Callcenter-Agenten haben den ganzen Tag über viele Probleme zu lösen, was es zu einer Herausforderung macht, bei jeder Interaktion darüber hinauszugehen., Die Daten beweisen es:
Aber wie kann ein beschäftigter Agent es schaffen, jeden Kunden zu begeistern, wenn so viele Auflösungen mehr oder weniger gleich sind? Die Lösung besteht nicht darin, die Form mit neuen Auflösungsmethoden zu brechen. Vielmehr können Sie einen Kunden mit einer einfachen Methode besonders fühlen lassen: Sprechen Sie mit Empathie mit Ihren Kunden.
Verwenden Sie die folgenden Empathie-Phrasen und Wörter, damit sich ein Kunde wie eine geschätzte Person fühlt und nicht nur eine andere Nummer in Ihrer Warteschlange.,
Lassen Sie den Kunden sich geschätzt fühlen
In How to Win Friends & Beeinflussen Sie Menschen im digitalen Zeitalter und & Weisen Sie auf die transformative Kraft hin, die Sie gegenüber Menschen haben, wenn Sie sich auf das konzentrieren, was mit jemandem richtig ist, anstatt auf das, was falsch ist. Wie es in dem Buch so eloquent heißt:
Wir schlagen nicht vor, dass Sie etwas sagen, das nicht wahr ist-jemanden dafür zu beglückwünschen, geduldig zu sein, wenn er nichts als aufdringlich war, kann als herablassend oder spöttisch empfunden werden.
Versuchen Sie vielmehr herauszufinden, was der Kunde tut, dass Sie mögen. Es könnte etwas so Einfaches sein, wie ihren Namen oder ihre lustige E-Mail-Adresse zu ergänzen. Vielleicht haben sie Ihr Lieblingsprodukt gekauft, und Sie möchten ihnen zu ihrem guten Geschmack gratulieren.,
Verwenden Sie die folgenden Zeilen, und Sie werden auf den Teil Ihres Kunden tippen, der sich etwas mehr geschätzt fühlen möchte:
1. Ich sehe, du bist seit X Jahren dabei. Das ist eine lange Zeit!
2. Ich Schätze Ihre Geduld.
3. Danke, dass du so positiv geblieben bist.
4. Ihr Geschäft bedeutet uns viel.
5. Ich möchte Ihnen danken, dass Sie sich die Zeit genommen haben, heute mit mir zu sprechen.,
Versetzen Sie Sich in Ihre Schuhe
In How to Win Friends & Einfluss auf die Menschen, die Autorin ermutigt Sie, diese einfache, aber effektive Zeile:
Es ist ein mächtiger kleiner Hack, der Sie tatsächlich in eine einfühlsame Denkweise bringen kann.,
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UCLA Neurologe und Neurowissenschaftler Marco Lacoboni schlägt in seinem Buch Mirroring People vor, dass wir unsere Zeit nicht damit verschwenden müssen, uns zu fragen, was Menschen aufgrund ihres Verhaltens meinen. Stattdessen glaubt er, dass wir uns automatisch miteinander in Beziehung setzen, indem wir uns in die Lage anderer Menschen versetzen, oder wie er es erklärt:
Wenn er Recht hat, müssen Sie sich nur daran erinnern, dass Sie wissen, was der Kunde durchmacht, um sich in seine Lage zu versetzen. Jeder Kundendienstmitarbeiter ist schließlich auch Kunde. Die folgenden Beispiele für Empathie-Aussagen verbinden Sie mit Ihrem Kunden und beruhigen ihn:
6. Wenn ich in Ihrer Position wäre, würde ich mich genauso fühlen.
7. Das würde mich auch frustrieren.
8. Ich würde die gleichen Fragen stellen wie Sie.
9. Sie haben völlig Recht.
10. Ich würde zu dem gleichen Schluss kommen.,
Vorschlagen und anbieten
Die Verwendung eines positiven und sanften Tons kann dazu beitragen, dass sich Ihr Kunde wohl fühlt. Leider kann es manchmal schwierig sein, Ton zu vermitteln, wenn Sie nicht von Angesicht zu Angesicht mit einem Kunden sind.
