15 Beispiele für Marken mit brillanten Omni-Channel-Erlebnissen

Je mehr technologische Fortschritte erzielt werden, desto mehr ist es in unser tägliches Leben integriert. Selbst wenn Sie diesen Artikel lesen, würde ich vermuten, dass Sie mehrere mit dem Internet verbundene Geräte in Reichweite haben.

Wenn wir diese innovativen Wege fortsetzen, werden wir weiterhin sehen, dass Technologie für unser tägliches Leben wichtiger wird. Die Grenzen zwischen dem, was wir online und im wirklichen Leben tun, werden zu verwischen beginnen.

Und wenn Menschen ihr Verhalten ändern, müssen Vermarkter, Verkäufer und Kundendienstmitarbeiter reagieren., Anstatt an ein Desktop-Erlebnis, ein mobiles Erlebnis, ein Tablet-Erlebnis und ein Apple Watch-Erlebnis zu denken, müssen wir einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen-ein Omni-Channel-Erlebnis, das Kunden jederzeit nutzen können.

In Eile? Finden Sie genau das, wonach Sie suchen, mit dem Inhaltsverzeichnis unten.

Inhaltsverzeichnis

• Was Ist Omni-Channel-Erfahrung?
• Omni-Kanal vs., Multi-Channel-Erfahrung
• Omni-Channel-Marketing
• So erstellen Sie eine Omni-Channel-Marketingkampagne
• Omni-Channel-Marketingstrategien

Im Kern ist Omni-Channel definiert als ein Multi-Channel-Vertriebsansatz, der dem Kunden ein integriertes Kundenerlebnis bietet., Der Kunde kann online von einem Desktop-oder Mobilgerät oder per Telefon oder in einem stationären Geschäft einkaufen und die Erfahrung wäre nahtlos.

Hier ist es wichtig, ein Omni-Channel-Erlebnis von einem Multi-Channel-Erlebnis zu unterscheiden. Im wesentlichen kommt es auf die Tiefe der integration.

Alle Omni-Channel-Erlebnisse Verwenden Mehrere Kanäle, Aber Nicht Alle Multi-Channel-Erlebnisse Sind Omni-Channel.

denken Sie Daran, dass. Sie können erstaunliches mobiles Marketing, ansprechende Social-Media-Kampagnen und eine gut gestaltete Website haben. Aber wenn sie nicht zusammenarbeiten, ist es nicht Omni-Channel.

Die Multi-Channel-Erfahrung ist, was die meisten Unternehmen investieren in heute., Haben Sie eine website, blog, Facebook und Twitter. Sie nutzen jede dieser Plattformen, um mit Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu verbinden. In den meisten Fällen fehlt dem Kunden jedoch immer noch eine nahtlose Erfahrung und konsistente Nachrichtenübermittlung über jeden dieser Kanäle.

Omni-Channel-Erlebnisse-Konto Für Alle Geräte und Plattformen.

Ein Omni-Channel-Erlebnis hingegen berücksichtigt jede Plattform und jedes Gerät, mit dem ein Kunde mit dem Unternehmen interagiert. Dieses Wissen wird dann verwendet, um eine integrierte Erfahrung zu liefern., Unternehmen, die diese Technik verwenden, richten ihre Nachrichten, Ziele, Ziele und ihr Design über jeden Kanal und jedes Gerät hinweg aus.

Durch die Ausrichtung dieser Faktoren können Unternehmen verwandte Kanäle nutzen, um Marketing-und Servicebemühungen zu verbessern. Omni-Channel-Marketing kann ein wertvolles Gut für Unternehmen sein, die ein besseres Kundenerlebnis bieten möchten.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie mit der Implementierung eines Omni-Channel-Erlebnisses in Ihr Unternehmen beginnen können. Wir werden sogar einige inspirierende Marken hervorheben, die bereits Schritte unternehmen, um Omni-Channel-Erlebnisse zu schaffen.,

So erstellen Sie eine Omni-Channel-Marketingkampagne

Jedes Unternehmen muss seine eigene einzigartige Omni-Channel-Erlebnisinfrastruktur entwickeln, und Sie müssen eng mit mehreren Abteilungen in Ihrem Unternehmen zusammenarbeiten, um diese starke Strategie zu entwickeln. Achten Sie beim Erstellen Ihres eigenen Programms auf die folgenden Stakeholder.

