tato kampaň pomohla společnosti zvýšit svůj podíl na trhu s brow-produkty na 60% na britském trhu.,

Jistě, omni-channel uživatelské zkušenosti před sebou ještě dlouhou cestu, a rozsah některých integrace je popsáno výše, může se celé snažení pocit, mimo dosah pro menší firmy.

ale osobně si nemyslím, že jsme tak daleko od světa, kde je omni-channel přístupný značkám všech velikostí., Technologie má za sebou dlouhou cestu za posledních deset let, a není pochyb o tom v mé mysli, že budoucí změny bude možné i pro ty nejmenší firmy, aby se zapojily přímo se zákazníky — bez ohledu na to, kde jsou, co dělají, nebo to, co zařízení, které používáte.

Chcete se dozvědět více o zkušenostech zákazníků? Přečtěte si tento blogový příspěvek o tom, jak začít s designem zákaznických zkušeností.