Versuchen Sie es mit Zeilen wie:
11. Persönlich würde ich Ihnen empfehlen…
12. Möchten Sie unser neues X ausprobieren?
13. Sie können prüfen, X.
14. Sie könnten X hilfreich finden.
15. Ich denke, Sie werden es viel einfacher finden, wenn Sie X tun.,
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Stellen Sie weitere Fragen
Wie Dale Carnegie und seine Mitarbeiter betonen:
Eine Verschiebung von der Angabe von Fakten zur Einladung von Kunden zu Gesprächen kann einen großen Unterschied in Ihren Kundenbeziehungen machen. Schließlich möchten Kunden nicht immer, dass Sie ihre Optionen auflisten, als wären Sie eine Art Kundendienstroboter – sie möchten sich geschätzt genug fühlen, um Teil des Prozesses zu sein.,
Ein Teil des Einfühlungsvermögens besteht darin, zu verstehen, wie man zwei Seiten der Kundendienstgleichung in Einklang bringt: Während die Leute Sie als Kundendienstmitarbeiter um Rat fragen, möchten sie auch, dass ihre Individualität und Meinungen respektiert werden. Sie können sich dies auch als durchsetzungsfähig gegenüber Ihrem Kunden vorstellen, anstatt das Gespräch aggressiv zu lenken oder dem Kunden passiv zu erlauben, unentschlossen zu sitzen.
Stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde mit Ihrer Lösung an Bord ist, indem Sie Fragen stellen wie:
16. Was kann ich tun, um Ihre Erfahrungen mit uns zu verbessern?
17., Was wäre das beste Szenario für Sie?
18. Gibt es noch etwas, ob groß oder klein, mit dem ich Ihnen heute helfen kann?
19. Wie fühlst du dich über X?
20. Werden Ihre X Bedürfnisse mit unserem Produkt/Service erfüllt?
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Verlangsamen und zu Paraphrasieren
Alle von uns gehen auf autopilot bei einigen oder anderen Punkt. Sie können es bei einem Teenager sehen, der sofort mit den Augen rollt, wenn ihre Eltern sie bitten, ihr Zimmer aufzuräumen, oder es in dem verärgerten Grunzen eines Kunden hören, wenn ihm gesagt wird, dass er eine andere Abteilung anrufen muss, um sein Problem zu lösen.
Callcenter-Agenten haben ihre eigenen eindeutigen Trigger., Und wie Sie vielleicht schon erraten haben, sind automatische Reaktionen nicht im besten Interesse, mit Empathie zu sprechen – sobald wir auf Autopilot sind, verlieren wir die einfühlsame Verbindung, an der wir so hart gearbeitet haben.
Häufige Auslöser können sein:
- angeschrien oder beleidigt werden
- Eine sich wiederholende Frage gestellt werden
- Ja oder nein Fragen
Verwenden Sie die folgenden empathischen Anweisungen, um das Anliegen des Kunden zu verlangsamen und wiederherzustellen. Dies wird Sie zurück in den Moment ziehen und Ihnen helfen, sich daran zu erinnern, was an der Situation Ihres Kunden einzigartig ist.
21., Wenn ich Sie richtig verstehe…
22. Was Sie also sagen, ist …
23. Wolltest du mir X sagen?
24. Lass es mich wissen, wenn ich die Geschichte richtig verstehe …
25. Was Sie sagen, ist…
Verwenden Sie einen ungezwungenen Ton
Laut Software Advice, einem Technologieunternehmen, das Live-Chat-Software überprüft, sprechen 65% der Kunden lieber in einem ungezwungenen bis formellen Ton., Kunden wollen wissen und fühlen, dass Agenten Menschen wie sie sind – und welche größere Form von Empathie gibt es als die goldene Regel: Behandle andere so, wie du behandelt werden möchtest.
Sprechen Sie in diesem Fall so mit Kunden,wie Sie es möchten. Um mehr beiläufig zu sprechen, versuchen Sie es mit:
- Kontraktionen
- Ausrufezeichen
- Kürzere Sätze
Verwenden Sie die folgenden Wörter und Zeilen als Beispiele, wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihre Aussagen etwas zu stickig sind:
26. Danke, dass du das abgewartet hast.
27. Ich würde dir gerne dabei helfen.,
28. Gib mir nur eine Minute / Sekunde, während ich das für dich herausfinde.
29. Das ist großartig / großartig!
30. Ich kann das beheben.
Achten Sie darauf, einen lässigen Ton im richtigen Kundenservice-Kontext zu verwenden. Gehen Sie zur falschen Zeit zu lässig vor, und Sie können als unprofessionell oder inkonsistent mit der Marke Ihres Unternehmens auftreten.
Beginnen Sie heute mit diesen Wörtern und Phrasen
Manchmal spüren Sie vielleicht, wie Ihr Einfühlungsvermögen nachlässt, aber denken Sie daran, dass jede Person, mit der Sie interagieren, einzigartig und wichtig ist., Verwenden Sie diese Sätze, wenn Sie sich das nächste Mal uninspiriert fühlen, und bemerken Sie, wie viel einfacher es ist, sich mit einfühlsamen Worten zu beschäftigen.
Was halten Sie von den obigen Phrasen? Was sind Ihre aktuellen Einfühlungsvermögen Aussagen und Fragen? Lassen Sie es uns in den Kommentaren unten wissen!
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