• Product
• Marketing
• Sales
• Customer Support
• Customer Success

Sobald alle die Ziele Ihrer Omni-Channel-Initiative verstanden haben, können Sie mit der Planung Ihres Übergangs zu diesem Modell beginnen., Wenn Sie diese Abteilungen frühzeitig einbeziehen, wird es einfacher, wenn Sie versuchen, auf eine Omni-Channel-Art und Weise Dinge zu tun-es ist weniger Kopfschmerzen auf der Straße, wenn Sie die Leute am Anfang aufgeregt machen.

Letztendlich sollte Ihre Strategie aus einem strategischen Plan bestehen, um ein kohärentes, ausgerichtetes Erlebnis über mehrere Plattformen hinweg zu erstellen, das einen oder alle Kanäle in der obigen Grafik enthalten kann.

Da dies immer noch ein relativ neues Konzept ist, bleibt noch Zeit, klein anzufangen und in Zukunft zu expandieren., Und wenn Sie Inspiration brauchen, finden Sie viele Unternehmen, die bereits fantastische Omni-Channel-Benutzererlebnisse implementiert haben.

Es ist eine Sache diskutieren Sie die Theorie und Praxis der omni-channel customer experience., Aber es ist etwas ganz anderes, brillante Unternehmen zu sehen, die es bereits in ihren Strategien umsetzen. Hier sind einige, die ich am meisten bewundere:

Disney

Disney bekommt Omni-Channel-Erfahrung bis ins kleinste Detail. Es beginnt mit Ihrer ersten Erfahrung auf der schönen, mobil ansprechenden Website des Unterhaltungsriesen. Sogar die Reiseplanungswebsite funktioniert gut auf Mobiltelefonen — das allein ist etwas, das Sie nicht sehr oft sehen.,

Sobald Sie eine Reise gebucht haben, können Sie das My Disney Experience Tool verwenden, um Ihre gesamte Reise zu planen, von wo aus Sie speisen, um Ihren Schnellpass zu sichern. Im Park können Sie Ihre mobile App verwenden, um die Attraktionen zu finden, die Sie sehen möchten, sowie die geschätzte Wartezeit für jeden von ihnen anzuzeigen.

Mit der Veröffentlichung seines Magic Band-Programms geht das Entertainment-Unternehmen jedoch noch einen Schritt weiter., Dieses Tool dient als Hotelzimmerschlüssel, Fotospeichergerät für alle Bilder, die mit Disney-Figuren von Ihnen aufgenommen wurden, und als Lebensmittelbestellwerkzeug. Außerdem hat es sogar eine schnelle Pass-Integration, um Ihren Urlaub in Bewegung zu halten.

Das ist ein wahrhaft Omni-Channel-Erlebnis und es ist ein Privileg, Disney als Vorreiter zu sehen.

Virgin Atlantic

Robert Fransgaard teilte einen Bericht über seine erstaunliche Erfahrung mit Virgin Atlantic Omni-Channel-Kundenservice Erfahrung.,

In seiner Anekdote erzählt er die Geschichte seiner persönlichen Erfahrung mit einem Vertreter namens Dan, der Robert, nachdem er der unwissende Empfänger von Roberts Frustration über einen verpassten Ingenieurtermin war, ermutigte, sich direkt an ihn zu wenden im Falle zukünftiger Probleme.

Dan sagte nicht, den Kundendienst anzurufen oder einen weiteren Tweet zu posten, um Aufmerksamkeit zu erregen. Stattdessen, Dan erreicht über die verschiedenen Marketing-Kanäle des Unternehmens Robert eine personalisierte Service-Erfahrung zu geben.,

Es ist erstaunlich, was eine solche persönliche Note bewirken kann, insbesondere wenn es darum geht, Kunden zu trösten, die schlechte Erfahrungen mit dem Unternehmen gemacht haben.

Virgin ist in vielen Aspekten des Omni-Channel-Marketings führend, aber dieses Konto scheint die Arten von Dingen am besten zu beschreiben, die passieren können, wenn alle Kanäle und Mitarbeiter nahtlos zusammenarbeiten.

Bank of America

die Bank of America nimmt Ihre omni-channel-Entwicklung ernst., Als eine der größten Marken in ihrer Branche setzen sie den Standard für ein dynamisches Erlebnis, das ab heute alles ermöglicht, von der Scheckeinzahlung bis zur Terminplanung, die von den mobilen und Desktop — Apps des Unternehmens abgewickelt wird.

Sicher, die Bank of America hat noch einen Weg zu gehen. Bis jetzt können Benutzer keine Kredite beantragen oder andere komplexere Bankanforderungen von ihren Telefonen aus ausführen., Aber andere Aktivitäten, wie das Bezahlen Ihrer monatlichen Rechnungen oder das Hinterlegen eines Schecks, sollten diesen Aufwand nicht erfordern — und das Engagement des Unternehmens für das Omni-Channel-Erlebnis stellt sicher, dass dies nicht der Fall ist.

Oasis

Oasis ist ein britischer Modehändler, der seine E-Commerce-Website, mobile App und stationäre Geschäfte zu einem einfachen Einkaufserlebnis verschmilzt.

Wenn Sie in eines seiner Geschäfte gehen, finden Sie Vertriebspartner, die mit iPads ausgestattet sind, die Ihnen vor Ort, genaue und aktuelle Produktinformationen zur Verfügung stehen., Das iPad fungiert auch als Registrierkasse, So dass Mitarbeiter Sie von überall im Geschäft anrufen können. Und die Kirsche oben drauf? Wenn es scheint, dass etwas nicht vorrätig ist, können die Mitarbeiter sofort eine Online-Bestellung aufgeben, damit Sie den Artikel direkt zu Ihnen nach Hause versenden können.

Außerdem können Käufer die Oasis-App herunterladen, um auch das Einkaufserlebnis im Geschäft (oder online) zu ergänzen.

Wenn das kein Kundenservice ist, weiß ich nicht, was ist.

82% der Kunden konsultieren ihr Smartphone, wenn sie in einem stationären Geschäft einkaufen., Diese Tatsache allein gibt einen Einblick in die Bedeutung von omni-channel-marketing. Stellen Sie sich einen Käufer für einen Artikel suchen, die Ihre Website oder App sagt, ist derzeit auf Lager … aber es ist nicht. Sie haben es im laden. Das ist keine tolle Erfahrung.

Stattdessen müssen Sie sicherstellen, dass jeder Ihrer Einkaufskanäle sofort miteinander arbeitet, um etwas wirklich Leistungsfähiges bereitzustellen. REI tut dies gut durch ihre vielen Shopping-Touch-Points.,

Mit der Omni-Channel-Initiative des Unternehmens finden Sie auf Schritt und Tritt aktuelle und genaue Produktinformationen. Und diese Art der internen Kommunikation wird die Kunden glücklich und zufrieden machen und immer wieder in den Laden zurückkehren.

Starbucks

Ein kurzer Blick auf die Starbucks Rewards App wird zeigen, warum viele es für eine der Top-Omni-Channel-Erfahrungen halten.

Zunächst erhalten Sie eine kostenlose Prämienkarte, die Sie bei jedem Kauf verwenden können., Im Gegensatz zu herkömmlichen Kundenbindungsprogrammen hat Starbucks es jedoch ermöglicht, Ihre Karte per Telefon, Website, im Geschäft oder in der App zu überprüfen und neu zu laden. Jede Änderung der Karte oder Ihres Profils wird über alle Kanäle hinweg in Echtzeit aktualisiert.

Schlange stehen, um einen Kaffee zu holen und zu erkennen, dass Sie nicht genug auf dem Konto haben? Laden Sie es neu und der Kassierer weiß, dass es aktualisiert wurde, wenn Sie Ihre Karte wischen.,

Chipotle

Haben Sie jemals etwas online bestellt, nur um festzustellen, dass das Restaurant Ihren Kauf zum Zeitpunkt Ihrer Ankunft nicht vorbereitet hat? Ich hasse es, wenn das passiert. Was ist der Sinn eines Online-Bestellsystems, wenn ich meine Bestellung trotzdem aufgeben (und warten) muss?

Chipotle versucht, diese Frustration mit seiner Online-Erfahrung auszurotten. Mit dem Online-System und der mobilen Bestell-App können Sie überall eine Bestellung aufgeben.

On-the-go und benötigen eine schnelle weg zu bestellen?, Wenn Sie sich für ein Konto anmelden, können Sie Ihre Lieblingsbestellungen speichern, um eine schnelle und nahtlose Erfahrung zu erzielen. Möchten Sie Anfragen von allen im Büro annehmen? Bestellen Sie online für das gesamte Team und haben Sie es bereit, bis Sie ankommen.

Bei Omni-Channel geht es darum, das Leben des Kunden so einfach wie möglich zu gestalten. Und mit seinen einfach zu navigierenden Tools, die den Bestellzugriff für unterwegs ermöglichen, leistet Chipotle hervorragende Arbeit.,

Timberland

Timberland schafft durch den Einsatz von Nahfeldkommunikationstechnologie ein verbindendes Kundenerlebnis an seinen stationären Standorten. Near-Field Communication-Technologie ist die Software, die für die Datenübertragung Tools wie Apple Pay und Android Pay verantwortlich ist. Mit dieser Technologie können Benutzer ihr Mobilgerät gegen einen speziellen Chip anzapfen, der Informationen drahtlos zwischen den beiden Geräten überträgt.,

Anstatt es für den E-Commerce zu verwenden, nutzt Timberland diese Technologie in seinen Geschäften, indem es den Käufern ein Tablet gibt, das gegen Produkte und Beschilderungen am gesamten Standort gedrückt werden kann. Wenn das Tablet gegen den Chip gedrückt wird, werden Informationen zu diesem Produkt oder Angebot auf dem Tablet angezeigt. Kunden müssen nicht suchen Shop Clerks für weitere Informationen und können leicht sehen, die Angebote, die für jedes Produkt angeboten werden.,

Quelle: Shopify

Da Käufer weiterhin verschiedene Artikel nachschlagen, beginnt die Personalisierungssoftware auf dem Tablet, Produktvorschläge für den Benutzer basierend auf seinem Einkaufsverlauf zu machen. Dies schafft eine individuellere Erfahrung für den Kunden und hebt Produkte in Ihrem Geschäft hervor, die möglicherweise nicht sehr beliebt sind.

Orvis

Orvis ist ein Sportartikelhändler, der für seine Omni-Channel-Strategie ausgezeichnet wurde. Wie könnten Sie fragen?, Orvis versteht seine Zielgruppe und kennt die effektivsten Möglichkeiten, mit ihnen zu kommunizieren.

Orvis verwendete Daten von Erstanbietern, um festzustellen, dass seine Zielgruppe hauptsächlich aus wohlhabenden Kunden ab 50 Jahren bestand. Das Unternehmen hat verstanden, dass diese demografische Gruppe die digitale Technologie zwar noch nicht vollständig übernommen hat, aber ein echtes Interesse an der Verwendung moderner E-Commerce-Tools gezeigt hat.

Um zu helfen, gab Orvis seinen Mitarbeitern Tablets mit vorinstallierten CRM – und E-Commerce-Tools., Diese Tools können nicht vorrätige Produkte im Geschäft bestellen und Kunden sowohl für Online-als auch für In-Store-Einkäufe in Rechnung stellen. Wenn Kunden Hilfe bei einem Produkt benötigen, können sie einen Vertreter finden und mit ihrem Tablet mehr über ein Angebot erfahren.

Quelle: Shopify

Dies verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern auch das Marketingteam von Orvis profitiert von den Informationen, die sie von Kunden sammeln. Die CRM-Tools auf dem Tablet zeichnen Kundeninformationen auf, sodass Mitarbeiter treue Kunden erkennen können, wenn sie in ein Geschäft gehen., Mitarbeiter zeichnen ihre Einkaufsgewohnheiten und Kaufhistorie auf und geben ihren Marketingteams, die ein effektiveres Angebot liefern möchten, mehr Einblicke.

VIP.com

VIP.com ist ein führender E-Commerce-Marktplatz, der in China tätig ist. Das Unternehmen ist eine B2B-Website, die Einzelhändler, die Waren auf seiner Plattform verkaufen, belastet.

VIP.com liefert ein Omni-Channel-Erlebnis, indem es Einzelhändlern hilft, sich mit potenziellen Leads zu verbinden. Wenn Einzelhändler neue Produkte auf VIP.com die Geolocation-Tools der Website senden Push-Benachrichtigungen an Kunden, die sich im Bereich des Einzelhändlers befinden., Diese Leads können dann den Laden direkt besuchen, oder haben VIP.com liefern Sie die Bestellung für sie.

Quelle: Shopify

Geo-Location-Daten können für Unternehmen sehr wertvoll sein, die ein Omni-Channel-Erlebnis bieten möchten. Wenn Kunden sich anmelden, um ein Produkt oder eine App zu verwenden, bittet diese App häufig um Erlaubnis, auf die Navigations-Apps des Benutzers zuzugreifen. Dies lässt die Software wissen, wo genau sich der Benutzer befindet, wenn sie die App verwenden. Unternehmen wie VIP.,com Nutzen Sie diese Informationen, indem Sie Angebote liefern, die zeitnah und relativ zu potenziellen Kunden sind.

Sephora

Der Beauty-Riese Sephora schafft ein Omni-Channel-Erlebnis, das die Online-Einkäufe seiner Käufer mit ihren Besuchen im Geschäft verbindet. Neben Schönheitsworkshops und kostenlosen Makeovers können Kunden auch Tablets im Geschäft verwenden, um während des Einkaufs auf ihr „Beauty Bag“-Konto zuzugreifen.

Quelle: Sephora

Mit diesem Konto können sie Artikeldetails nachschlagen und Produkte mithilfe digitaler Software virtuell anprobieren., Wenn sie ein Produkt mögen, können sie es zu einer Wunschliste hinzufügen und die gesamte Liste mit der App kaufen.

Sephora erkennt an, dass seine Käufer eine Auswahl haben, wenn sie in eines seiner Geschäfte gehen. Durch die Integration der Beauty Bag-Funktion in den Kommunikationskanal im Geschäft kann Sephora Kunden dabei helfen, ihre Optionen einzugrenzen und die Produkte zu verfolgen, die sie kaufen möchten.

Walgreens

Walgreens hat ein Omni-Channel-Pharmaerlebnis geschaffen, indem es seine mobile App als primäres Werkzeug für die Markenkommunikation verwendet., Kunden können die App verwenden, um Rezepte zu überprüfen und aufzufüllen, ohne ihre Apotheke anrufen zu müssen. Sie können auch Erinnerungen einrichten, die den Kunden alarmieren, wenn ein Rezept erneuert werden muss.

Quelle: Emarsys

Während Walgreens App keine bahnbrechenden Funktionen hat, ändern ihre grundlegenden Tools das Einkaufserlebnis vollständig. Anstatt ein Rezept bei der Apotheke anrufen und einrichten zu müssen, können Kunden alles über die App erledigen., Dies eliminiert potenzielle Haltezeiten und kann die Wartezeit für Abholungen im Geschäft verkürzen.

Topshop

Topshop ist eine britische Modemarke, die trendige Kleidung für Frauen herstellt. Im Rahmen seiner Marketingkampagne für die London Fashion Week startete das Unternehmen eine Reihe digitaler Werbetafeln, die in ganz Großbritannien ausgestellt wurden.

Jede Werbetafel wurde mit den Twitter-Daten des Unternehmens synchronisiert, sodass Follower beim Twittern mit dem Hashtag „#LFW “ den Tweet neben einem relevanten Artikel aus dem Topshop-Katalog anzeigen., Auf diese Weise wissen Fans der Fashion Week, wo sie einkaufen können, wenn über den neuesten Trend online gesprochen wird. Und jede Werbetafel wurde innerhalb von 10 Minuten zu Fuß von den Geschäften des Unternehmens entfernt platziert, sodass die Zuschauer nicht weit reisen mussten, nachdem sie die Werbung gesehen hatten.

Bildquelle

Am Ende der Fashion Week verzeichnete Topshop einen Umsatzanstieg von 75% für alle Artikel im Zusammenhang mit dem Hashtag“ #LFW“.

Pepperfry

Pepperfry ist ein Einrichtungsunternehmen mit Sitz in Indien., Es wurde von zwei Freunden gebaut, die ein entzückendes Kundenerlebnis für den Kauf von Möbeln schaffen wollten.

Pepperfry erreicht dieses Ziel, indem es seinen Online-Shop mit einem immersiven persönlichen Erlebnis verbindet. Kunden können online ein Produkt kaufen, nach Möbeln suchen, die ihnen gefallen, und dann in ein „Studio Pepperfry“ reisen, um zu sehen, wie die Produkte persönlich aussehen. Bildquelle

Einmal dort, kunden tour die studio mit einem Pepperfry design berater., Der Berater hilft ihnen, ihre ideale Wohnkultur zu finden und macht Vorschläge, um sicherzustellen, dass Kunden keine Reue des Käufers erfahren. Wenn Kunden die für sie richtigen Möbel finden, können sie das Produkt entweder im Geschäft kaufen oder nach Hause zurückkehren, um es online zu kaufen. Dies reduziert die Reibung zwischen Kunden und Verkäufern, da sich Leads nicht so unter Druck gesetzt fühlen, einen Einkauf im Geschäft zu tätigen.

Und diese Investition scheint sich für Pepperfry auszuzahlen, da das Unternehmen berichtet, dass 10-15% seines Umsatzes von diesen Studio-Standorten kommen.,

Benefit Cosmetics

Benefit Cosmetics startete eine unvergessliche Omni-Channel-Kampagne, als es seinen britischen Kunden „Brow bar“ – Erfahrungen brachte.

Nachdem Benefit Cosmetics einen Wettbewerb in Großbritannien veranstaltet hatte, reiste er durch die Region und stellte seinen Wettbewerbssiegern im Rahmen seiner „BrowMobile“ – Kampagne Stirnbarren zur Verfügung. Es veranstaltete auch einen Beauty-Drive-Thru, bei dem Kunden kostenlose Augenbrauenwachse und Produktmuster erhalten konnten.,

Bildquelle

Die Leiterin der Markenaktivierung des Unternehmens, Kyra White, stellte fest, dass diese Kampagne “ Kunden zeigt, dass wir gerne überall zu ihnen gehen. Außerdem ist es wirklich instagrammbar, was großartig für eine Marke wie unsere ist, die keine traditionelle Werbung über der Linie macht.“

Und Weiß übertreibt auch nicht, da diese Kampagne dem Unternehmen geholfen hat, seinen Marktanteil für Stirnprodukte auf dem britischen Markt auf 60% zu erhöhen.,

Sicherlich haben Omni-Channel-Benutzererfahrungen noch einen langen Weg vor sich, und der Umfang einiger der oben beschriebenen Integrationen kann dazu führen, dass sich das gesamte Unterfangen für kleinere Unternehmen unerreichbar anfühlt.

Aber ich persönlich glaube nicht, dass wir so weit weg von einer Welt sind, in der Omni-Channel für Marken aller Größen zugänglich ist., Die Technologie hat in den letzten zehn Jahren einen langen Weg zurückgelegt, und ich habe keinen Zweifel daran, dass zukünftige Änderungen es auch den kleinsten Unternehmen ermöglichen werden, direkt mit Kunden in Kontakt zu treten — egal wo sie sich befinden, was sie tun oder welches Gerät sie verwenden.

Möchten Sie mehr über Customer Experience erfahren? Lesen Sie diesen Blogbeitrag über erste Schritte mit Customer Experience Design.